Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как написать соглашение об уровне сервиса (SLA)?

Как написать соглашение об уровне сервиса (SLA)?

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) —  обязательная часть любых договоров связанных с аутсорсингом ИТ-услуг. То что написано в соглашении SLA определяет объем работ, скорость реакции и стоимость услуг, которая напрямую зависит от этих параметров. SLA защищает заказчика, обеспечивая ему необходимый уровень сервиса, но также защищает и поставщика услуг, т.к. ограничивает его ответственность. Так как же написать SLA, так чтобы это был действительно  работающий инструмент.

1. Прежде всего, найдите и рассмотрите различные шаблоны SLA. В сети можно найти самые разные образцы , в том числе те, которые предлагают вендоры для своих продуктов. Это даст множество полезных идей о том, какие параметры следует прописать в соглашении: время отклика, скорость исправления ошибок, необходимые изменения в инфраструктуре, штрафы за простои, время действия SLA и т.д.

2. Определите продолжительность действия SLA. В общем случае пересмотр соглашения SLA происходит после глобальных изменений в ИТ-среде, например, при смене версии продукта, обеспечивающего работу ИТ-сервиса. Время жизни SLA на для ИТ-услуги ограничено временем промышленной эксплуатации текущей версии продукта, гарантиями производителей аппаратного обеспечения, гарантиями поставщика интренет-услуг и т.д. Если продукт снимается с поддержки разработчиком, то SLA на него также должен быть пересмотрен.

Кроме того, на время начала работы с новым заказчиком следует ввести в действие особые параметры SLA, соответствующие текущему, а не желаемому состоянию инфраструктуры.

3. Определите, сколько стоит простой ИТ-сервиса. Если компания теряет большие суммы денег на каждой остановке сервиса, то вполне оправдано включение в SLA быстрого времени отклика и штрафов за простои сервиса. Если же компания вполне обойдется без этого сервиса пару дней, то и время реакции можно поставить побольше. Впрочем, малое время отклика и большое количество девяток в параметре время доступности не достигается только благими пожеланиями — это серьезная работа по подготовке инфраструктуры, а также значительные ИТ-бюджеты. В соответствии с параметрами SLA провайдер резервирует собственные ресурсы и обеспечивает на стороне заказчика развертывание систем мониторинга, удаленного управления, резервного копирования и восстановления, создание отказоустойчивых конфигураций и т.д.  Важно, чтобы заказчик также понимал связь между своими требованиями и закладываемыми под них средствами.

4. Посмотрите насколько стабильно используемое решение. Если один раз развернутое решение затем используется много лет, то в SLA не обязательно детализировать параметры определяющие управление изменениями. А вот для развивающегося решения, в котором постоянно появляются новые возможности, вносятся новые изменения в соответствии с пожеланиями пользователей и реалиями бизнеса, необходимо в SLA детализировать время внесения изменений.

5. Думайте о SLA, как о страховом полисе. Вполне вероятно, что страховой случай не наступит, но, как известно, висящее на стене ружье, в итоге все же стреляет. То, что в SLA прописывается множество пунктов, которые не используются у большинства заказчиков, не означает, что они не нужны. Случаются самые маловероятные инциденты и тут подстраховка может понадобиться и заказчику и сервис-провайдеру.

Дополнительные материалы

sla

Комментарии (1)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 09 марта 2011, 11:31

    0
    В MOF есть чудная книжка на эту  тему. Особенно взимание денег от числа пользователей, скажем, почтового сервера. Пункт 3  сложен вот в каком плане. С точки зрения Заказчика простой стоит  у него очень дорого, так изначально он считает самую большую возможную потерю. Но когда вы предлагаете дорогой сервис - просто он смотрит на вещи реально и понимает, что потери на самом деле не столь велики. Просто можно попасть в ситуацию, когда стороны не могут договориться.