Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

«Теория Бутерброда» в управлении ИТ-услугами

У ИТ-услуг много общего с приготовлением бутербродов. Невкусный бутерброд может получиться даже из свежих и качественных ингредиентов — всё зависит от их правильного сочетания. Также и в бизнесе — вы можете эффективно управлять отдельными технологиями, но насколько хорошую услугу они предоставят в целом?

На кухне, вы можете попробовать все ингредиенты, но без опыта приготовления бутербродов, вы не сможете ответить на вопрос: «Достаточно ли майонеза?». В пекарне, вы можете убедиться в качестве хлеба, но вы не сможете проконтролировать повара, который слишком тонко нарежет хлеб, и в результате бутерброд будет разваливаться в руках.

Процессы ITIL обеспечивающие поддержку и предоставление ИТ-услуг и такие технологии управления, как «моделирование в режиме реального времени» и «анализ влияния различных факторов» являются прямым следствием «Теории Бутерброда».

ITIL предлагает процессы управления ИТ-средой с точки зрения бизнес-услуги (т.е. весь бутерброд), в отличие от управления отдельными технологиями (т.е. отдельные ингредиенты).

В некоторые бутерброды нужно добавить побольше майонеза. В мире ИТ это серверные мощности, пропускная способность сети, производительность веб-серверов, конфигурация серверной базы данных и т.п. У каждого ИТ-сервиса, будь то электронная почта, интернет-банкинг, видеонаблюдение, SAP, файл-хостинг или сетевое вещание, свои уникальные требования к качеству и уровню предоставления услуг.

При моделировании услуг, зная ключевые ИТ-активы (физические и виртуальные серверы, серверные базы данных, маршрутизаторы, Java VM или Microsoft CLR, прикладное ПО), вы можете проанализировать, как каждый из них влияет на качество услуг и их доступность. Управлять этими областями обособленно, не зная, какие ИТ-активы используются в данный момент для предоставления ИТ-услуг — всё равно, что сначала съесть хлеб, а потом уже отдельно масло.

Группы ИТ-активов, предлагающие конкретную бизнес-услугу — это уже система. Системное мышление, применяемое и в точных, и в гуманитарных науках, можно с успехом использовать в управлении ИТ-услугами:

  • система — это связанные между собой части единого целого, а не набор элементов: если вы что-то поменяете, удалите или добавите новое, то изменится и результат;
  • у системы есть цель — она всегда ориентирована на достижение определенного результата;
  • система имеет новые свойства — сочетание частей приводит к иному результату, нежели отдельные её части;
  • система формируется циклично — на нее имеет влияние обратная связь (как говорится «аппетит приходит во время еды», а в мире ИТ в случае успешной работы могут «придти» новые пользователи и возможности).

Управление ИТ-услугами на базе ITIL и ITSM, опирающееся на такие технологии, как моделирование услуги в режиме реального времени и анализ влияния различных факторов — вот настоящий системный подход к управлению бизнес-услугами.

По материалам serviceassurancedaily.com

Дополнительные материалы

Комментарии (1)

  • Аватар

    [Ruslan4138], 14 августа 2018, 23:31

    0
    Здравствуйте! Заказали сегодня роллы и пиццу колбасную в Доставка роллов soho.menu, пицца была очень вкусная, а вот роллы вообще суперский.