Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как избежать проблем с аутсорсингом ИТ-услуг?

Как избежать проблем с аутсорсингом ИТ-услуг?

Сегодня снова пост из тематики SmartCIO. Идея отправить все ИТ-сервисы «в облако» сейчас активно пропагандируется. В идеале компания должна уволить всех своих ИТ-специалистов, сдать  серверы в утиль, и передать управление ИТ-услугами аутсорсеру. В реальности все  значительно сложнее. Как ни удивительно, но охотнее всего на аутсорсинг идут те, кто не сможет получить от него максимум пользы. А вот те, для кого аутсорсинг — это действительно путь к снижению стоимости ИТ, наоборот прочно держатся за свои сервисы.

Усильте свой ИТ-отдел и руководство, прежде чем использовать аутсорсинг. Для того, чтобы эффективно использовать аутсорсинг компании нужен сильный ИТ-отдел. Если у вас слабый внутренний ИТ-отдел, то и аутсорсер, по умолчанию, будет действовать с позиции слабости. Слабость ИТ-отдела означает, что бизнес диктует не только бизнес-требования, но и определяет то, как именно ИТ будет выполнять эти требования. В большинстве случаев это означает минимум капитальных затрат и максимум операционных расходов. Прежде, чем передавать что-либо на аутсорсинг, решите проблемы управляемости ИТ-сервисами внутри ИТ-отдела. Для аутсорсинга требуется талантливый внутренний руководитель, который сможет одновременно управлять внутренними ресурсами и эффективно использовать внешние ресурсы для устранения серьезных проблем.

Помните, что аутсорсер является продолжением вашего бизнеса. Аутсорсинг не должен рассматриваться как что-то инородное. Аутсорсер является неотъемлемой и важной частью вашей команды. В противном случае, вы можете рассчитывать только на второсортные услуги. Ваша компания должна стать надежным деловым партнером для аутсорсера. А это означает, что ему нужно полное понимание вашей бизнес-среды и конкретных проблем, и он должен иметь представление о вертикали управления вашей компанией. Не передавайте на аутсорсинг компоненты или услуги, которые ваш партнер не сможет понять.

Решите свои внутренние проблемы, прежде чем использовать аутсорсинг. Если ваш внутренний ИТ-отдел «завален» работой, то аутсорсинг имеет смысл рассматривать только как способ снижения существующей нагрузки. В этом случае нагрузка должна быть сведена к точке, когда у ИТ-отдела будет достаточно ресурсов для управления и мониторинга аутсорсинговых услуг. Просто так поменять часть внутренних ИТ на ресурсы внешнего провайдера не получится. От сокращения перегруженного ИТ-отделу не выиграет никто, особенно, если оставшимся сотрудникам ИТ вы добавите новые обязанности по контролю аутсорсера. Для успешного использования аутсорсинга требуется тесное сотрудничество и честное партнерство обеих сторон.

Держите свои ключевые функции под контролем. У каждой компании есть что-то, что отличает ее от других. Например, университет может передать на аутсорсинг столовую или книжный магазин, но только не образовательный процесс, потому что образовательные услуги являются его основной функцией. Всегда держите под контролем то, что делает вашу компанию уникальной. Именно поэтому ИТ-сервисы, обслуживающие критические бизнес процессы не стоит отдавать на аутсорсинг, даже если аутсорсинг предполагает значительное снижение расходов на ИТ. Впрочем, критичность для бизнеса многих сервисов сильно переоценивают.

Храните ключи от «квартиры, где деньги лежат» у себя. Не следует передавать на аутсорсинг управление идентификацией и аутентификацией. Это краеугольный камень системы безопасности любой компании. Данные функции должны оставаться в компетенции внутреннего отдела. Более того, все сервисы и серверы, используемые для аутентификации и управления идентификацией должны быть внутренними, включая контроллеры домена. Если компания планирует использовать облачные сервисы, то необходимо обеспечить контроль за всеми аккаунтами компании. Бесшовная интеграция с облачными сервисами — отличная идея, но не стоит доверять провайдеру создание для вас учетных записей в его внутреннем LDAP на основе csv.  Авторизуйте пользователей  в сервисе провайдера используя собственный LDAP или требуйте прямой аутентификации пользователей на сервисе (естественно в этом случае провайдер должен предоставить инструмент для централизованного управления корпоративными аккаунтами). Такая политика позволит сохранить единый набор учетных данных для каждого пользователя и каждого сервиса. Если что-то пойдет не так с конкретным провайдером, можно легко закрыть доступ к сервису в целом.

Не позволяйте аутсорсингу разрушить тщательно продуманный жизненный цикл данных. Если есть вероятность нарушения целостности данных, результатом чего может стать невозможность принятия решений или неправильные решения, от аутсорсинга лучше воздержаться. Когда речь идет о жизненном цикле данных, не должно возникать никаких затруднений. Если этого невозможно достичь в аутсорсинге, значит, обработка данных должна осуществляться внутренними службами.

В некоторых ситуациях аутсорсинг является идеальным решением, в других — он противопоказан. Если вы приняли решение начать использовать аутсорсинг ИТ-услуг, убедитесь, что это не окажет отрицательного воздействия на ваш бизнес и на вашу репутацию ИТ-директора.

Дополнительные материалы

Комментарии (22)

  • Аватар

    Peshkov Alexander [PA], 21 марта 2012, 13:43

    3

    Товарищи, проблема куда шире, чем описино в статье. ИТ-отдел - это такой тоже организм, котрый не будет ждать, когда его "отдадут " или "не отдадут". Он постарается усилиться и забрать себе как можно больше функций, будет постоянно путаться в ногах и создавать проблемы аутсорсеру - это аксиома аутсорсинга. При этом, когда они не смогут исполнять набранные функции, остановятся вообще все дела - ведь времени на согласование решений у такого отдела тоже не будет - это печальная реальность, к сожалению.

    Если аутсорсер предоставляет инфраструктуру, а ключ от нее есть у "внутреннего ИТ-отдела" - это беда. Вы постоянно будете гоняться за блохами, которых в эту инфраструктуру будет запускать этот замечательный внутренний ИТ-отдел в силу желания "помочь" или наоборот. При этом, пальцем будут показывать как правило на аутсорсера - ведь он не имеет оступа на совет директоров компании.

    Внутренний отдел, находясь под давлением корпоративной структуры, будет постоянно завышать ожидания от тех сервисов, которые предоставляет аутсорсер, данные цели не будут выполняться и все шишки будут доставаться аутсорсеру, который не имеет доступа и к Заказчику услуг и не может ему объяснить стоимость тех целей, которые он ставит через внутренний ИТ-отдел.

    Вообще, схема взаимодействия инсорсингового отдела с аутсорсинговым чаще всего нежизнеспособна. Есть куда более эффективная и рациональная схема работы аутсорсера со Службой заказчика.

    • Аватар

      Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 21 марта 2012, 21:36

      0

      не в обиду автору, но комент к статье куда лаконичнее и точнее, и что самое главное, жизненнее, чем сама статья.

      внутреннее айти хотя бы из необходимости показать что не зря зарабатывает свой хлеб будет ставить вам палки в колеса. причем осознанно и понимая что "они же за это деньги по договору получают" 

      тут нужна уже какая-то серая схема работы с внутренним айти и мотивация их на работу с аутсорсерами. 

      в общем лучше по отдельности чем вместе. и соглашусь, работать нужно с заказчиком на прямую иметь доступ "к телу", без этого просто не будет в какой то момент продлен договор или подписан счет.

      • Аватар

        Denisov Vadim [_vadik_], 22 марта 2012, 14:59

        0

        Считаю идеалной схемой будет, когда руководитель ИТ-отдела принимает решение о передаче отдельных сервисов на аутсорсинг и контролирует их исполнение, таким образом:

        1. Исключается противостояние между специалистами отдела и аутсорсера.

        2. Завышение цен аутсорсером.

        3. Исключаются минусы схем "ИТ отдел" и "ИТ аутсорсинг".

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 22 марта 2012, 15:36

          0
          Плюс стопицот! Вся моя практика показывает - что "свой админ" и мы (аутсорсеры) не дружим. Причем камни всегда летят именно с той стороны. На данный момент не имею ни одного клиента, у которого был бы свой ИТ-отдел или хотя бы сисадмин. Раньше были, но все закончилось нашей победой)
          • Аватар

            Peshkov Alexander [PA], 22 марта 2012, 22:16

            0
            Очень интересно, поделитесь опытом реорганизации? Каков алгоритм, какие типичные задачи/препятствия и лекарства, хоть вкратце, если можно?
            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 23 марта 2012, 10:46

              1
              Самый мой первый опыт, еще на заре работы. Компания более 100 ПК, филиал в другом городе, куча сервисов. Был ИТ-отдел в количестве 2-х человек. Но занимались они в основном тем, что "тушили пожары" и ничего не делали для их предотвращения. Получали свою з/п (еще имели халтурки на стороне) и жили счастливо. Пока не пришел я:) У меня ушло 4 месяца переговоров и я пережил 3 начальников отдела кадров прежде чем вышел напрямую на директора. В то время (2008-2009 годы) практически небыло аутсорсеров, которые бы рискнули взять такую крупную контору и в таком нестабильном состоянии. Поэтому фактически мое предложение было единственным. И еще два месяца ушло на переговоры с директором. Он уволил обоих админов и полностью, на 100% перешел на аутсорс к нам. Горя мы, сразу скажу, хлебнули немало. Нам передали сеть без паролей, без описания, без ТД. Все приходилось ловить на лету. Перелопатили все от и до. Проделали огромную работу. Пережили кучу претензий от клиента и переговоров с ним насчет "качества" нашего обслуживания. НО! Благодаря тому, что сам директор был очень адекватным человеком и он целенаправленно хотел встать на аутсорс, он понимал, что с любой другой компанией будет точно также. За что спасибо ему огромное! Единственное условие - им постоянно требовался человек на месте. Мы в рамках договора предоставили им такого человека (ессно это были либо студенты либо стажеры). Сменилось три таких аникейщика. И клиент решил взять штатного сисадмина (в свой штат), но чтобы командовали им мы. Я сразу сказал, что такой подход только навредит. Но клиент уперся. Хорошо. Взяли админа. Конечно не аникейщика, а нормального, более-менее шарящего. И естественно он сразу же стал тянуть одеяло на себя - типа нахрена вам аутсорс, я сам могу ОДИН все тут обслуживать, вы мне только зарплату поднимите до уровня их абонентки. начались дрязги, разборки, непонятки. В итоге мы просто поймали его, как говорится, за руку (он спилил админский пароль на AD, как пояснил директору, для своего удобства, ему видите ли быстрее самому все сделать, чем нас ждать. А за все сервера отвечали мы. Он отвечал только за юзерские тачки и за заправку принтеров). После этого ему сделали последнее китайское. Но он не внял и снова залез в админы. Ну и все - его уволили. Мы снова посадили туда своего человека, который, кстати, прижился и сидит там по сей день. У клиента есть начальник отдела АХО (завхоз по нашему). Вся работа строится через него (точнее через нее). Мы не подчиняемся ей - мы с ней сотрудничаем. Она получает счета и сметы, она делает плановые заявки, она нам пробивает оплаты и т.д. Планирует ИТ-бюджет, который мы осваиваем. Конечно если мы накосячим (по мелочи), то поорать она любит, но отходчивая очень:) В общем мы дружим. Вот так и работаем четвертый год. И дальше стараемся брать такие же крупные компании не боясь опозориться. По крайней мере еще один клиент есть с нашим админом на борту. С самим директором я пересекаюсь только на новый год, когда подарки дарим. Хотя первый год работы виделись чуть ли не ежедневно. Вот так вкратце мы построили свою работу.
              • Аватар

                Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 25 марта 2012, 16:49

                0
                Собственно, я за клиентского админа - одеяло он не тянет, может Вам такие попались. С з\п оченьровно - эти компании довольно жесткую политику ведут и без определенного  стажа повышения зарплаты ждать нечего.
                • Аватар

                  Ланцев Андрей [Sansey], 26 марта 2012, 06:31

                  0
                  Возможно. Всякое бывает. Но у меня вот такой опыт. Да и смысл клиенту что-то отдавать на аутсорс, если у него свои админы нормальные?
                  • Аватар

                    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 26 марта 2012, 18:57

                    0
                    Дело не в админах, а в руководстве ими.
                    • Аватар

                      Ланцев Андрей [Sansey], 27 марта 2012, 08:21

                      0
                      Позвольте не согласиться. Хреновыми админами как ни руководи, процесс от этого не улучшится. Если команда изначально сильна и профессиональна, то и руководство ею требуется лишь номинальное. Если же ваши подчиненные тупые и ленивые - то вы и будете постоянно бегать в мыле затыкая дыры и будучи вечно виноватым.
              • Аватар

                Исаев Игорь [Igor17], 26 марта 2012, 11:13

                1

                Конкретика всегда интересна, поэтому у меня есть вопросы по этому case-у:

                1. Сколько они платят за этот аутсорсинг (среднемесячно)? - если это конечно не суперконфиденциальная информация

                2. когда взяли своего админа - эти платежи уменьшились или нет?

                • Аватар

                  Ланцев Андрей [Sansey], 26 марта 2012, 11:31

                  0

                  1. Более 50 т.р.

                  2. Уменьшились, но не пропорционально его зарплате. Около 40% от нее. Т.е. взяв своего админа они явно теряли в деньгах.

                  • Аватар

                    Исаев Игорь [Igor17], 26 марта 2012, 11:36

                    0

                    Т.е. за 50 т.р. вы им поддерживаете 100 раб. мест + серверную инфраструктуру?

                    Они явно на Вас наживаются - 2-м админам они платили наверное не меньше 100 т.р. в месяц. 8-)

                    • Аватар

                      Ланцев Андрей [Sansey], 26 марта 2012, 11:47

                      0
                      Двум админам они платили 2 х 20. Учитывая, что там в основном пользовательские проблемы, которые решает на месте наш админ (эникейщик) за 15 000 рублей - наживаюсь на них я:)
          • Аватар

            Чечетко Артем [Demart], 26 марта 2012, 16:37

            0
            Вот вот, согласен. Дружба сдесь не уместна, мало того она не нужна. Сис админ всегда будет палки в калеса ставить и приетом скидывать на Аутсорсера работу. Если он ничего не делал до этого, когда мы приходим ничего не мняется)  Пришли взали на обслуживание, и прощаемся с сис админом, вот реальность.
        • Аватар

          Peshkov Alexander [PA], 22 марта 2012, 22:13

          0
          Не уверен, что понял правильно - а в чем отличие этой схемы от того, что написано в статье? На первый взгляд - все тоже самое, со всеми вытекающими.
  • Аватар

    Исаев Игорь [Igor17], 26 марта 2012, 11:15

    0

    Не понял вот этот абзац. Кто то может привести конкретный пример?

    "Не позволяйте аутсорсингу разрушить тщательно продуманный жизненный цикл данных. Если есть вероятность нарушения целостности данных, результатом чего может стать невозможность принятия решений или неправильные решения, от аутсорсинга лучше воздержаться. Когда речь идет о жизненном цикле данных, не должно возникать никаких затруднений. Если этого невозможно достичь в аутсорсинге, значит, обработка данных должна осуществляться внутренними службами."

    Такое впечатление, что перевели Гугл-переводчиком.

  • Аватар

    Чечетко Артем [Demart], 26 марта 2012, 16:35

    0
    Статья ни очем практически, вопрос к автору: а где вы работаете?