Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Запись, презентация и итоги вебинара «Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера»

Запись, презентация и итоги вебинара «Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера»

21 сентября состоялся второй вебинар организованный сообществом Смартсорсинг. Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics, провел вебинар «Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера». Во время вебинара Олег представил сравнительный обзор 8 фреймворков (ITIL v2 и v3, ISO 20000, COBIT, MOF, FITS, e-SCM, OPBOK/OMBOK) и рассказал об их достоинствах и недостатках в применении к ИТ-аутсорсингу, а также продемонстрировал собственную модель работы сервисной компании среднего размера (20-50 ИТ-специалистов).

Количество участников вебинара, одновременно находящихся онлайн, в некоторые моменты превышало 150 человек.

Предлагаем участникам сообщества презентацию и запись вебинара, а также приглашаем продолжить обсуждение тем, показавшихся интересными во время вебинара.

Запись вебинара

Презентация

Наши опросы

Где наиболее целесообразно искать ответы? (85 ответов)

Обслуживаемсые вашей компанией клиенты (104 ответа)

Некоторые фрагменты дискуссии происходившей во время вебинара.

Про стандарты
Александр Денисов: А стоит ли изобретать велосипед?
Александр Денисов: ITSM
Алексей Рахманов: ITSM - это не стандарт сам по себе
Антон Лобинцев: типа как произрастает из ITIL
Антон Белоусов: ну никто не запрещает использовать 4 MOF, как раз есть русский перевод
Дмитрий Дёров: MOF мне кажется больше подходит для разработчиков ПО
Павел Солопов: Самое главное, ISO 20000 не даёт определения, что такое IT-service, и применение его вызывает вопросы.
Алексей Рахманов: Олег, вопрос! Откуда вывод о возможной деградации следующей версии Кобит
Дмитрий Дёров: ядро модели строю именно на ITSM, просто, практично, стандарт вылизан до KPI
Антон Белоусов: Дмитрий: *good*, упрощать пришлось?
Дмитрий Дёров: немного
Александр Денисов: Практически всё требует доработки напильником
Дмитрий Дёров: ... лучше надфилем
Павел Солопов: FITS заточен под английские школы, надо отметить. Поскольку апеллирует к определённым должностям и позициям. Которые надо сопоставлять с позициями в других организациях.
Антон Марченков: ни в одном стандарте не учитываются наши реалии так что все это только высокие материи которые хорошо обсуждать узким кругом, а бухгалтерше бабе Вале ничего это не объяснишь ((((
Алексей Рахманов: Надо лидершип развивать :) чтобы диалоги не с бабой Валей вести.
Антон Марченков: )) согласен но не везде получается
Александр Кунин: Поподробнее про OPBOK расскажите, пожалуйста. Шаблоны OPBOK существуют и доступны?
Александр Пономарев: http://www.iaop.org/

Эта тема также раскрывается в наших публикациях


SLA
Антон Лобинцев: уважаемые, а кто сервисное соглашение свое типовое не скрывает ? кто даст посмотреть ?
Сергей  Лазаренко: у нас в договоре только размытые какие-то определения
Юрий Гончаров: У меня есть SLA в сырой версии пока
Александр Кунин: покажите хоть какое-нибудь, плиз
A T: я думаю у большинства нет вообще документов, если честно себе признаться:)
A T: поэтому любой "хлам и наброски" будут полезны
Юрий Гончаров: ссылка
Юрий Гончаров: Прошу не стесняться и всем туда выкладывать свои примеры  и варианты

Эта тема также раскрывается в наших публикациях

Лицензирование
Максим Герзон: По юридическим вопросам, сталкивался кто либо с проблемами использования заказчиком нелицензионного ПО ?
Дмитрий Царев: я сталкивался с левым ПО.
Сергей  Лазаренко: Максим, очень щепетильный вопрос
Сергей  Лазаренко: тоже часто сталкиваемся с этим. есть ли какие-то решения работать с клиентом который упорно не желает лицензироваться?
Игорь Кей: кто как работает с левым софтом? у кого есть опыт общения с прав. органами?
Максим Герзон: Вот именно, не желает лицензироваться и всё ))
Дмитрий Царев: у нас в договоре прописано четко, что мы устанавливаем только лицензии. Заказчика уведомляем в процессе обнаружения левака. к нам были только вопросы по установленным нами продуктам.
Сергей  Лазаренко: Дмитрий, приходит проверка - откуда у вас это? А вот мы работаем с фирмой, договор, они нам ставят.
Антон Лобинцев: насчет проверок - защищать клиента с леваком неблагодарное дело
Сергей  Лазаренко: У меня как вариант каждый приход инженера отмечается в акте. с подписью клиента
Юрий Гончаров: По работе с органами мы имеем опыт
Антон Дождиков: Сергей. в договоре прописать - за какое конкретно ПО несёте ответственность. и пункт - за всё остальное не несём:)
Сергей  Лазаренко: в акте прописывается что он поставил.
Антон Дождиков: нельзя в счёте и акте писать что вы это ставили. Это подстава для вас
Антон Дождиков: лучше пишите - настройка ПО
Сергей  Лазаренко: Это не официальные бух документы.
Сергей  Лазаренко: это больше внутренняя отчетность
Дмитрий Царев: Настройка ПО - вот это реально засада. Там вам почти все зауши притянут
Юрий Гончаров: РЕКОММЕНДАЦИЯ - перед подписанием договора на ИТ-аутсорсинг проведите ИТ-аудит и сделайте заключение Приложением к договору
Антон Лобинцев: я вот вам что точно скажу - ставить левак - дело неблагодарное
Сергей  Лазаренко: Делается АУДИТ каждый раз. НО скажите - вы нашли контрафакт и не сообщили...
Юрий Гончаров: Если у клиента будет Заключение ИТ-аудита от вас и в Договоре ещё об этом сказано, то это значит, что вы ему сказали про его пиратский софт, использование которого - это умысел КЛИЕНТА

Эта тема также раскрывается в наших публикациях:

Франчайзинг в ИТ
Марат Фаретдинов: Для ИТ-аутсорсинговых компаний на сегодня, как мне известно , нет моделей фрайнчайзинга
Юрий Гончаров: ФРАНЧАЙЗИНГ для ИТ-аутсорсинга - это ПОДАРИТЬ свою бизнес-модель
Марат Фаретдинов: Мы знаем что есть франчайзинг для ритейла, к примеру. Но для ИТ компаний пока такого нет.
Антон Лобинцев: есть не франчи, есть скажем так есть готовые бизнес модели, которые продаются вместе с продуктом/связной услугой
Марат Фаретдинов: А все лучшие практики в сфере ИТ сервис менеджмента - это и есть попытка создать бизнес-модель
Валерий Бычков: Кстати про франчайзи  - отличный ит-пример - 1С внедренцы

Эта тема также раскрывается в наших публикациях

Вопросы докладчику (ответы в записи вебинара)
Кирилл Григоров: Олег, как продавать услугу, если она еще не разработана?
Антон Лобинцев: Что вы думаете насчет вертикального позиционирования? Есть ли примеры реального повышения продаж за счет позиционирования на вертикали ?
Максим Борисов: ВОПРОС: что же делать молодым компаниям-провайдерам с перенасыщением предложения на рынке ИТ-аутсорсинга?
Марат Фаретдинов: Олег, не кажется ли вам, что вопросы стратегического плана (те, которые входят в книгу Service Strategy) вообще не стоит рассматривать в контексте ITSM? По крайней мере не делать на ней слишком сильный акцент. В мире очень много литературы, посвященной менеджменту. И менеджмент в сфере ИТ не многим отличается от других отраслей.

Приглашаю продолжить обсуждение!

Комментарии (22)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 22 сентября 2010, 13:15

    0
    Вебинар понравился, спасибо Олегу за это. Вспомнил один из моментов. Олег сказал, что не считает, что конкурентными преимуществами для ИТ-аутсорсера могут быть цена и/или качество. Это утверждение вызвало всплекс дискуссии в чате. Я пожалуй соглашусь с этим утверждением. 1. Действительно, конкурировать за счет цены -- путь в никуда. Если опустите цену, то найдется кто-нибудь, кто сделает ещё ниже. А потом вообще появятся плакаты "Обслуживаю компьютеры за еду" ил что-то в этом роде. Конкурировать ценой можно только тогда, когда снижение цены вызваны применением, простите за это слово, инновации, позволяющей существенно снизить расходы на предоставление сервиса. 2. Говорить, что ваше конкурентное преимущество -- это качество, тоже глупо. Так все говорят. Да и вроде как некачественный сервис никто и не купит. Ну и собственно процесс улучшения качества -- непрерывный. Нельзя же один раз качество "сделать". А ответить на вопрос, что же является конкурентным преимуществом для Аутсорсера, я считаю, нельзя. У этого уравнения много переменных и ответов тоже много. Все зависит от размера, ниши, рынка, текущей обстановки, специализации и много другого. У каждого свой покупатель со своей мотивацией к выбору.
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 22 сентября 2010, 13:35

      0
      Я бы поправил - нельзя дать универсальный ответ, что же является конкурентным преимуществом для Аутсорсера. А вот каждый конкретный аутсорсер этот ответ должен давать сначала себе, а потом и клиентам. А универсальный рецепт конкурентного преимущества все же существует - сказать о себе то, что конкуренты сказать о себе не могут.
      • Аватар

        Скрынник Олег [Олег Скрынник], 22 сентября 2010, 14:30

        0
        Полностью согласен. Наверное, нужно не забыть про дискаунтеры, которые строят бизнес именно на ценовой конкуренции, но это немного другая тема. Кроме того, часть из тех, кто позиционирует себя как дискаунтер, таковым на самом деле не является - тот же MediaMarkt, например.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 22 сентября 2010, 13:39

    0
    Вообще, выступление мне не понравилось. Про цену это 1. Банальность 2. в RTFM расписано. Про качество - пардон, в ITSM его всегда переводят в количество, а количество можно оценить. Рассмотрение фреймворков - явный перекос в сторону критики особенно ITIL и Cobit. Вообще-то ITIL никто не навязывает, это просто сборник передового опыта, а как его применять - ну точно не на стену вешать. Как хотите так и делайте, мой вам совет. Как попрет, а теоретики нужны, только никто не думал чем они реально занимаются???
    • Аватар

      Скрынник Олег [Олег Скрынник], 22 сентября 2010, 14:33

      0
      Андрей, задачи критиковать фреймворки не было - хорошо, что они есть. Задача была - найти тот минимум бизнес-процессов, которые необходимы ИТ-провайдеру, и дать представление о том, как они могут вместе работать.
  • Аватар

    Скрынник Олег [Олег Скрынник], 22 сентября 2010, 14:26

    0
    В чате во время вебинара остались неотвеченные вопросы, которые я пропустил (у меня, как и у многих, чат прыгал как ненормальный, но переключение в другой браузер я себе позволить во время вебинара не мог). Сейчас постараюсь найти эти вопросы и дать ответы.
    • Аватар

      Скрынник Олег [Олег Скрынник], 22 сентября 2010, 14:37

      0
      Алексей Рахманов: Олег, вопрос! Откуда вывод о возможной деградации следующей версии Кобит Ответ: Алексей, это пока лишь ощущение от прочтения вот этого документа - http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/Documents/COBIT5_Design_Exposure_18Mar2010.pdf Очень надеюсь, что оно ошибочное и не сбудется. Мне показалось, что COBIT становится мега-фреймворком обо всём на свете, таким монстром. Это мы наблюдали с ITIL, когда шёл проект ITIL Refresh, и частично видим в результатах этого проекта - ITIL v3. Однако информации о COBIT 5 пока слишком мало, подождём новостей. Для Андрея Яковлева: Андрей, это снова может выглядеть как критика ITIL/COBIT, но снова повторюсь - такой задачи я себе не ставлю.
    • Аватар

      Скрынник Олег [Олег Скрынник], 22 сентября 2010, 14:39

      0
      Павел Солопов: В разработке услуг, план конфигураций, подразумевается именно план для конкретной услуги? Т.е. планов будет по количеству услуго-заказчиков? Ответ: Павел, хороший вопрос, жаль что я этого не сказал - план, конечно же, один, нет смысла городить по каждой услуге свой план. Сейчас размышлял над названием этого документа - оно хоть мне и привычное, мы планы конфигураций создавали, но в этом контексте не точное. Наверное, было бы правильнее называть этот документ "Правила учёта ИТ-активов".
  • Аватар

    Шулунов Арсений [Jericho], 23 сентября 2010, 06:32

    0
    Здравствуйте, спасибо Олег, за интересный вебинар, организаторов, за организацию вебинара. к сожалению не смог посмотреть его в режиме прямого эфира смотрел только запись. по ходу вебинара, были вопросы об SLA и решили все между собой опытом поделиться, так же зарегистрировался на winlive пока жду подтверждения о дружбе, хотел спросить, не совсем в тему вебинара, скорее по чату, а у кого нибудь есть OLA? В интернете и в книжках, раскрываются такие святая святых как SLА, применимые метрики, структура и т.д. А где нибудь можно узнать, что такое собственно OLA и как он может выглядеть? об этом в оригинальных источниках написанно, по-моему ещё меньше.
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 сентября 2010, 09:31

      0
      Если честно, то это такое же соглашение, только внутреннее, нужно для крупных компаний, особенно поставщиков услуг, как и договоры с третьеми сторонами (UC). Внутри преприятия не стоит огород городить, если бизнес тему не курит, все одно ИТ одно из подразделений, не более, и о "соглашении" с ним и речи быть не может. Чистая фикция. Другое дело серьезная, особенно западная компания, операционные соглашения должны быть и как и сторонние контракты должны включаться в процесс согласования уровней.
      • Аватар

        Шулунов Арсений [Jericho], 23 сентября 2010, 10:10

        0
        как же тогда достигнуть уровня зрелости по CobIT и гост 15504, хоть третьего? Если не будут разразботаны соответствующие документы? под соответствующими я думал и имеются в виду OLA? вообще какие ещё документы могут сопутствовать внутренней работе ИТ подразделения, достаточно должностных инструкций?
        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 сентября 2010, 11:17

          0
          "Когда-то давно я работал в одной организации, в ИТ-департаменте. В определённый момент времени понял, что наш, извините, уровень зрелости настолько выше того, что у основного бизнеса, что нет никакого смысла пропагандировать культуру, идеи, процессы, их же автоматизацию и всё такое. До определённого уровня смысл есть, а дальше - уже нет. Поймите правильно, тот бизнес был намного умнее нас в области зарабатывания денег, и чувствовал себя всё лучше и лучше год от года. Просто мы ему были уже не нужны с нашим новым и высоким пониманием реальности." Догадайтесь с 5-и раз кто это сказал? Поэтому (точнее - в том числе и поэтому) я работу тогда сменил. Нет смысла, и нет перспективы. А тратить собственное время - слишком дорого. "
        • Аватар

          Скрынник Олег [Олег Скрынник], 24 сентября 2010, 11:23

          0
          Арсени, я не думаю, что OLA входит в список обязательных документов для достижения определённого уровня зрелости. Честно говоря, я думаю, что и списка-то такого нет. Я бы смотрел на задачу с другой стороны - документ помогает что-то формализовать, описать, закрепить. Что в текущей работе требует формализации, описания, закрепления?
    • Аватар

      Скрынник Олег [Олег Скрынник], 24 сентября 2010, 11:19

      0
      Арсени, в теории OLA - тот же SLA, только заключаемый (согласовываемый, подписываемый) между основным поставщиком услуг (например, внутренним ИТ-подразделением) и теми, от кого оно зависит внутри организации для предоставления тех самых услуг. При этом чёткой границы не проводится - это могут быть как "кусочки" самого ИТ-департамента, так и другие департаменты компании. На практике встречал следующие крайности: 1. OLA - это утопия, нам не надо, пользы нет. Его добавили в ITIL только для обеспечения стройности картины - наружу из ИТ "смотрит" документ SLA, а мы его поддерживаем OLA для внутренних поставщиков и UC (underpinning contract) - для внешних. 2. OLA - это must have, мы должны обеспечить что 100% наших SLA покрываются соответствующими OLA и UC, только тогда мы сможем что-то гарантировать по нашим SLA. Мне не нравятся обе эти крайности, я считаю, что истина посередине. Что я делал сам - составлял и подписывал регламент, по которому основная ИТ-система, используемая в поддержке (в то время - HP OV SD 4.5) должна была работать с чёткими критериями качества, времени восстановления, резервного копирования и прочей поддержки, выполняемой со стороны другого ИТ-подразделения - отдела администрирования. Т.е. это был OLA между отделом поддержки и отделом администраторов, оба находились в одном ИТ-департаменте. Опыт сугубо положительный, порядка и стабильности стало существенно больше. Второй пример из собственной практики - документ (не помню сейчас как он точно назывался) между ИТ и департаментом АХО. ИТ в ряде работ зависело от АХО, и эту зависимость хотелось формализовать, что и было сделано. Т.е. в данном случае - OLA между двумя подразделениями одной компании. Да, вот ещё - сам документ может, на мой взгляд, называться как угодно: соглашение, регламент, правила - не суть важно.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 сентября 2010, 09:39

    0
    Еще про SLA. Так как бизнес въезжает в понятие показателей медленно, лучше для начала простой договор на оказание услуг с минимумом условий. Это неудобно, тут придется неформально себя зарекомендовать и надеяться на такую спорную вещь, как адекватность клиента. А вот спустя некоторое время уже предложить дополнительные условия и составить договор уже ближе к канону. Я это к тому, что KPI просто известное менеджерам аббревиатура, не более выигрыша они как правило сразу не видят.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 23 сентября 2010, 12:11

      0
      На мой взгляд, бизнес долго въезжает не столько в понятие показателей в SLA, а долго зреет до понимания того, что вообще-то показатели есть и ИТ (или внешний ИТ-провайдер) может работать с определенно-допустимыми погрешностями и степенями свободы. А то ведь как часто -- деньги плачу, идеальный сервис хочу.
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 сентября 2010, 13:10

        0
        Причем адекватные вроде люди 20 РС, 3 сервера, сплошь лицензия, ну как им объяснить, что уровень 100% - бред? Начинается - ну мы вам потом скомпенсируем - а сам сразу цену про себя накидываешь. При том, что по виду инфраструктуры можно выше 95% говорить.
  • Аватар

    Юсов Алексей Сергеевич [alexus], 24 сентября 2010, 17:38

    0
    До тех пор пока ИТ будет считать деньги как в статье "С чего начинается ИТ-бизнес" http://smartsourcing.ru/blogPost/view/id/72 (посмотрите комментарии!)разговор между заказчиком и ИТ будет разговором слепого с глухим.

Также рекомендуем

Посмотреть запись вебинара

"Ответственность за использование пиратского ПО на предприятии"