Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Интеграция услуг ИТ-аутсосинга в ИТ-среду компании заказчика

Интеграция услуг ИТ-аутсосинга в ИТ-среду компании заказчика

Материалы для ИТ-служб зачастую не находят понимания у аутсорсинговой части сообщества. Аутсорсеры не любят ИТ-службы. ИТ-службу не любят аутсорсеров. Но, может быть они просто не умеют их готовить? Для многих компаний аутсорсинг — это действительно лучший способ решения текущих ИТ-задач. А уж там, где речь идет о проектных работах — просто единственный путь получить в срок и по приемлемой цене новый ИТ-сервис. Однаков конце любого проекта возникает вопрос интеграции сервиса в ИТ-среду компании. На самом деле всем ИТ-шникам (и аутсорсерам, и ИТ-службам) хочется, чтобы бизнес получил положительный эффект от ИТ-проекта — только это надежный залог того, что будут новые ИТ-проекты и дальнейшее развитие ИТ-среды.

1. Оценка возможностей. Первый шаг в любом новом проекте — оценка имеющихся в компании ресурсов и возможностей. Именно здесь решается, будет ли компания поддерживать новый ИТ-сервис самостоятельно, на своих ресурсах или полностью передаст его на аутсорсинг.

Что нужно проверить:

Если имеющихся в компании ресурсов не достаточно и требуются серьезные капитальные вложения в ИТ-среду, то аутсорсинг, скорее всего, будет лучшей альтернативой.

2. Документация. Чтобы облегчить свой анализ возможностей, примите меры по тому, чтобы поставщик предоставлял вам важную информацию и документацию по поддерживаемым сервисам, проектам. Документирование практически никогда не является сильной стороной любой ИТ среды. У ИТ-компаний подготовка документов по проекту обычно поставлена значительно лучше, чем у ИТ-служб. Инвестиции в документации и учебные материалы для нового ИТ-сервиса — это хорошее вложение ИТ-бюджета.

Единственная проблема с ИТ-аутсорсингом — иногда договора разрываются (в том числе по независящим от ИТ причинам). В результате компания теряет значительную часть опыта по управлению своей ИТ-средой. Чтобы не изобретать велосипед, и быть готовыми к возникновению возможных инцидентов в будущем, в ИТ-службам стоит включать в соглашение с поставщиком услуг положение о том, что он будет предоставлять всю документацию по управлению проблемами, а также информацию о способах решения проблем, возникших при работе с сервисом. И конечно, необходимо убедиться, что компания сохраняет права на использование этих документов в течение всего жизненного цикла услуги.

3. Компетентность кадров. Достаточно ли компетентны ваши ИТ-сотрудники для того чтобы поддерживать, управлять и контролировать этот новый для них сервис? Если компания привлекает подрядчика только на время развертывания нового сервиса и в дальнейшем планирует поддерживать его самостоятельно, то стоит заранее позаботиться о квалификации ИТ-персонала. Ответственные за сервис сотрудники должны быть включены в проектную команду. Кроме того, компании стоит профинансировать обучение сотрудников ИТ-службы новым технологиям.

4. Переходный период. Многие ИТ-сервисы нельзя передать за 1 день. Стратегию передачи сервиса от поставщика к ИТ-службе стоит планировать с первого дня работы над ИТ-проектом. Запланируйте с поставщиком переходный период, что даст вам возможность легко с ним общаться, в случае если у вас появятся проблемы на данном этапе.На всякий случай, никогда не жгите мосты и сохраняйте пути для отступления. По наихудшему сценарию, может получиться так, что придется снова вернуть ИТ-сервис в ведение поставщика, пока вы не найдете лучшего решения для сложных вопросов. Убедитесь в том, что ваш договор предусматривает возможность подобного отката к предыдущему положению дел.

Кстати, для работы сервиса уникальный собственный ИТ-специалист столь же опасен, как и ИТ-аутсорсер с уникальными знаниями. Стратегию перехода стоит обговорить и со всеми собственными сотрудниками. В ряде случаев обязательные две недели, после заявления об увольнении — это крайне мало.

5. SLA. Пока компания работает с поставщиком ИТ-услуги у нее, конечно же,есть соглашение об уровне предоставления услуг. Для собственных ИТ-служб, SLA — хорошая практика, но, к сожалению далеко не все ей следуют. Передавая ИТ-сервис от ИТ-аутсорсера собственной ИТ-службе безусловно стоит сохранить SLA. Однако не менее важно пересмотреть это соглашение в соответствии с потребностями компании. Не всегда у ИТ-службы есть возможность выполнять такие  положения SLA  ИТ-аутсорсера, как поддержка 24/7, время реакции в нерабочее время, уровень доступности и т.п. Впрочем, некоторые пункты SLA ИТ-служба может улучшить, например, время реакции на инцидент в рабочее время.

Интеграция ИТ- услуг в собственную ИТ-среду, это рискованное мероприятие, которое требует кропотливого анализа и планирования. Этот процесс может быть успешным только в случае, если вы реально оцените свои возможности, будете документировать новые ресурсы и процессы, а также подготовите хороший план для перехода на новый тип работы. ИТ-служба может убеждать бизнес, что такой переход принесет только плюсы, но нужно быть честными хотя бы самим с собой: потребуется приложить максимум усилий, чтобы все реализовалось так, как вам того хочется.


Дополнительные материалы

Комментарии (4)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 30 марта 2012, 15:52

    0
    Никаких сложностей в реале нет. Так как среднероссийская ИТ служба таковой не является, и на аутсорсера первая же и начинает молиться.
  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 02 апреля 2012, 18:36

    2

    Сферическая ИТ-служба заказчика в вакууме на практике, как правило:

    1. Ничего не документирует
    2. Не сильно изучает и новые технологии, им особо некогда (они на расстояни вытянутой руки, их можно позвать искать пропавший ярлык с рабочего стола генерального искать, а потом ехать в филиал винду переустанавливать)
    3. Не имеет SLA, а то что есть будет  в виде "сервер, главбух, скайп у босса"
    4. Не сильно заинтересована в оптимизации своей работы (чем больше отдел, тем больше зарплатный фонд и "важность" начальника)
    5. Ну и не сильно любит "руки в каке мазать", в отличие от аутсорсера, который привык в лопату набирать гавна побольше и кидать подальше (уж извините меня за столь яркий образ)
    6. Является, как правило, самыми "доширакными доширакерами" (если посчитать сделанное на шару, и примотанное синей изолентой)

    К чему веду, у автора это уже вторая по счету статья об интеграции ИТ-службы заказчика и ИТ-аутсорсера. Ключевое слова "интеграция". Мне кажеться, что надо заходить со стороны "разделения задач между ИТ-службой, и аутсорсером", как-то так. А иначе "кина не будет". Не интегрируются они, максимум погрызутся и поделят бюджет между собой, и будут насупленно молчать.

  • Аватар

    Безносов Илья Николаевич [ilnikbez], 06 апреля 2012, 00:36

    0

    Вы когда берете в руки сотовый телефон - разве это не пример интеграции аутсорсинга в ИТ-слуги компании?

    Подача электричества в задния это тоже аутсорсинг... думаю дальше продолжать не нужно.

    Аутсорсеру нет дела до "ИТ-служб" - он работает на уровне предоставления готового бизнес процесса. Всегда есть у аутсорсера четко разработанная тарифная политика. Аутсорсер улучшает собственные процессы, за счет этого падает стоимость и для конечного потребителя. 

    ИТ-эксперты службы могу привлекаться для выбора аутсорсера, готовить начальные данные или еще что нибудь, но не более. Ведь аутсорсер намного больше понимает в конкретном бизнес-процессе и работает с ним лучше. Но пользуемся сотовыми телефонами мы сами. 

    Так что скорее всего дело не в том, чтобы уметь готовить аутсорсера, а в том чтобы потратить время и вникнуть в то, о чем говорит аутсорсер, чего он предлогает. Чтобы оценить плюсы использования аутсорсинга данного бизнес процесса в среде бизнеса клиента.

    Поэтому если выбор аутсорсера зависит от ИТ-службы, то и дальнейшая ответственность за использование аутсорсера в бизнесе будет на ИТ. Фактически это поднимает уровень значимости ИТ от мидл менеджмента до топ-менеджмента, включая администрирование, контроль и аналитику за чужой работой. Если на ИТ службу вешают такие обязанности и ответственности, тогда мы можем говорить о необходимости создания должности зама директора по ИТ.

    Грустно смотреть на извращения в организации, когда сотовой связью и провайдерами занимается бухгалтерия, когда юрист не может донести "риски" отсутствия лицензий до финансового директора, когда попытка съэкономить приводит к использованию программистов и системных администраторов не по назначению. 

    Я все это к чему: откройте наконец то качественное учебное издание и проясните для себя "ху из ху".