Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как разграничить ответственность при мультисорсинге?

Как разграничить ответственность при мультисорсинге?

Мультисорсинг – передача части ИТ-сервисов различным внешним провайдерам – является самой распространенной моделью ИТ-аутсорсинга. Один ИТ-провайдер может управлять сетями, другой – поддерживать серверы и прочее оборудование, а третий – сопровождать приложения. Но если вдруг что-то пойдет не так, кого привлечь к ответственности? В теории, сложностей в плане ответственности возникать не должно, поскольку между заказчиком и каждым сервис-провайдером заключается отдельный контракт, четко разграничивающий обязательства сторон. Однако на практике эта ответственность часто размыта. Вот несколько советов, которые помогут разграничить ответственность сервис-провайдеров при мультисорсинге.

Четко распределите обязанности.  Проблемы возникают из-за отсутствия четкого разграничения обязанностей и подотчетности (особенно если услуги ИТ-провайдеров зависят от друга). Главным риском является неисполнение одним или несколькими сервис-провайдерами своих обязательств, что может повлечь убытки или дополнительные расходы. Проведите четкие и понятные «демаркационные линии» между провайдерами ИТ-услуг. Конечно, определенная неоднозначность все равно останется, поэтому нужно координировать отношения между ИТ-провайдерами. В идеале контракты должны предусматривать разделение рисков.

Составьте операционное соглашение об уровне услуг (OLA).  Эти соглашения могут быть эффективной превентивной мерой. OLA определяет способы взаимодействия между провайдерами, участвующими в процессе предоставления ИТ-услуг. Это поможет повысить производительность и увидеть общую картину. Подобное соглашение сделает предоставление ИТ-услуг более прозрачным, а также не даст сервис-провайдерам, в случае возникновения каких-либо проблем, «переводить стрелки друг на друга». К сожалению, часто провайдеры ИТ-услуг не горят желанием брать на себя дополнительные обязательства в виде OLA.

Рассмотрите соглашение о сотрудничестве.  Подобные соглашения – относительное новое явление, и для них еще нет никаких стандартов. Соглашение о сотрудничестве обяжет сервис-провайдеров работать вместе на операционном уровне и нести коллективную ответственность за сбои в предоставлении услуг. Это соглашение должно охватывать все предоставляемые ИТ-услуги и является своеобразным механизмом управления, позволяющим сервис-провайдерам самостоятельно распределить обязанности и финансовую ответственность. Главное – установить согласованные договорные рамки для управления системой.

Инвестируйте в интеграцию и управление услугами.  Одним из рисков при мультисорсинге является потеря контроля. Для снижения этих рисков нужна интеграция услуг и эффективные инструменты управления. Четко определите, кто возьмет на себя функции сервисного интегратора, и, в частности, ответственность за риски, связанные с нарушениями обязательств третьих сторон. Все это должно быть прописано в контракте. При мультисорсинге снижается риск отказа отдельных сервис-провайдеров, но увеличиваются риски при интеграции сервисов. Ответственность за управление рисками обычно ложится на плечи заказчика, поэтому вы должны тщательно спланировать координацию между провайдерами ИТ-услуг.

Убедитесь, что провайдеры «говорят на одном языке».  Когда бухгалтерия не может подготовить финансовую отчетность по техническим причинам, ее абсолютно не волнует что произошло – недоступна сеть, «упал» сервер или приложение не работает должным образом. Создайте общие рамки для измерения производительности. В дополнение к общим инструментам мониторинга компонентов ИТ-инфраструктуры, нужно требовать от каждого сервис-провайдера анализа основных причин возникновения инцидентов.

Решите, кто будет посредником между провайдерами.  Определите заранее, готовы ли вы взять на себя роль посредника в переговорах между сервис-провайдерами. В этом есть свои плюсы и минусы. Участвуя в обсуждении проблем, вы получаете возможность повлиять на результат переговоров. Если же вы отдадите решение спорных вопросов на откуп провайдерам ИТ-услуг, это сэкономит ваше время и нервы.

Привлекайте провайдеров к управлению услугами.  Отличный результат дает включение провайдеров ИТ-услуг в программу управления сервисами. Приглашайте руководителей сервисных компаний на свои собрания и предоставьте им возможность участвовать в обсуждении вопросов управления ИТ-услугами. Это положительным образом скажется на ответственности ИТ-провайдеров.

Создавайте культуру сотрудничества.  Сервис-провайдеры могут взять на себя новые обязательства, которые потребуют их взаимодействия. Но именно клиент должен создать среду для совместной работы, чтобы провайдеры ИТ-услуг могли эффективно взаимодействовать между собой. Это снизит риск нарушения обязательств сторон. В противном случае пострадает, прежде всего, ваша компания.

По материалам cio.com

Дополнительные материалы

 

Комментарии (2)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 03 марта 2014, 11:07

    0
    OLA и UC на стороне поставщика. Его дело.  Вообще  поставщиков всегда несколько - телеком, аутсорсер/отдел. При хорошей схеме однин поставщик является "диспетчером" , а заявки размещает в том числе и у третьих сторон через UC, underprinted contracts. Операционные соглашения OLA скорее внутренный механизм обеспечения. При хорошем взаимодействии (ИТ компании друг друга хорошо понимают) работает гладко. Кроме форс-мажоров, конечно. 
  • Аватар

    Выгузов Виктор [tor], 07 марта 2014, 14:59

    0

    Теоретически, да. Но как нивелировать конфликт интересов между:

    - диспетчером

    - своей службой поддержки

    - сторонней службой поддержки.

    Кроме того конфликты возникают и не на форс-мажоре.

    На кого диспетчер назначит неоднозначную заявку на «свою» службу или на «стороннюю»? Конечно на «свою». «Свои» могут протянуть время и диагностировать все ОК, далее в зависимости от настройки процесса отдать заявку назад диспетчеру либо создать собственную на  «стороннюю» службу. Но время потеряно….

    И таких мелочей не один десяток.

    Думаю это работает при следующих условиях

    1. Диспетчер должен находиться у клиента, в этом случае управление ИТ-процессами должен осуществлять сам клиент. Как правило это клиенты у которых эти процессы зрелые, т.е как минимум какое-то внутреннее соглашение в виде OLA должно быть.
    2. В противном случае (у поставщика) диспетчер должен быть не зависим от своей службы поддержки. Это возможно при орг. структуре, когда договор SLA с клиентом заключает,  например коммерческая служба, в ее же структуре находится диспетчер, между коммерческой службой и службами поддержки как своей, так и сторонней заключены договора. Но отсюда один шаг до ген. аутсорсера и суб. Аутсорсера.