Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

SLA — проблема взаимоотношений с клиентом

SLA — проблема взаимоотношений с клиентом

Компаний, внедряющих ITSM чуть меньше чем архитекторов ИТ, но больше чем красивых женщин, по крайней мере в Москве. Кого не спросишь , у всех только успешные проекты по внедрению ITSM и значит все умеют писать SLA. Т.е. в Москве в любой компании уже есть сервис деск ( почему то простой call-center считается уже полнофункциональным service desk) как один из основных (???) процессов ITILа.

Захожу в любую компанию, прошу предоставить тот самый SLA , по которому мне будут предоставляться услуги. Пока для меня распечатывают то самое соглашение, интересуюсь кто является налоговым агентом в наших отношениях с организацией. В этот момент принтер чаще всего приостанавливает свою работу и сотрудник компании начинает неоправданно суетиться, чесаться, у некоторых проявляются ярко выраженные аллергические реакции.

Ну ладно налоги, следом прошу предоставить стоимость заинтересовавшей меня услуги в нестандартное время обслуживания . После чего кроме аллергических реакций у сотрудников начинает проявляется склонность к задумчивости. Сотрудники путаются в показаниях, зовут на помощь главного специалиста, звоня в другой офис.

В конце концов , заканчиваю монолог желанием взглянуть на прозрачность ценообразования предоставляемой услуги. Все, сушите весла.

И вот что удивительно, вроде как у них внедренный процесс по всем правилам и рекомендациям (ITIL), но самый, САМЫЙ ГЛАВНЫЙ процесс – FINANCIAL MANAGEMENT –предназначенный для управления финансами никто внедрить не задумался.

Т.е. в SLA в параграфе «цена за услугу » указана ни чем не обоснованная стоимость за услугу.

Дополнительные материалы

sla

Комментарии (80)

  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 17 января 2014, 19:38

    0

    А к кому ходили , можно поинтересоваться ? Чтоб разговор предметный был. А то есть подозрение что не у тех были :)

    Вы реально задвали неадекватные вопросы - людям которые в них некомпетенты и получали такие же неадекватные ответы.

    ---

    По поводу прозрачного ценообразования - вам оно может надо.

    А реальным клиентам нафик не надо - мои яблоки стоят 100$ за штуку - и обосновывать я не обязан - цена понимаеш ли такая - не нравятся не кушай :)

    ---

    Мне часто звонят тут всякие перцы под видом клиентов, с тупыми вопросами,  даже какой оборот денег спрашивают периодически :)

    Сами постоянно путаються в показаниях и стремаються расскать кто они где находяться и куда к ним можно в гости зайти.

     

    • Аватар

      [MiddleMan], 17 января 2014, 21:21

      -1

      ***

      А к кому ходили , можно поинтересоваться ?

      ***

      Я спустился  на два этажа ниже,  в  департамент ИТ

      ***

      Вы реально задвали неадекватные вопросы - людям которые в них некомпетенты и получали такие же неадекватные ответы.

      ***

      Я уже понял  что ИТ ничео не понимает  в финансах

       

      ***

      и обосновывать я не обязан

      ***

      Зря вы так считаете....  У меня  чаще  всего спрашивают -ОБОСНУЙ!,  И ечли я смогу доказать  то заплалят  столько, сколько  ОБОСНУЮ

      ***

      Мне часто звонят тут всякие перцы под видом клиентов, с тупыми вопросами,  даже какой оборот денег спрашивают периодически :)

      Сами постоянно путаються в показаниях и стремаються расскать кто они где находяться и куда к ним можно в гости зайти.

      ***

      Даже  не знаю  сочуствовать  или смеяться

       

       

      • Аватар

        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 января 2014, 07:22

        0

        Зачем ИТ понимать в финансах ?

        В финансах понимает мой бухгалтер - мне же лично важно понимать совсем другие вещи , и тогда я могу себе позволить нанять тех кто разбирается в финансах изначально лучше меня :)
        --

        У вас частный случай - вот вам нужно обосновывать и доказывать.

        Я же стараюсь строить отношения так - что мне ничего не приходится обосновывать - есть задача, есть услуга, есть цена - устаривает оки - не устраивает - оки :) 
        Любая цена которую я выставляю - априори верна. Зада клиента согласиться с ней или не согласиться.

         

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 17 января 2014, 19:53

    0
    Я тоже не совсем понимаю "прозрачность" ценообразования. Более того, по запросу можно и нарисовать, но что это в итоге даст? То есть если я как подрядчик со SLA устраиваю клиента по стоимости услуги в свои рабочие часы, но в не рабочие (какой-нибудь VIP 24x7x365) она, например, выше на 43%, то клиент будет  нанимать другого подрядчика на МОИ услуги по МОЕМУ договору у которого она будет дешевле? Сомневаюсь. И каким образом ему поможет, если он увидит составляющие цены? Тут на практике уже будет вопрос скорее работать/не работать со мной вообще.
    • Аватар

      [MiddleMan], 17 января 2014, 21:16

      0
       Что насчет внутренненго представления услуги?
      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 17 января 2014, 21:34

        0
        Расписать себестоимость для себя это одно. Если придется сопровождатть Lotus, то например явно надо будет брать подрядчика. И не факт, что с ним могут быть отношения вида работы-счет-акт. Могут быть работы для меня-счет-акт/мои работы для них (например внедрения/поддержка виртуализации для разработчиков)-счет (мой)-акт (мой). И поехала волна балансов. Мне это клиенту показывать? У меня есть свои рассчеты, есть рыночная цена. Если на нее согласны - платят. Если нет... не повезло.
        • Аватар

          [MiddleMan], 17 января 2014, 22:06

          0

          Я уже отвечал  на   подобный вопрос ,  рыночная цена не   всегда  адекватна.  Есть  Москва,  и  Есть  Пенза ...  уверен  что  цены  на  одну  услугу  будут различны. Но  если вдруг  в  ПЕНЗЕ, будет дешевле ,  совершенно  не  обязательно  что все  москали будут пользоваться услугойа  пензинских  ребят.

          давайте по другому . у вас  проразрачнй (придуманный вами)  механизм ценообразования , это  значит   что  у вас  очень гибкий  механизм  заинтреговать клиента ...  кому  услу  будет стоить  50 usd а кому-то  10usd ,  но  во втором случае  например,  вы не   платите  ндс. 

          • Аватар

            Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 января 2014, 07:16

            0

            Моя роничная цена - АДЕКВАТНА ВСЕГДА  :) Она составляет ровно столько - почем я могу услугу продать - чем дороже могу продать - тем адекватнее считаю цену :)
             

            Прогибаться под каждого - имеет возможность только студент-доширакер. Для тех у кого клиентов больше 2-х приходится делать - жесткие стандартные условия без ереси в виде гибкого ценообразования.

            ---

            Я вобще-то в любом случае не плачу НДС :)  И при чем тут вобще НДС :)

             

             

            • Аватар

              [MiddleMan], 18 января 2014, 13:21

              0

              Странно,  вы пробадете услугу  не обоснованную  ничем  кроме вашего  желания?

              ***

              чем дороже могу продать - тем адекватнее считаю цену :)
               ***

              Ну   это дажене оспаривается,  а  что такое дороже?  относительно чего или кого  дороже?   вы  ведь дажен не знаете,себестоимость  услуги

               

              ***

              Я вобще-то в любом случае не плачу НДС :)  И при чем тут вобще НДС :)

              ***

               Вы даже не  знаете налоговую  часть  входящую  в  стоиомость  вашей  услуги...  Если счет  фктура придет  с выдленным НДС,   вы  его  обязаны  выплатиьь  даже  если вы на упрощенке

              • Аватар

                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 января 2014, 15:54

                1

                Дороже - относительно вчерашнего дня, относительно средней цены, относительно того как ее продает Вася Пупкин :)

                Вы сейчас находитесь в классическом заблуждении - считая что цена продажи как-то зависит от себестоимости.

                --

                Открою вам откровенную тайну (ее приходится открывать даже людям которые по 25 лет торгуют ): 

                При продажах чего бы то ни было - цена никак не зависит отсебестоимости.

                Цена зависит только от рынка - почем товар готовы купить, и от продавца почем он умеет продать. Все.

                Себестоимость - инструмент посмертного анализа, она всегда рождается по факту завершения транзакции(будь то договор на мытье полов или продажа айфона), после того как учтены все затраты связаные с этой транзакцией.

                Её конечно же можно спланировать заранее - но реально она будет известна только по факту завершения сделки и всегда будет отличаться от плана.


                ---------
                В том то и дело что я ооочень отлично знаю налоговую часть :)
                Поэтому со 100% знанием говрю что я в данном контексте в любом из  случаев не плачу НДС :)
                ---------


                 

                • Аватар

                  [MiddleMan], 19 января 2014, 00:58

                  0

                  ***

                  Вы сейчас находитесь в классическом заблуждении - считая что цена продажи как-то зависит от себестоимости.

                  ***

                  Во -первых  я так не считаю,  я  говорю  о  том ,что не  зная  какова себестоимость  услуги,  ориентироваться на рынок   вещь    опасная.  поскольку вы не знаете сколько вы   тратите  вы и  не узнаете  сколько  заработали

                • Аватар

                  [MiddleMan], 19 января 2014, 01:00

                  0

                  Если   мы с авми играем  на одном рынке  и предоставляем  одну  услугу,   будет ли  стоимоость  вашей  услуги такая же как  моя  ,по  той  причине ,что  я  вставил  такую  цену ?

                  Если вы поставите   услугу    равной моей стоимости ,  то  какую  вырочку  вы получите ,  равную  моей ?

                • Аватар

                  [MiddleMan], 19 января 2014, 01:01

                  0

                  ***

                  В том то и дело что я ооочень отлично знаю налоговую часть :)
                  Поэтому со 100% знанием говрю что я в данном контексте в любом из  случаев не плачу НДС :)
                  ---------

                  ***

                  Правильно ли  я вас понял ,что если я вам  завтра выставлю  счет-фактуру   с отдельно укзаной  строчкой по НДС,  то  платить  НДС  вы не обязаны?

                  • Аватар

                    Перерва Станислав [paranoya], 19 января 2014, 10:08

                    0
                    Если фирма сидит на ОСНО (с НДС) выставила счёт-фактуру с НДС другой фирме, которая сидит на упрощёнке, то вторая фирма НДС платит так-же как платит этот НДС любой покупатель буханки хлеба. Вопрос в том, что вернуть этот НДС упрощенцы не могут, то есть, уменьшить стоимость буханки хлеба на сумму НДС. Поэтому получается, что буханка хлеба для покупателя с НДС дешевле, чем для покупателя без НДС.
                  • Аватар

                    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 19 января 2014, 12:58

                    0

                    В данном контексе Я поставщик - Вы покупатель )

                    Вы как покупатель можете мне любое кол-во щет-фактуров дать с выделенными НДС-ами , и я ее просто пущу в растопку :)

                • Аватар

                  [MiddleMan], 19 января 2014, 01:07

                  0
                  Организация на УСН (кроме посредника, действующего от своего имени) обязана уплатить НДС при реализации товаров (выполнении работ, оказании услуг) в случае выставления покупателю счета-фактуры с выделенной суммой налога (п. 5 ст. 173 Налогового кодекса РФ, письмо Минфина России № 03-11-11/123 от 28 апреля 2010 г.).
                  • Аватар

                    Севрук Владимир [sevruk.com], 19 января 2014, 01:55

                    0

                    Выше вы пишите:

                    Вы даже не  знаете налоговую  часть  входящую  в  стоиомость  вашей  услуги...  Если счет  фктура придет  с выдленным НДС,   вы  его  обязаны  выплатиьь  даже  если вы на упрощенке

                    ---

                    Вопросы:

                    Кому и от кого должен прийти такой счета-фактура?

                    ИТ-компании на УСН от её поставщика чего угодно?

                    • Аватар

                      [MiddleMan], 19 января 2014, 12:58

                      0
                      Организация на УСН (кроме посредника, действующего от своего имени) обязана уплатить НДС при реализации товаров (выполнении работ, оказании услуг) в случае выставления покупателю счета-фактуры с выделенной суммой налога (п. 5 ст. 173 Налогового кодекса РФ, письмо Минфина России № 03-11-11/123 от 28 апреля 2010 г.).
                      • Аватар

                        Севрук Владимир [sevruk.com], 19 января 2014, 13:12

                        0

                        Ладно. 

                        Зачем организации на УСН делать реализацию с НДС?

                        Смысл УСН как раз в том, чтобы не делать реализацию с НДС.

                        • Аватар

                          [MiddleMan], 19 января 2014, 13:28

                          0
                          Гм...  вопрос не ко мне..  прост опару  раз  мне   приходилось сталкиваться с заказчиком    бухгалтерия  которого   кпиралась ибез  НДС  ничегоне принимала
                          • Аватар

                            Перерва Станислав [paranoya], 19 января 2014, 15:49

                            0
                            Либо бухгалтерия себе на уме и не в курсе (некомпетентность или упёртость бухгалтеров иногда зашкаливает). Либо цена договора такова, что фирме-покупателю выгоднее такой договор с НДС проводить. У меня был случай, когда специально под поставку одной цифровой типографии людям пришлось открыть фирму с НДС открыть и через неё продать.
                            • Аватар

                              [MiddleMan], 19 января 2014, 16:34

                              0
                              боюсь,  что   ваш  случай не  единичен
                              • Аватар

                                Перерва Станислав [paranoya], 19 января 2014, 16:55

                                0
                                Именно поэтому, многие фирмы, являются группами компаний, где есть и ООО на УСН, и ООО на ОСНО, и ИП на УСН. И когда имеется такой зоопарк трудно считать достоверную себестоимость услуги, потому как, люди общие, оборудование общее. Понятно, что люди числятся на одной фирме и оборудование тоже, так удобнее и правильнее для бухгалтерского и налогового учётов, но для управленческого и финансового - нет.
  • Аватар

    [MiddleMan], 17 января 2014, 21:22

    0

    КЛЮЧЕВАЯ МЫСЛЬ ПОСТА.

    Как  ИТ пишет   SLA,  если не  ведет процесс  учета финансов?   в контексте ITILа

    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 17 января 2014, 21:41

      0
      Айтишники всегда занимаются ИТ. Пускать их в "деньги" нельзя. Пускать в процессы тоже нельзя. Они не должны знать, что их спортзал/пинпонг/печеньки/кофе и остальные "соцпакетные" ништяки это 150 на..баных клиентов по страховке в месяц, например. Помогать зарабатывать деньги и строить процессы должен человек, который сам умеет ЗАРАБАТЫВАТЬ и СТРОИТЬ, а не получать просто большую зарплату. В этом, мне кажеться, и есть основная ошибка. ИТ должно сказать," что мне для выполнения SLA надо 10 сотрудников на такие должности с учетом их "ввода в эксплуатацию" (простои в работе при обучении и т.д.), просчитайте мне цену в прайсе соответствующую".
      • Аватар

        [MiddleMan], 17 января 2014, 21:52

        0

        ***

        Айтишники всегда занимаются ИТ

        ***

        Позиция понятная и распространненая. ЕСли  не ИТ  то  кто будет считать  финансы выделнные  на ИТ ? Бухгалтерия ,  она  ничего не знает про  виртуализацию ,  финансовый  контроль ,  он  даже вкуривает про лицензионную  политику ,  плановый  отдел - так там вообще  не  понимают  зачем  нужны средства мониторинга   не работающих  систем

        Короче ,  кроме ИТ  никто не  может точно сказать  сколько  оно  есть  и  сколько  не ест

         

        ***

        ИТ должно сказать," что мне для выполнения SLA надо 10 сотрудников на такие должности с учетом их ...просчитайте мне цену в прайсе

        ***

        ну ка   посчитайте мне  цену  простоя ! можно одного сервера

         

        • Аватар

          Пустовит Андрей [apustovit], 17 января 2014, 23:46

          0
          "ну ка   посчитайте мне  цену  простоя ! можно одного сервера" -- сервера к цене простоя имеют самое последнее отношение. Как и их постой. Потери измеряются в потерях денег от простоя процесса прямого или косвенного для зарабатывания денег. Вот типичное мое заблуждение в плане "простоя серверов" -- http://smartsourcing.ru/micro_posts/962, чтобы два раза не рассказывать. 
          • Аватар

            [MiddleMan], 17 января 2014, 23:59

            0

            Вопрсы  вы иам озвучили  интересные....  вам уже  всеответили

             а что  за  наши яйца ... 

            ***

            Потери измеряются в потерях денег от простоя процесса прямого или косвенного для зарабатывания денег.

            ***

             

            Я сервер привел  аак  пример, он  легче  всего обсчитывается, ну раз  вы  сказали про  процесс. Вот  вы и скажите мне сколько  стоит  простой  одного процесса?

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 17 января 2014, 21:32

    0

    В порядке повышения собственных знаний:

    1. Что подразумевается под налоговым агентом?
    2. Что значит прозрачность ценообразования предоставляемой услуги?

    Заранее благодарю за ответ.

    • Аватар

      [MiddleMan], 17 января 2014, 21:53

      0

      ***

      Что подразумевается под налоговым агентом?

      ***

       кто платит  налоги

       

      ***

      Что значит прозрачность ценообразования предоставляемой услуги?

      ***

      Обоснование стоимости  услуги.

      Если вы знаете из  чего состояит  ваша  стоимость  услуги,   вы сможете .... все 

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 18 января 2014, 11:10

        1

        Вам, как клиенту, какой прок от того, кто платит налоги со стороны исполнителя? Или я не так понимаю смысл того, зачем Вам знать, кто является налоговым агентов в Ваших взаимоотношениях с этой организацией?

        Обоснование стоимости - вещь довольно интересная. Каково обоснование запредельной стоимости iPad в США? Или нет, лучше духи, даже чисто настоящие - Шанель, стоимость производства литра таких духов $5-15, а продаются они по запредельной стоимости, каково обоснование такой цены? Обоснование стоимости услуги - вещь чисто маркетинговая.

        Другой вопрос - себестоимость услуги, тут прозрачности может не быть вообще, потому как услуга - вещь нематериальная и в её себестоимость могут быть включены капитальные затраты (аппаратное обеспечение - сервер, на котором крутятся несколько предоставляемых сервисов, которые есть часть различных услуг), операционные расходы (электричество, зарплата...), прямые расходы, косвенные расходы, фиксированные расходы (расходы на поддержку производителя ОС, на которой крутятся сервисы), временные расходы (сторонний приглашённый настройщик супер-пупер ПО). Вам, как клиенту, зачем знать всю цепочку моих расходов на такую услугу как "Поддержка актуальности архивов"?

        Вот вопрос оказания стандратной услуги в нестандартное время, тут - да, такое мало где встречается в тех условиях, про которые Вы говорите - финансовый менеджмент. Но, обычно, если походить в Интернете по сайтам ИТ-фирм, там часто встречается, пункт: "Наценка Nn% за работы/услуги в нестандартное время".

        И, опять-же зачем мне, как исполнителю, обосновывать Вам цену моих услуг, если это не какой-то единоразовый проект? Вы в магазине требуете от продавца обоснование цены буханки хлеба (утрирую)?

        • Аватар

          [MiddleMan], 18 января 2014, 11:53

          0

          ***

          Вам, как клиенту, какой прок от того, кто платит налоги со стороны исполнителя? Или я не так понимаю смысл того, зачем Вам знать, кто является налоговым агентов в Ваших взаимоотношениях с этой организацией?

          ***

          Что бы не переплатть   и не недоплатить  в  госказну

           

           

          ***

          Обоснование стоимости услуги - вещь чисто маркетинговая.

          ***

          во туту вы правы , но предложением  ранее  вы сказали ччто  духи  стоят  5  долларов  за  литр.  Т.е.  посчитали !!! Т.е.    узнали что духи стоят пять долларов

          В ИТ никто НИЧЕГО Не СЧИТАЕТ

           

          ***

          Другой вопрос - себестоимость услуги, тут прозрачности может не быть вообще, потому как услуга - вещь нематериальная и в её себестоимость могут быть включены капитальные затраты (аппаратное обеспечение - сервер, на котором крутятся несколько предоставляемых сервисов, которые есть часть различных услуг), операционные расходы (электричество, зарплата...), прямые расходы, косвенные расходы, фиксированные расходы (расходы на поддержку производителя ОС, на которой крутятся сервисы), временные расходы (сторонний приглашённый настройщик супер-пупер ПО). Вам, как клиенту, зачем знать всю цепочку моих расходов на такую услугу как "Поддержка актуальности архивов"?

          ***

           

          Себессоимость ---  В ИТ НИКТО НИЧЕГО НЕ СЧИТАЕТ,  повторюсь

          • Аватар

            [MiddleMan], 18 января 2014, 13:24

            0

            ***

            Вам, как клиенту, зачем знать всю цепочку моих расходов на такую услугу как "Поддержка актуальности архивов"?

            ****

             а  если   я ваша  материнская  компания?   Знаете есть  компании  которые выснил  ИТ  подразделения в   отдельные  юр.лица...  и вот тут  начинаются проблемы взаимодейтсвия с ИТ

            • Аватар

              Валиуллин Рустам [valrust], 18 января 2014, 15:49

              0

              Если материнская компания вынесла ИТ отдел в отдельное юр. лицо, то скорее всего предполагалось, что "дочка" будет кормится ещё и на стороне. И если "дочка" предлагает для "матери" не адекватные рынку цены, то "мама" может найти ей замену среди конкурентов. Как-то так это всё должно работать в нормальной рыночной экономике :-)

              • Аватар

                [MiddleMan], 19 января 2014, 00:49

                0

                ***

                Если материнская компания вынесла ИТ отдел в отдельное юр. лицо, то скорее всего предполагалось, что "дочка" будет кормится ещё и на стороне.

                ***

                Вовсе  нет.  Тоесть совершенно  нет.  дочкаотделяется от  мамы для  усовершенствования   активности,  что  бы  мама  вела  свою   деятелность  а дочка   свою....  т.е.  если мама  ведет добычу  нефти ,  то  дочка строит дома,  или  веддете банковский  бизнес  ит.д

              • Аватар

                [MiddleMan], 19 января 2014, 00:50

                0

                ***

                И если "дочка" предлагает для "матери" не адекватные рынку цены, то "мама" может найти ей замену среди конкурентов.

                ***

                 раскажите об этом  газпрому  ,сбербанку или  роснефти :-)

            • Аватар

              Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 18 января 2014, 15:59

              0

              Естественно начнуться.

              Чаще всего происходит так:

              На людей которые них№№;на не понимают в предпринимательстве -  тупо скидывают обязаловку - теперь вы юрлицо - прдпринимайте.

              А вы уже придпринимаете - значит мы должны на вас  сэкономить :)

              Вот они и маються , пытаясь угодить единственному клиенту от которого 99% дохода :)

               

            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 18 января 2014, 19:56

              0

              Налоговый агент нужен тогда, когда одна из сторон не может (не должна) сама платить налоги. В примере выделения ИТ в отдельную фирму обе компании являются юр.лицами и сами за себя платят налоги. Поэтому знание ответа на вопрос, кто является налоговым агентом, теряет смысл.

              В общем случае, нужно точно знать, зачем и с какой целью ИТ-подразделение выделяется в отдельную фирму. Как вариант - оптимизация расходов на персонал и налогов. Но в таком случае, я так думаю, конечные цены заранее планируются финаносвым отделом материнской компании. Компании, которые выделяют ИТ в отдельные фиры, опять же, я так думаю, как раз из разряда тех, кто умеет считать и в ИТ.

          • Аватар

            Перерва Станислав [paranoya], 18 января 2014, 19:46

            0

            Считают, ещё как считают. Если бы не считали, то давно бы загнулись. Вопрос в другом: как считают? Считают, но по старинке, если так можно сказать, то есть, не разделяя на процессы, кои есть, но фактически сложились полустихийно, не формализованы и не контролирруются совсем, любо частично, либо через пень-колоду.

            По старинке выходит, ну, примерно так:

            1. Выясняем стоимость одного человеко\часа
            2. Добавляем Разные расходы, в виде бензина, проезда или ещё какие-нибудь, при этом неважно есть они там или нет. Главное - не ошибиться и не забыть, при этом не совсем чётко понимая процедуру отнесения расходов.
            3. Накидываем наши проценты так (пальцем в небо), чтобы, по нашему мнению себя не обидеть и чтобы клиент не пропал совсем.
            4. Увеличиваем получаемую сумму на налоги.

            Вот, приблизительно так считают практически все, а не только в ИТ.

      • Аватар

        Валиуллин Рустам [valrust], 18 января 2014, 15:09

        0

        Кто платит налоги устанавливает налоговый кодекс и это не добровольный выбор. Ответственность за исчисление и уплату налогов несет налогоплательщик. В некоторых случаях эти обязанности возложены на налогового агента. Налоговый агент имеет обязанности по исчислению, удержанию у налогоплательщика и перечислению налогов в бюджет. Чаще всего это связано с НДФЛ, так же бывают налоговые агенты и по НДС, но это особые случаи.

        У продавца нет обязанности обосновывать цены при продаже. Считаю, что продавец, который при продаже в качестве аргумента предъявляет покупателю раскладку ценообразования поступает опрометчиво. К тому же в гражданском кодексе, четко сказано, что цена договора устанавливается соглашением сторон.

        Про обоснованность цен можно говорить, когда речь идет о монополистах или о тарифах, которые регулируется государственными или муниципальными органами.

        • Аватар

          [MiddleMan], 19 января 2014, 00:53

          0

          ***

          Считаю, что продавец, который при продаже в качестве аргумента предъявляет покупателю раскладку ценообразования поступает опрометчиво.

          ***

          Вспоминает разговор  про  дочки-матери

        • Аватар

          [MiddleMan], 19 января 2014, 01:03

          0

          ***

          Про обоснованность цен можно говорить, когда речь идет о монополистах или о тарифах, которые регулируется государственными или муниципальными органами.

          ***

          Что  насчет  внутреннего аудита,  внешнего  аудита ,  или  простой ревизии  для  стейхолдеров?

  • Аватар

    Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 19 января 2014, 12:38

    1

    Для информации всем.  ЧЕСТНАЯ методика расчета себестоимости услуг называется Activity Based Costing или её модификация - Time Driven Activity Based Costing.  Это очень дорогая во всех смыслах методика, требующая хронометража всех выполняемых работ. Коротко об этом читайте здесь: http://www.hr.prolan.ru/use/index.html

    Я плотно занимался этим вопросом, поэтому могу в Россия  по пальцам можно пересчитать компании, которые внедрили данную методику и реально считают себестоимость своих услуг. При этом в большинстве случаев рассчитывается себестоимость банковских услуг. Я читал какие-то публикации KPMG, что они якобы рассчитывают и себестоимость ИТ-услуг. Но это исключение.

    На практике себестоимость услуг рассчитывается очень топорно, думаю, все знают как :-). Предъявлять такие расчеты заказчику, как минимум, глупо. Поэтому  сетования автора на то, что ему не могут предъявить расчет себестоимости услуг мне не очень понятны. С таким же успехом можно сетовать, что в большинстве фастфудов не дают расчет калорийности продаваемых бутербродов :-)

    Вероятно, автор хотел сказать, что на деле идет имитация ITSM, а не ITSM. Если так, то я с ним согласен.

    • Аватар

      [MiddleMan], 19 января 2014, 12:57

      0

      ***

      Вероятно, автор хотел сказать, что на деле идет имитация ITSM, а не ITSM. Если так, то я с ним согласен.

      ***

       

      а раз  имитация то  и SLA полная лажа..

       насчет  ABC думаю надоговриь в отдельной теме ,  очень не удобно на этом сайте  вести  обсуждения ,  порою  труюно понять  кто  и что  ответил  и на  какую  фразу

    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 19 января 2014, 15:26

      0
      Как все умно с указанием на себя хороших. Имхо себестоимость вещь расплывчатая и зависит в том числе и он клиента. Чем лучше он организован, тем ниже себестоимость. И наоборот. В общем,  клиенты делятся на тех для кого ИТ - центр доходов и тех, для кого это центр расходов. Это все субъективно и зависит от клиента, как вообще дорогостоящая система автоматизации может быть центром расходов? Иструмент правда сложный в управлении и приходится по дурости окружить его кучей спецов, по не воле его экслуатация станен дорогой.
      • Аватар

        [MiddleMan], 19 января 2014, 15:37

        0

        ***

        Чем лучше он организован, тем ниже себестоимость.

        ***

        Странный  тезис...  американская армия одна из  лучших ...  стоимость  ее услуг  зашкаливает  за разумный ценник

        Есои клиент  хорошо организован  но  у него нет ресурса вести грамотно  сови финансы ,  то  это незначит , что  управление финансами  будет отлично  работать поскольку все  остальное все  отлично работает.

        Другими  словами...

        Если  ваше  ИТ  не собирает статистику , значит  получить достоверную  картину о  себестоимости  услуги не реально

         

        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 19 января 2014, 16:01

          0

          Израильская армия одна из лучших, американская - нет, она просто большая. ;)

          Как подсчитать статистику работы не программы, а человека? Человек часто является частью процесса, и если с ПО и АО всё, более-менее можно подсчитать, то с человеком не всё так просто.
           

          • Аватар

            [MiddleMan], 19 января 2014, 16:35

            0
            Человек - это  ресурс ,  считать  его  производителньость  дело  HR
            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 19 января 2014, 16:50

              0
              Мы говорим о человеке который задействован в оказываемой услуге, а раз так, то для того, чтобы получить достоверную картину о себестоимости услуги, его надо посчитать, считать должен процесс управления финансами, а не как не HR. HR вообще не должен считать производительность человека, HR не для этого.
              • Аватар

                [MiddleMan], 19 января 2014, 17:03

                0

                Кто должен  считать ,  можно поспорить.  Я сепциально сказал  что  человек - это ресурс.

                Если человек  хоть каким-то боков  участвуем  прелоставляемой ИТ  услуге .  то  мы точно  знаем,сколь  он  получает   месячную  зп.  а  раз  знаем месячную , знаем  и  почасовую,  дажеели  усгуга оказываетя еже секундно, то  почасовая  ставка   нас вполне  устраивает (меня по  крайней  мере) ...  в отличии от железа ,человек  не может делать  работы   быстрее,  даже  если   ему докупить мозга  или  новую  печень

                • Аватар

                  Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 19 января 2014, 17:08

                  0
                  Производительность 2-х разных человеков зачастую может отличаться в разы.
                  Так что человека линейно ну ни как нельзя посчитать ...
                  • Аватар

                    [MiddleMan], 19 января 2014, 17:21

                    0

                    Гммм.......  человек -это  участник  процесса  по предоставлению  услуги ....челвоек  не  личность,  он контрактор ,  в контракте прописаны   условия выполнения  его  работы  и оценка  произведенной  работы.

                    если   вы   попытаетесь вспомнить  ITILый экзамен,  там  онид из  вопросов  как   раз  и касался человеа в  процессе.

                    Процесс- предоставляет услугу ,   услуга  предоставялется либо  автоматизированно либо человеком,  независимо  от  способа  предоставления  услуги,  стоисомость  процесса   уже  известна ...  дальше   песня  про бычка

              • Аватар

                [MiddleMan], 19 января 2014, 17:07

                0
                HR нанял  специалиста  на какие то  виды  работ   в соответсвии со  штатным расписанием...  это  человек  должен  выполнять  те  или  иные работы  за определенне вознаграждение  и  здесь  ITIL нам в  помощь... ОН говрит нам что есть  роль участвующая  в  том  или ином процессе  стоимостью  такой-то
        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 20 января 2014, 09:53

          0
          ИТ всегда ведет статистику по выбраным KPI иначе не отчитается. Американская армия хорошо оснащена технически, но сама по себе на деревянных дубинках очень слабая - она не в состоянии стоять насмерть, привычки нет. Чего только подвиги в Иране и Сомали стоят. "Коготь Орла " привел к 9-и трупам 1 иранец гражданский, 8 американцев - военные. Это все сугубо американцы сделали, так как оперативно драпали от рандеву с Корпусом Революционной Гвардии. В Сомали в 1993 голодранцы с калашами 16 чел из "Дельты" положили. Элитное подразделение. Опять - цель не достигнута. А 12 авианосцев по стоимости владения сами по себе зашкаливают.
  • Аватар

    Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 20 января 2014, 09:43

    0

    Хм. Давайте по порядку…

    -- клиент приходит и начинает с SLA? Не видел такого сферического клиента в вакууме, но допускаю,  что они существуют.  Вообще зачем типовому сорсеру SLA – это арифметическое среднее между шишками набитыми на клиентах и видения сорсером своей зоны ответственности, помноженное на некий коэффициент здоровой параной к будущим косякам. А зачем оно клиенту – оно не нужно клиенту, клиенту нужна работа вверенного сорсеру штата техники. В итоге у 90% сорсеров SLA вешь конечно нужная, но все таки дополнительная.

    -- FINANCIAL MANAGEMENT – как только 95% клиентов услышат от сорсера о стоимости простоя это родит 2 основные мысли:

    1 мысль - ага! Он мне еще и платить будет, и за сорсером начнут нарывать косяки из разряда «а вот принтер не печатал целый день пока его не починили, а мы договор важный не могли распечатать» - по причине что нефиг бумагу со скрепками в принтер ложить.

    2 мысль – они косячат и у них все плохо работает.

    Нет, не хочу я концентрировать внимание клиента на FINANCIAL MANAGEMENT…

    -- Видя такого клиента я понимаю,  что ему нужен бумага с надписью договор чтобы скинуть с себя неясную ему задачу и, по честному, свое ЧСВ поднять (искать на лукморе) – не очень то его интересует качество работы. Не очень расстроюсь, если этот клиент уйдет к конкуренту. Далеко не всякий клиент обязательно желанен, особенно в этой отрасли.

    -- как обосновать цены за услугу? Вот странный вопрос… бывает попадаем на задачи, в т.ч разовые когда до нас 3-5 контор говорят что то что нужно клиенту сделать вообще невозможно. И мы делаем. Бывает и сами на ерунде прокалываемся, не без того… Ктото сделает задачу за час, а ктото за 2дня. Но сколько я вложил в процесс сорса, специалистов и их инструментарий чтобы это сделать за час. Работа таже, время в разы меньше. Так почему стоимость должны меньше? Нет, она даже больше будет. В том числе за счет качества. Обосновывать это каждому клиенту – бесполезная трата времени. Сколько я потрачу времени на каждую запятую в вашем договоре? Это же время вложенное в клиентов на абонентке мне принесет куда больше.

    За статью спасибо – взгляд клиента увидеть всегда важно. Мою например заметку на сходную тему так и не поняли…

    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 20 января 2014, 12:34

      0

      >>>мысль - ага! Он мне еще и платить будет, и за сорсером начнут нарывать косяки из разряда

      Сомневаюсь, что сотрудники клиента это будут делать. На это есть две причины:

      1. Сотрудники не в курсе всех пунктов в договоре (SLA). Сотрудники в курсе того - к кому, когда и как обращаться.
      2. Нет смысла выкидывать на ветер условный миллион рублей, из за специально непечатащего принтера, чтобы сэкономить какие-нибудь пять тысяч рублей.

      Всё остальное приведённое (без обид), очень смахивает на то, что MiddleMan озвучил в этой теме, но только в большем маштабе - в ИТ-фирме никто ничего вообще не то что считает, но и не собирает статистику вообще по всему.

       

      • Аватар

        Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 20 января 2014, 13:27

        0
        да ладно какие обиды... мы тут делимся взлядами на общие вопросы.
        а статистика кстати вешь оченьнужная. она показывает уровень внутреней автоматизации и зрелости. имхо.
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 21 января 2014, 14:30

        0
        "Снижение числа обращений (инцидентов) в месяц, (квартал, год)" - ходовой KPI, или кто-то рисует SLA без метрик?
        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 21 января 2014, 15:58

          0

          Я думаю, что многие, потому как KPI - вещь непонимаемая многими бизнесменами (не обязательно ИТ).

          Как пример: клиент собственными силами захотел внедрить KPI сотрудникам и дал на это паруе недель этим же сотрудникам.

          PS. Кстати приведённый Вами KPI не может отображать реальную статистику Вашей хорошей работы. Снижаться обращения могут по причине самоподдержки или поддержки соседа по кабинету.

          • Аватар

            Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 21 января 2014, 16:34

            0
            Отражает, ибо помощь товарице в заявку не попадает. А отчеты только по зарегестрированным.
            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 21 января 2014, 21:41

              0

              Правильно. Берем пример:

              За месяц поступало 100 заявок, из них решалось 80. Считаем KPI.

              Через полгода заявок стало поступать 30, а 70 заявок не поступало, потому как самоподдержка. И Вы решали все 30.

              И каков результат? Реальный отличается от бумажного. Бумажный выглядит лучше, он Вас улучшает в глазах клиента, а на самом деле нужно пересматривать договор, потому как юзеры стали продвинутыми.

               

  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 22 января 2014, 03:24

    0

    Друзья-товарищи, очнитесь!

    Тов. MiddleMan - просто анонимный тролль! Вы вчитаейтесь в логику его рассуждений, вчитайтесь в ответы на вопросы - сплошная демагогия и передергивание фактов.

    Даже "самый толстокожий тролль" (Сopyrigth В.Серврук) и то "повёлся" на ересь с НДСом.

    Внимательно всё перечитал тема расчёта себестоимости услуг интересная, но совсем не такая сложная, как её представляет прежде всего автор. Все практически темы и камменты нашего ТСа о том, какие ИТ-компании и департементы все тупые и бездарные, и ни хрена делать не умеют и не хотят.

    Кто Вы вообще такой, чтобы кидаться такими заявлениями?

    Со своей стороны скажу, что по моему личному опыту в ИТ есть и толковые в плане финансов люди, и просто  такие, кто стремится всё грамотно. И мой опыт внедрения Сами-Знаете-Какого продукта позволяет это утверждать совершенно однозначно. И я готов лично и очно это подтвердить.

    И кстати..... Расчёт себестоимости услуги, ха-ха, тоже влияет на ее себестоимость. Вечный кайф и вечная лафа для троллей!

     

    • Аватар

      [MiddleMan], 22 января 2014, 07:48

      -1

      Дамы и господа! Не верьте никому, кроме  MiddleMana. Это  единственный человек который скажет как все плохо в ИТ. Он Единственный  благороднейший  и умнейший,  читать его с пониманием  и осознанием ничтожности российского ИТ.

      К сожалению  даже  на этом сайте есть  завистники  и вредители.  Такие  как Юсов Алексей [alexus]-«специалисты»,  скрываясь  за личиной советчика, они втайне  насмехаются над  вами.Они  присваивают себе мировые  знания .  КОРОЧЕ. ДЛЯ  Юсов Алексей [alexus] и др.

      НЕ НРАВИТСЯ,  НЕ ЧИТАЙТЕ!