Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Метрики для измерения сервисов

Метрики для измерения сервисов

Объективного параметра для качества услуг не существует. Мы вынуждены измерять косвенные параметры и уже основываясь на них делать выводы о том, насколько наша услуга качественная и соответствует ли она первоначальным ожиданиям заказчика. Чем можно померить услугу? Существуют ли параметры, которые дают нам и заказчикам действительно полезную информацию о качестве услуг.

Примерами бесполезных для заказчика параметров может служить, например, среднее время закрытия инцидента. Сами по себе интегральные параметры, конечно, позволяют оценить общее качество сервиса, однако, как и средняя температура по больнице — их практическая значимость весьма ограничена.  В череде мелких инцидентов пара критических инцидентов с большим временем закрытия может практически не влиять на среднее время, однако именно эти инциденты могут привести к негативной оценке заказчиком действий ИТ-аутсорсинговой компании.

Можно изменять десятки различных параметров и делать выводы о качестве сервиса на основе их анализа. Однако чем больше параметров, тем дороже обходится их сбор и анализ. С другой стороны, оценка качества сервиса на основе таких субъективных параметров, как оценки, такие как удовлетворенность пользователей — тоже не лучший вариант. Так как же выбрать метрики для оценки работы ИТ-аутсорсинговой компании?

Авторы блога pragmaticoutsourcing.com предлагают несколько своих вариантов:

Для задач сервисного обслуживания/ поддержки:

  • Среднее время закрытия по приоритетам. Этот параметр позволяет контролировать соответствие SLA.
  • Время отклика по приоритетам. Этот параметр также позволяет оценить соответствие SLA.
  • Утилизация ресурсов.  Помогает обеим сторонам понять степень использования ресурсов и эффективности команды.
  • Эффективность устранения недостатков. Позволяет на основе опроса пользователей  понять качество технического обслуживания.

Дополнительные материалы

Комментарии (2)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 09 марта 2011, 15:57

    0

    Читаем для начала Питер Брукс "Метрики управления ИТ-усругами" и просветляемся

  • Аватар

    Сергей Конаков [konakov], 25 сентября 2012, 20:45

    0

    Оценивать качество услуг по степени утилизации ресурсов и по инцидентам это все равно, что оценивать качество работы авиакомпании по расходу топлива и количеству утерянного багажа. Сильно подробнее тут

    http://konakov.biz/news/?go=all/metriki-uslug-servisov-i-kategorizaciya-klientskih-obrascheniy/

    За «сервисное обслуживание» отедльный привет. Подробнее тут http://konakov.biz/news/?go=2012/01/11/1/