Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Подводные камни технической поддержки удаленных офисов

Подводные камни технической поддержки удаленных офисов

На прошлой неделе на страницах нашего сообщества была поднята тема организации технической поддержки в удаленных офисах в других странах (часовых поясах). Хотелось бы, с одной стороны, подвести некоторые итоги обсуждения, а с другой – предложить читателям высказаться по смежному вопросу качества «местных аутсорсеров», решающих подобные проблемы, к примеру, в нашей стране.

Обычно, организуя техническую поддержку ИТ-инфраструктуры, компании прибегают к одному из двух в чем-то противоположных вариантов: либо нанимают собственного администратора, либо обращаются к аутсорсерам. Организация удаленной технической поддержки, тем более для нескольких офисов в других странах, как ни крути, находится на стыке этих двух моделей. Если использовать ресурсы только собственного сотрудника, бизнес разорится на командировках. Да и на локального аутсорсера задачу переложить не получается: его в любом случае надо контролировать, а иногда и брать часть работы на себя, если сбой обнаружится в общей для всех офисов системе (грубо говоря, на другом логическом уровне).

Таким образом, удачная бизнес модель поддержки удаленного офиса во многих случаях складывается из некого «правильного» соотношения труда собственных сотрудников и местных компаний. При этом ответ на вопрос, каким должно быть соотношение, будет результатом поиска компромисса между двумя «крайностями».

Местный аутсорсер (сотрудник)

Если мы говорим о представительствах в разных странах, то, в зависимости от сравнительного экономического положения этих государств, аутсорсер может быть либо очень выгоден, либо безумно дорог. Платить то ему придется в местной валюте. Иногда это будет плюсом, иногда – минусом. Но локальная компания имеет и целый ряд неоспоримых преимуществ: она не столкнется с проблемами языкового барьера, а также не будет требовать оплаты сверхурочных из-за разницы в часовых поясах (поскольку ее работа направлена на офис, работающий по локальному времени, нет нужды требовать выходов специалистов по ночам).

Но проблема местного аутсорсера заключается в том, что его деятельность в другом городе (стране) гораздо сложнее проконтролировать. Таким образом, ребром встает вопрос о соотношении «простоты» решения и возникающего риска.

Полностью передать задачу на аутсорсинг – просто, но, не смотря ни на какие SLA, заранее неизвестно, какие последствия будет иметь такой шаг. В конце концов, бизнес аутсорсера вряд ли будет зависеть от того, насколько оперативно и качественно решаются задачи в вашем удаленном офисе. Если он завалит ваш проект, это будет лишь брешь в его репутации. А вот владельцу офиса она может стоить закрытия бизнеса в регионе.

Отдать на аутсорсинг лишь «механические» задачи по перетыкиванию кабелей, перезагрузке серверов, ответу на телефонные звонки (в рамках первой линии), т.е. задачи, не требующие высокой квалификации, – менее рискованно. Однако это потребует развертывания инструментов удаленного администрирования в основном офисе, а также выделения под эту задачу отдельных специалистов (естественно, пойдет речь и о диспетчеризации заявок, но отдельно о ней говорить нет смысла, т.к. она нужна при любой схеме организации поддержки).

Еще один «подводный камень» - психология взаимоотношений с пользователями. Как правильно заметили участники дискуссии в комментариях по теме, удаленные услуги пока еще не настолько вошли в жизнь обычного человека, чтобы их воспринимали, как специалиста с высокой квалификацией. Это значит, что попытка решить сложный вопрос своими силами из основного офиса (мимо аутсорсера) может наткнуться на психологические барьеры. А при работе с другим концом света, будет и чисто техническая проблема – разница во времени.

Свой сотрудник

С точки зрения «предсказуемости» результата, собственный сотрудник, отправленный в удаленный офис, намного лучше неизвестного аутсорсера. Многие задачи будет легче решить в рамках личного общения; не надо заботиться о часовых поясах (сотрудник и так получает за это компенсацию в виде командировочных).

Но вот его недостатки по большей части сводятся к финансам. Сотруднику придется компенсировать проезд и проживание, платить командировочные. Это становится выгодно, если опыт и квалификация человека чрезвычайно велики, но юмор ситуации в том, что, чем ценнее сотрудник, тем меньше вероятность того, что он согласиться постоянно сидеть в командировках, пускай и столь вожделенных для многих, международных. Для накопления опыта нужно время; и, пока копится багаж знаний, человек обзаводится семьей и более прочными связями с домом. Конечно, из этого правила есть исключения, но при общем дефиците качественных кадров найти их совсем не просто.

 

Надо отметить, что не только у российских компаний и их коллег из СНГ возникают сложности при обслуживании географически-распределенного бизнеса. На Западе такая практика распространена еще больше. Правда, приходя в Россию, многие крупные ИТ-компании предпочитают разворачивать собственное подразделение, не привлекая местных аутсорсеров даже к низкоквалифицированным задачам. Скорее всего, препятствием является их убежденность в том, что местные компании не смогут соответствовать их жестким требованиям в сфере качества и скорости. Как вы считаете, обоснована ли эта убежденность?

Для местных компаний решение задач в удаленных офисах могло бы стать дополнительным источником дохода. Как вы считаете, какие преобразования позволили бы им «перетянуть» эти задачи на себя?

Дополнительные материалы:

Комментарии (1)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 22 июня 2013, 14:00

    0
    При хорошей политике аутсорсер работает так. Операционный центр размещает там, где по минимальной цене можно нанять квалифицированный персонал для работы 24х7, ЦОД, так, чтобы каналы связи с клиентами не влетали в копеечку, персонал там на втором месте, квалификации особой не требуется. СервисДеск привязан по языковому признаку. На месте может быть как сотрудник клиента, так и локальный аутсорсер (это вопрос политики). Дело в том, что у клиента только оконечное оборудование, роутер, который связывает его с ЦОД, свичи и АТС управляются удаленно. То есть местному ПК, печать и прочая фигня. Если связи нет, то 9/10 провайдер, иначе горелый роутер - залить в новый конфигурацию не проблема. В общем, любой мальчик. Важно, чтобы он соблюдал правила работы, заданные аутсорсером. Сферический конь в вакууме, но у ведущих именно так, вопрос в деталях.