Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Очень краткое введение в ITIL: технологии в последнюю очередь

Очень краткое введение в ITIL: технологии в последнюю очередь

Вы уже познакомились с нашим кратким курсом введения в ITIL? Stephen Mann из Forrester Research предлагает еще более короткий вариант краткого знакомства с ITIL. Если в Twitter достаточно 140 символов для любого сообщения, то почему бы не уместить весь ITIL в 30 минут?

Для начала:

  • Адаптация, а не внедрение ITIL.
  • Используйте только то, что вам нужно. Перенимайте идеи и адаптируйте под себя. ITIL — фреймворк, а не стандарт.
  • Люди важнее процессов и технологий.

Люди:

  • Люди  — ключевой фактор в успешной адаптации ITIL.
  • ITIL — культура. ITIL в той же мере относится к организации мышления, что и к  организации работы. ИТ предоставляется, как услуга (ITIL v2) и как Жизненный цикл услуг (Service Lifecycle, ITIL v3)
  • Слишком много компаний адаптируют ITIL не соглашаясь с этими концепциями.
  • Многие организации застревают на базовых/общих процессах и так никогда и не переходят от реактивных процессов к  более ценным проактивным.
  • Многие говорят об ITIL v3 в то время, как у них всего лишь некоторый набор процессов ITIL v2, а также куплено ПО для каталога услуг и сотрудники прошли курсы по ITIL v3.
  • Адаптация ITIL должна происходить в соответствии с нуждами бизнеса и основными проблемными зонами в ИТ.
  • Адаптация ITIL — не проект. Точнее проект в той же степени, что и улучшение доступности ИТ-сервисов, сокращение расходов на ИТ или улучшение качества услуг (QoS) ИТ.
  • Поддержка руководства — критический фактор успеха. Налаживайте коммуникацию, разъясняйте, проводите тренинги.
  • Начать адаптацию ITIL — легко, а вот продолжать движение по пути ITIL — сложно.

Процессы:

  • Скорее всего многие ваши процессы уже соответствуют ITIL (В сущности ITIL — задокументированный здравый смысл).
  • Все обычно начинают с управления инцидентами и изменениями или с управления изменениями и конфигурациями
  • CSI — часто недооценивают, хотя CSI тоже может быть отличным выбором для начинающих.
  • Определите высокоуровневые цели.
  • Проведите первоначальную оценку.
  • Разработайте план для преодоления разрывов.
  • Измеряйте достижения.
  • Поэтапный подход предпочтительнее, чем «все и сразу».
  • Однако необходимо понимать, что одни процессы необходимо внедрять раньше других.
  • Например, действительно работающий каталог услуг требует управления уровнем сервиса (Service Level Management), управление портфелем сервисов (Service Portfolio Management), а также управление финансами ИТ.
  • Многие переоценивают зрелость своих ITSM процессов, например управление проблемами — реактивный, а не проактивный процесс.
  • Сначала необходимо наладить работу имеющихся процессов, а потом уже добавлять новые модные процессы и технологии: управление каталогом услуг, автоматизация и т.д.

Технологии:

  • Технологии идут в последнюю очередь
  • Все средства на рынке примерно одинаково реализуют ITSM. Смотрите на разницу в софте и на стоимость решений.
  • Любое ПО предлагает ITIL-процессы «из коробки», однако их все равно необходимо настраивать под вашу организацию.
  • Где это возможно используйте стандартные процессы.
  • Часто считают, что RFI и RFP необходимы только для ITIL, между тем большая часть их потенциальных возможностей обычно не используется.
  • Весьма неплохо, если вам предлагают все процессы сразу и недорого, однако не ожидайте, что все будет работать одинаково хорошо или что внедрение будет быстрым (вспомните ограниченный выбор блюд в ресторанах, предлагающих шведский стол «съешь, сколько сможешь»).
  • SaaS хорошо подходит для ITSM
  • Многие компании меняют ITSM ПО каждые 5-6 лет. Планируйте миграцию заранее. Например, будете ли вы архивировать или переносить данные из CMDB, такие как CI.

Ну вот этого вполне достаточно для первого знакомства с ITIL. В качестве продолжения — наш курс по «Краткому введению в ITIL», а также книгу Роба Ингланда «Овладевая ITIL».

На основе статьи Stephen Mann на сайте computerworlduk.com

Дополнительные материалы

Комментарии (0)

    Также рекомендуем