Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

10 проблем аутсорсинга ИТ-услуг

10 проблем аутсорсинга ИТ-услуг

Из-за экономического кризиса практически все компании были вынуждены упразднять отделы, сокращать сотрудников и урезать бюджеты. Многие компании передали свои ИТ-отделы на аутсорсинг. На первый взгляд все кажется абсолютно логичным. Ваша компания переходит на обслуживание ИТ по мере необходимости. Вам больше не нужно платить собственным ИТ-специалистам за то, что они просто сидят и ждут, когда возникнет какая-нибудь проблема, вы не оплачиваете их больничные и отпуска. Но при таком подходе возникает ряд вопросов, к которым вы можете быть просто не готовы. Рассмотрим основные проблемы аутсорсинга ИТ-услуг.

1. Реальные затраты. Есть расходы, связанные с ИТ-аутсорсингом, которые почти никто не считает. Если вам нужна консультация ИТ-специалиста, а он не может решить вашу проблему удаленно и должен приехать, готовы ли вы оплатить его командировочные расходы? Одно дело уровень заработной платы ваших собственных сотрудников, и совсем другое – работа по контракту внешнего консультанта. Есть и другие реальные затраты. Например, на рекомендации консультантов, которые вам на самом деле не нужны.

2. Временной фактор. В чрезвычайной ситуации вам придется ждать, пока аутсорсинговая ИТ-фирма не пришлет своего специалиста. А поскольку вы – не единственный ее клиент, то, возможно, придется дожидаться своей очереди, что порой просто недопустимо, ибо как известно «время – деньги». Если бы у вас был собственный ИТ-отдел, чрезвычайная ситуация была бы разрешена безотлагательно.

3. Знание сетей и систем. Ваш собственный ИТ-отдел лучше знает сети и информационные системы компании, поскольку занимался их созданием. Именно поэтому собственные ИТ-специалисты гораздо быстрее разрешают чрезвычайные ситуации и обеспечивают более стабильную работу систем. Естественно, аутсорсинговая ИТ-фирма может разобраться в ваших системах и сетях, но на это потребуется дополнительное время, кроме того, определенные затруднения может вызвать отсутствие документации.

4. Отношения с сотрудниками. Сотрудники вашей компании знают друг друга и могут эффективно взаимодействовать. При аутсорсинге ИТ-услуг, у вас каждый раз могут появляться новые специалисты, и вашим сотрудникам придется привыкать к ним и к методам их работы. Это не значит, что с внешними консультантами невозможно построить нормальные отношения. И, тем не менее, любой человек со стороны вызывает некоторое недоверие.

5. Ответственность. Определенная информация никогда не должна покидать пределы компании. Для защиты данных компании, систем и сотрудников разрабатываются специальные меры безопасности. Неизвестно к чему может привести утечка информации, если данные, случайно оказавшиеся на съемном внешнем диске, будут похищены. Никто не будет так внимательно и бережно относиться к безопасности данных компании, как ваш собственный ИТ-отдел.

6. Производительность. Если у сотрудника выйдет из строя компьютер, он не сможет работать, пока специалист из аутсорсинговой ИТ-фирмы не устранит неисправность. Эти вынужденные простои ведут к снижению производительности и потере прибыли. Временные задержки, неизбежные при ИТ-аутсорсинге, будут постоянно вызывать простои. С собственным ИТ-отделом проблема решилась бы одним телефонным звонком.

7. Приоритет. Аутсорсинговые ИТ-фирмы, как правило, работают не с одним десятком компаний. И приоритет будет у того, кто больше заплатит. Поэтому если вы хотите оставаться в самом верху списка очередности, вам придется либо потратить много денег, либо сохранить собственный ИТ-отдел.

8. Моральный дух. Если упразднить ИТ-отдел, сотрудники других подразделений тоже будут ждать уведомления об увольнении. Восстановление морального духа может занять много времени. Когда сотрудники знают, что в компании нет собственного ИТ-отдела, они не рассчитывают на быстрое разрешение возникающих проблем.

9. Последовательность. Учитывая колебания графика работы внешних специалистов, вам придется постоянно вводить в курс дела новых людей и инструктировать их в отношении поведения и безопасности. Каждый специалист решает поставленную задачу по-своему, в итоге проект может быть реализован без учета внутренних стандартов.

10. Управляемость. Вы не сможете управлять чужой фирмой. Так зачем включать в бизнес-процессы фактор, который понизит уровень управляемости компании? Если вы хотите сохранить контроль над ежедневной работой и стратегией развития вашей компании, не имеет смысла передавать на аутсорсинг такой важную часть отлаженной системы, как ИТ-отдел.

Проблемы ИТ-аутсорсинга, будут обсуждаться, пока будут востребованы ИТ-услуги. К сожалению, аутсорсинг ИТ-услуг не всегда работает так, как хотелось бы.

По материалам techrepublic.com

Дополнительные материалы

Комментарии (7)

  • Аватар

    Peshkov Alexander [PA], 21 февраля 2012, 16:24

    2
    Мне кажется, лейтмотив всей этой статьи такой - инсорсинг лучше, потому что собственных айтишников можно заставить делать что угодно тогда когда вам угодно, а аутсорсер будет работать в рамках договора (и это, конечно, плохо, потому что своего айтишника можно припахать чинить вам ваш наладонник, а когда он из-за этого не успеет починить Вам принтер - на него же все и свалить).
    Каменный век, товарищи.
  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 21 февраля 2012, 16:26

    1
    Я конечно сильно извиняюсь, но цитат будет много.
    " 1. Реальные затраты. Есть расходы, связанные с ИТ-аутсорсингом, которые почти никто не считает" - ну конечно, ни кто не подписывает договор с ценами на разные типы работ, про SLA ни один аутсорсер не знает, и каталога услуг ни у кого нет.
    "Если вам нужна консультация ИТ-специалиста, а он не может решить вашу проблему удаленно и должен приехать, готовы ли вы оплатить его командировочные расходы?" - про регламент работ в разных ситуациях тоже ни кто не слышал.
    "Одно дело уровень заработной платы ваших собственных сотрудников, и совсем другое – работа по контракту внешнего консультанта" - ну второй точно не за еду работает и по блату его не присунули как первого. "Есть и другие реальные затраты. Например, на рекомендации консультантов, которые вам на самом деле не нужны
    " - извините конечно, но полный бред.
    " 2. Временной фактор. В чрезвычайной ситуации вам придется ждать, пока аутсорсинговая ИТ-фирма не пришлет своего специалиста. А поскольку вы – не единственный ее клиент, то, возможно, придется дожидаться своей очереди...  Если бы у вас был собственный ИТ-отдел, чрезвычайная ситуация была бы разрешена безотлагательно. " - а остальные 99% (поскольку при отлаженной системе такие отказы это 1% из общего числа) своего рабочего времени местные айтишники спокойно прошпиливают свою зарплату в контру.
    " 3. Знание сетей и систем. Ваш собственный ИТ-отдел лучше знает сети и информационные системы компании, поскольку занимался их созданием. Именно поэтому собственные ИТ-специалисты гораздо быстрее разрешают чрезвычайные ситуации и обеспечивают более стабильную работу систем. Естественно, аутсорсинговая ИТ-фирма может разобраться в ваших системах и сетях, но на это потребуется дополнительное время, кроме того, определенные затруднения может вызвать отсутствие документации. " - ага, "там у нас патчкорд выпадает вы поосторожней, и свич изолентой примотан, а сервер не я настраивал, чего я буду в нем разбираться"... 100% наших новых клиентов при живых админах НЕ ИМЕЮТ документации. 100 гребаных процентов. И ИТ-системы эти "созданные" ИТ отделом как правило наслаиваются друг на друга без всякой логики.
    " 4. Отношения с сотрудниками. Сотрудники вашей компании знают друг друга и могут эффективно взаимодействовать." - "ой как хорошо что нашего Васю уволили, а то ходил тут... пах перегаром пивным, вечно не мытый".
    " 5. Ответственность. Определенная информация никогда не должна покидать пределы компании. Для защиты данных компании, систем и сотрудников разрабатываются специальные меры безопасности. Неизвестно к чему может привести утечка информации, если данные, случайно оказавшиеся на съемном внешнем диске, будут похищены. Никто не будет так внимательно и бережно относиться к безопасности данных компании, как ваш собственный ИТ-отдел. " - мы с Вами вместе посмеемся над этой фразой, или я один буду? Вы слышали про такую вещь, как репутация? Я открою Вам не большой секрет - в бизнесе, который занимается услугами, репутация это самый большой актив и конкурентное преимущество (если она есть конечно)
    " 7. Приоритет. Аутсорсинговые ИТ-фирмы, как правило, работают не с одним десятком компаний. И приоритет будет у того, кто больше заплатит. " - в этом бизнесе "не тот кто за девушку, тот и танцует", есть прайс, есть в конце-концов возможность найма новых сотрудников. 
    "9. Последовательность. Учитывая колебания графика работы внешних специалистов, вам придется постоянно вводить в курс дела новых людей и инструктировать их в отношении поведения и безопасности. Каждый специалист решает поставленную задачу по-своему, в итоге проект может быть реализован без учета внутренних стандартов." - аутсорсинговая компания без документации по своим клиентам мертва по определению. Технические задания для отдельных проектов ни кто не отменял еще.
    Резюмирую. В начале хотел пройтись по автору заметки. Потом посмотрел, что по материалам  techrepublic.com.
    Поэтому направляю свой вопль отчаяния как бы в пустоту - ХВАТИТ ПИСАТЬ НА ЭТОТ ВРОДЕ БЫ ПОЛЕЗНЫЙ РЕСУРС ВСЯКОЕ ГАВНО  ЕРУНДУ!!!
    Хотите нормальных тем? Давайте поговорим хотя бы про то, как документировать ИТ-систему заказчика.
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 22 февраля 2012, 09:24

      0

      Андрей, конечно эта статья написана явно с точки зрения ИТ-отдела, но скажите, что вы не встречались с подобной аргументацией?  Я с вашим комментарием согласен во всем, кроме итогового вывода.

      И тем не менее, к вашему комментарию: Вы говорите о том, каким должен быть правильно организованный ИТ-аутсорсинг. Но, к сожалению, есть множество аутсорсеров, которые работают без SLA, за очень маленькие деньги и без остальных перечисленных здесь пунктов. Тема "доширакеров" в сообществе поднималась неоднократно. После столкновения с таким аутсорсингом, вывод о том, что свой ИТ-отдел лучше вполне закономерен.

      А про то, как документировать ИТ-системы заказчика мы в ближайшее время поговорим.

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 22 февраля 2012, 12:09

        0
        Да, статья, как говорится, в воздух... На 100% согласен с Андреем. Лично я, при разговоре с клиентом, разобью в пух и прах вот такие вот доводы, если клиент рискнет мне их предъявить. Я не буду сейчас по всем пунктам проходиться, т.к. много получится. Но то, что доводы бредовые - это факт.
      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 22 февраля 2012, 13:42

        0
        Валерий, а зачем вообще "сталкивать лбами" ну или сравнивать местный ИТ-отдел и аутсорсеров? Какой в этом смысл? Тем более на этом ресурсе. Это две концепции управления информационными технологиями в компаниях. Каждая имеет свои плюсы и минусы, своих "доширакеров" и профи. Причем это присуще обеим сторонам. При всей своей похожести, это две противоположные концепции. Хотя бы тот же ритм работы. Аутсорсер это можно сказать муха-однодневка по сравнению с местными айтишниками. За день у него событий, и связанной с ними работы может быть как у ИТ-отдела за 1 месяц. Отсюда и разные подходы к работе. Хотя технологии все используют в принципе одинаковые. И ни какие ITIL или другие практики это не в силах изменить. (Лично мое мнение). Хочу развить тему "доширакеров". В ИТ-отделах (если брать общую массу) их на несколько порядков больше, только они об этом не знают.
        И еще, огромная просьба!!! " про то, как документировать ИТ-системы заказчика мы в ближайшее время поговорим. " - можно без воды и прочих "10 принципов" (я понимаю, что для написания текстов для веба такая форма изложения - это закон). Тема очень важная, как мне кажется... Хотелось бы, чтобы народ такую заметку не пробежал глазами и забыл.
    • Аватар

      Denisov Vadim [_vadik_], 22 февраля 2012, 19:08

      0
      Согласен 100%. По каждому пункту, кроме того сложно судить по тексту о преимуществах, т.к. сравнительную характеристику легче и наглядней воспринимать в таблице. Плюс необходимо рассматривать равноценный ИТ отдел и  аутсосинговую компанию, несомненно и ИТ отдел и аутсосинговая компания имеют свои преимущества. На стороне отдела: время реакции(но не решение проблемы), дополнительные обязанности, адаптивность к конкретному предприятию(например, редкое ПО производство - аутсорсерам его учить нерационально). Аутсорсинговая компания: достаточный практический опыт типовых решений и ошибок, опыт общения(что на самом деле немаловажно), документация. Если спроецировать данную тему на предприятия и организации, Я думаю для специализированных производств будет выгоден свой собственный ИТ отдел в остальных случаях - аутсорсинговая компания.
  • Аватар

    Лазарев Алексей Алексеевич [Alex Lazarev], 27 февраля 2012, 12:18

    0
    +1 ко всем.
    Аргументация никакая.

    Некоторые пункты просто абсурдны (например 6. "Если у сотрудника выйдет из строя компьютер, он не сможет работать, пока специалист из аутсорсинговой ИТ-фирмы не устранит неисправность. С собственным ИТ-отделом проблема решилась бы одним телефонным звонком." - ну да, если аутсорсер - ему придется чинить, а своя IT служба просто позвонит и все наладится само собой), некоторые еще вдобавок просто повторяются. (2 и 7 например). Создается ощущение что статью писал человек, не согласный с материалом содержащимся в статье, но вынужденный из пальца высасывать "10 проблем".