Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Факторы, из-за которых заказчики разочаровываются в ИТ-аутсорсинге

Факторы, из-за которых заказчики разочаровываются в ИТ-аутсорсинге

В прошлом году было много заявлений от крупных российских компаний о создании собственных инсорсинговых ИТ-компаний.  Самый заметный пример — это Сбербанк с инсорсинговой компанией «Сбербанк Сервис», в штате которой более 6000 специалистов, а также собственным разработчиком ПО «Сбербанк Технологии». Аналогичная по назначению компания «Газпром автоматизация» в  2011 г. возглавила рейтинг ИТ-компании РА «Эксперт». Подобный поворот к инсорсингу становится общемировым трендом, а не только особенностью крупных российских компаний. Крупные корпорации начали пересматривать свои стратегии аутсорсинга и оффшоринга (если речь идет об иностранных компаниях) в пользу собственных ИТ-служб. Сэкономить на аутсорсинге удалось немногим, так что компании, пересматривая поставщиков ИТ-услуг, все чаще учитывают не только стоимость, но и другие факторы.

Качество услуг. Качество ИТ-услуг может быть выше или ниже, в зависимости от того, что передается на аутсорсинг. Заказчики часто обращаются к услугам ИТ-аутсорсера, когда им не хватает квалифицированных специалистов или чтобы сэкономить на «черновой» работе. С одной стороны, компания получает качественное обслуживание по приемлемой цене. Но с другой стороны, заказчик получает ровно то, за что заплатил. Тут нельзя сотруднику просто сказать, что «очень надо» и «срочно» — только вместе со счетом за сверхплановую работу.  Яркий пример — поддержка пользователей. У любой компании тут множество способов сэкономить средства — использование в техподдержке своих ИТ-специалистов, ограничение времени работы техподдержки, ограничение количества линий на телефонах техподдержки и т.п. Конечно, в итоге за все расплачиваются пользователи, которые не могут в комфортные сроки (что, далеко не всегда совпадает с SLA) получить ответ от техподдержки.

Коммуникации. В аутсорсинге чаще возникают проблемы с коммуникацией. Если речь идет об аутсорсинге в другую страну, то языковые и межкультурные барьеры вполне очевидны. Хорошим правилом в коммуникациях между заказчиком и исполнителем является предоставление инструкций и технического задания в письменном виде. Аутсорсер, в свою очередь, должен предоставлять компании соответствующую пояснительную документацию к выполняемым работам. Однако даже когда компании находятся в одном городе, нередко исполнитель включает «режим идиота» и делает ровно так, как понял задание — не уточняя, и не переспрашивая. В таком случае эти самые инструкции и ТЗ, в руках аутсорсера легко становятся оправданием некачественно сделанной работы. В отличие от своих сотрудников, аутсорсера заставить что-либо переделать значительно сложнее. Подобный вид поведения еще известен, как «итальянская забастовка».

Моральный дух. Когда компания передает какой-то ИТ-проект на аутсорсинг, ИТ-директор должен объяснить своим сотрудникам, из каких соображений это сделано и как это соотносится с другими стратегическими целями. Чем больше сотрудники будут знать о принимаемых решениях, тем выше вероятность, что они с ними согласятся. Но даже если сотрудникам не понравится принятое решение, это лучше, чем держать их в неведении.

Репутация. В новых областях ИТ, таких как бизнес-аналитика и большие данные, наблюдается дефицит квалифицированных кадров. У компании должна быть надежная репутация, чтобы привлечь таких специалистов. Если компания использует ИТ-аутсорсинг, это может их отпугнуть. Аналогичные сложности могут возникнуть и с сохранением своих ИТ-специалистов, особенно если их навыки востребованы на рынке труда. Никто не хочет ежедневно думать о том, кто останется без работы следующим.

Интеллектуальный капитал и интеллектуальная собственность. Используя аутсорсинг, компания рискует потерять интеллектуальный капитал, инвестированный в проект, и не приобретает компетенций связанных с использованием соответствующих ИТ-решений. Здесь два вида рисков: во-первых, вы не можете использовать ноу-хау аутсорсера в других своих приложениях, если вам не принадлежат авторские права; во-вторых, вы рискуете своим конкурентным преимуществом, передавая секреты производства аутсорсеру, который может использовать его в своих интересах в других проектах. Вопросы интеллектуальной собственности являются основной причиной, по которой компании отказываются от аутсорсинга.

Гибкость. Аутсорсинг с одной стороны повышает, но с другой снижает гибкость работы. Он помогает, если компании не хватает специалистов или времени, чтобы завершить большой проект. Он мешает, если вопросы интеллектуальной собственности ограничивают возможности компании реагировать на новые условия ведения бизнеса. Необходимо учитывать эти плюсы и минусы.

Непрерывность бизнеса. Аутсорсинг может дать компании обслуживание в режиме 24/7. Компании-разработчики нередко реализуют стратегию «следования за Солнцем», когда днем одна команда разрабатывает спецификации, а ночью программисты на другом конце земного шара реализуют поставленные задачи. В итоге следующим утром у первой команды готовый код — уже «на столе». Однако подобный стиль работы повышает и риски, связанные со стихийными бедствиями, политической нестабильностью и прочими сбоями в работе. У компании, использующей ИТ-аутсорсинг, обязательно должен быть план обеспечения непрерывности бизнеса и аварийного восстановления. Причем этот план должен включать и такой риск, как «внезапное прекращение работы аутсорсинговой компании и всех сервисов с ней связанных».

Управляемость. В большинстве случаев нельзя что-либо просто поручить сотруднику аутсорсинговой компании. У него свое начальство и собственная система формирования заявок на работы. Еще сложнее управлять сотрудниками, находящимися за тысячи километров. Разные часовые пояса мешают синхронной совместной работе над проектами. У ИТ-директора нет возможности лично встретиться с персоналом, поэтому приходится общаться через Skype, по электронной почте и посредством инструментов для совместной работы. У компании должен быть хорошо продуманный план управления проектом и поддержания связи с аутсорсером.

По материалам techrepublic.com

Дополнительные материалы

Комментарии (0)