Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как отобрать ИТ-сервис у аутсорсинговой компании и вернуть его собственной ИТ-службе

Как отобрать ИТ-сервис у аутсорсинговой компании и вернуть его собственной ИТ-службе

В основном мы говорим о том, как отдать процессы на аутсорсинг, однако статья Стефани Оверби (Stephanie Overby) на сайте CIO рассматривает противоположную ситуацию: что необходимо сделать для того, чтобы вернуть в компанию процессы и сервисы, которые были переданы на обслуживание в аутсорсинговые компании. Ситуация не столь проста, какой кажется на первый взгляд. Инсорсинг – это далеко не то же самое, что «аутсорсинг наоборот».

Заказчики становятся все более опытными и все лучше понимают, какие именно сервисы эффективнее обслуживать самими, а какие лучше отдавать на аутсорсинг. Менеджеры постоянно ищут возможности для того, чтобы сэкономить дополнительные деньги – то, что находится внутри компании они стремятся вывести наружу, то что находится снаружи – вернуть внутрь.

Возврат к инсорсингу – процесс возвращения назад в ИТ-службу процессов, которые были отданы на аутсорсинг. Однако, для того чтобы вернуть ИТ-сервисы внутрь компании, часто требуется больше усилий, чем для того, чтобы отдать их поставщику услуг. К тому же, инсорсинг может обойтись дороже, чем аутсорсинг – необходимо разорвать отношения с поставщиком услуг, заново перераспределить активы, мигрировать приложения, купить новые лицензии, провести обучение персонала, нанять и/или перераспределить сотрудников. Все это необходимо сделать достаточно быстро для того, чтобы бизнес-пользователи не заметили происходящих перестановок.

Решение об отказе от аутсорсинга нельзя принимать необдуманно. Прежде всего, необходимо ответить на следующие вопросы:

1.    В чем цель?
Чего вы хотите добиться вернув ИТ-сервисы своим ИТ-шникам? Сократить затраты? Улучшить сервис? Ускорить внедрение новых технологий? Поняв свои цели, переходите к анализу рыночных предложений – оцените свои сегодняшние затраты, качество сервиса, эффективность процессов, а также ваши личные требования. Сравните все это с тем, что предлагают другие поставщики и ваша ИТ-служба. Будьте реалистичными в своих оценках. Отведите на анализ достаточно времени и рассмотрите, по крайней мере, 10-20 предложений.

2.    Это действительно необходимо для бизнеса?
Сделайте детальные расчеты стоимости инсорсинга. Компании часто недооценивают время и усилия необходимые для того, чтобы вернуть ИТ-сервисы внутрь корпоративной ИТ-инфраструктуры. Вы можете рассчитывать на то, что решение будет стоить вам 5-10 процентов от ваших ежемесячных расходов на аутсорсинг, но приготовьтесь к тому, что итоговые затраты могут вас шокировать.
Необходимо учесть стоимость миграции приложений, обучения и перемещения персонала, необходимость найма новых сотрудников, стоимость аппаратного и программного обеспечения, а также многое другое.

Также необходимо посчитать стоимость поддержки решения внутри вашей компании. Может оказаться, что собственный опыт ИТ-персонала компании недостаточен для того, чтобы поддерживать решение. Сложнее всего будет заменить экспертов, работающих в аутсорсинговой компании.

3.    Какие последствия будут от расторжения договора с аутсорсинговой компанией
Многие договоры содержат особые условия досрочного прекращения их действия. Вполне возможно, что досрочное расторжение договора потребует от вас дополнительных расходов. Кроме того, возможно часть расходов по договору аутсорсинга была связана с приобретением нового оборудования и программного обеспечения для ваших систем. Эти затраты все еще не окупились и вы не сможете их компенсировать.

4.    Кто знает, что в действительности происходит с вашими ИТ-системами?
Когда компания планирует отдать что-то на аутсорсинг – команды заказчика и сервис-провайдера работают вместе, чтобы согласовать все технические требования и регламент работ. Когда вы планируете инсорсинг, вы предоставлены сами себе. К тому же, вполне вероятно, что вместе с ИТ-системами, к аутсорсинговой компании перешли и те эксперты по этим системам, которые когда работали у вас.

5.    Сможет ли собственная ИТ-служба соответствовать будущим требованиям?
Какова бы не была аутсорсинговая стратегия, вам необходимо определить стратегическое видение дальнейшего развития ИТ-среды и то, как стратегия соотносится с бизнес целями компании и ее экономическим состоянием. Попробуйте посчитать, какой подход к аутсорсингу принесет вам максимум преимуществ в долгосрочной перспективе.

6. Кто виноват?
Если вы решили вернуть ИТ-сервисы в компанию, потому что вы разочаровались в результатах аутсорсинга, попробуйте внимательно посмотреть в зеркало. Не стоит забывать о том, что заказчик всегда отчасти виноват в том, что он получает от сервиса. Если вы не будете честны с собой, то возможно деньги и усилия по возращению ИТ-сервисов не смогут решить основной проблемы.

7. Нужно ли вовлекать в инсорсинг представителей бизнеса?
Ничто так не способно быстро убить иносорсинговый проект, как теплый прием руководства. Попытайтесь вовлечь руководство и акционеров в обсуждение на ранних этапах проекта и будьте уверены, что идея вернуть буквально все ИТ-сервисы в компанию, быстро станет основным бизнес направлением. Может быть, это не совсем то, что вы хотели?

8. Как долго займет возвращение ИТ-сервиса в компанию?
В каждом аутсорсинговом проекте есть 20-30 уникальных переменных. В общем случае сложность инсорсингового проекта зависит от того, какие именно функции мы передавали на аутсорсинг и какой процент персонала остался в компании. В сложной ситуации процесс может растянуться на многие месяцы. Еще сложнее просчитать возврат на инвестиции в инсорсинговом проекте. Вполне возможно, что здесь уже потребуются годы.

9. Кто мне поможет?
В инсорсинговом проекте неоценимую помощь может оказать участие третьей стороны. Многие компании считаю аутсорсинг источником всех проблем. Они просто никогда не были вовлечены в процесс инсорсинга, это далеко не то же, что «аутсорсинг, только наоборот». Многие консультанты избегают участия в инсорсинговых проектах. Когда консультант участвует в аустосринговом проекте, он обеспечивает себя работой на годы вперед. Однако, когда он вовлечен в инсорсинговый проект, он сам у себя отнимает работу.

Оригинальная статья была опубликована на сайте cio.com

Комментарии (1)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 22 июля 2010, 11:36

    0
    Из статьи ещё можно сделать вывовод, на сколько важно предусмотреть в заключаемом договоре на Аутсосринг правила "развода". Так, например, с аутсорсингом в виде SaaS важно сразу договориться, кому принадледжит информация, чтобы не решать потом этот вопрос по принципу "у кого адвокат умнее".