Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

ITSM – активно внедряется, но пока плохо управляется

ITSM – активно внедряется, но пока плохо управляется

Как показывают результаты международного исследования компании Navvia, идеология ITSM идет в массы. Правда, компания в общей массе пока еще не достаточно внимания уделяют управлению подобными преобразованиями. Зато уже в этом году виден явный лидер среди опубликованных методологий. Жаль, что аналогичные оценки не проводятся в рамках отдельно взятой российской ИТ-отрасли, к примеру, среди участников недавно проходившей конференции «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса – к спорту высоких достижений».

Не так давно компания Navvia представила результаты своего очередного ежегодного исследования в области управления ИТ-услугами. К сожалению, хотя опрос и охватывал 12 стран, доля результатов, полученных не из США, Канады и Великобритании суммарно не превышает 7%, так что рассматривать эти данные, как отражение ситуации именно в России, нельзя. Однако по результатам сравнения с опросами предыдущих годов вполне можно составить мнение о тенденциях, царящих в мире ITSM, а значит, и о нашем будущем.

Главная тенденция, отмеченная аналитиками, заключается в том, что компании продолжают тратить ресурсы на внедрение идей ITSM. Опрос показал, что подавляющее большинство ITSM-программ (69%) имеют поддержку на уровне руководства компании. 70% программ реализуются специально созданными для этого структурами внутри организации (в 56% случаев эти структуры всю рабочую неделю занимаются только внедрением ITSM, а в 14% случаев – это частичная занятость, т.е. совмещение с другими должностями / обязанностями). Лишь в 7% опрошенных компаний для внедрения ITSM не выделяется никаких ресурсов. По мнению аналитиков, специально выделенные для ITSM ресурсы (не важно, выделены они на полный рабочий день или в формате частичной занятости) чрезвычайно важны для достижения положительного результата. Кроме того, необходим диалог внутри компании, который упростит процесс принятия персоналом новых методик.

К сожалению, на данный момент лишь 29% опрошенных компаний говорят о том, что у них налажено управление ITSM-проектами (т.е. существует руководство, наделенное властью). Почти треть (28% в рамках опроса и 40% в ходе интерактивного голосования во время презентации результатов исследования) компаний вообще не заботятся об управлении подобными вещами. Причем, с прошлого года расстановка сил по этому вопросу практически не изменилась.

Если взглянуть на процесс управления несколько глубже, выяснится, что только менее трети компаний (30%) имеют адекватный набор метрик, позволяющих оценить результативность ITSM. Подавляющее большинство (53% компаний) определили эти метрики, но не следят за показателями, а 18% - не имеют никаких метрик вовсе. Лишь 42% компаний озабочены аудитом своих процессов. 64% считают важным объединение ITSM с управлением качеством, но лишь 34% реализуют это на практике.

88% компаний считают, что одним из важных факторов для успешного внедрения ITSM является дорожная карта проекта. Наличие такой дорожной карты совершенно не означает, что компании необходимо единовременно работать над достижением только одной цели (внедрением одного процесса). Однако фокус внимания на определенных проблемах помогает быстрее добиться результата. К сожалению, лишь 57% опрошенных имеют задокументированную стратегию (при этом типичный срок планирования – 12 – 24 месяца). Зато 73% компаний сообщают о том, что в течение года собираются обратиться к внедрению более чем одного процесса (большинство уже сейчас работает над параллельным внедрением). Причем, как отметили аналитики Navvia, впервые в этом году далеко не все респонденты фокусируют свое внимание исключительно на работе с инцидентами, проблемами и изменениями. Сегмент (как и индустрия в целом) развивается. Правда, среди доступных возможностей управление и непрерывное совершенствование остаются практически не востребованными.

В течение последних 18 месяцев около половины опрошенных (49%) компаний проводили у себя оценку преобразований, направленных на внедрение ITSM. 93% из них посчитали, что оценка оказалась значимой для всего проекта.

В отличие от прошлого года, в рамках нового исследования, можно сказать, сформировалось предпочтение в пользу открытого набора рекомендаций ITSM – ITIL. Причем, 92% опрошенных высказались в пользу вполне конкретной версии – v.3 (в прошлом году таких компаний насчитывалось лишь 84%). «Брендовые» наборы рекомендаций (от Microsoft, IBM, HP и других компаний) набрали в сумме не более 3%. 5% высказалось в пользу ITIL предыдущей версии.

Несмотря на такое единство мнений, как говорят аналитики, многие компании в комментариях к исследованию высказывались о том, что ITIL на самом деле не так полон, как хотелось бы, а в некоторых случаях – и вовсе не применим. Поэтому некоторое число организаций отдают предпочтение гибриду ITIL с другими фреймворками.

Развивающаяся на волне ITSM модель Saas рассматривалась в исследовании отдельно. Лишь 11% опрошенных компаний не рассматривают применение Saas-инструментов в рамках ITSM. Интересно, что в рамках интерактивного опроса, проводившегося во время презентации результатов, таких компаний не нашлось вовсе. Это вызвало удивление даже у самих аналитиков, поскольку ранее доля тех, кто не готов принять Saas была в разы выше. Подавляющее большинство респондентов (65%) либо используют подобные сервисы сейчас, либо рассматривают возможность их применения в ближайшем будущем. Надо отметить, что в прошлом году таковых набралось только 50%, т.е. всего за год мы увидели рост на 15%.

Надо отметить, что внимание к ITSM растет и в России. Совсем недавно в Москве в конференц-центре «Инфопространство» проходила IV Всероссийская конференция itSMF России «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса – к спорту высоких достижений», на которой присутствовало достаточно много участников нашего сообщества. По отзывам, организаторы мероприятия позаботились о том, что там прозвучало множество интересных докладов и сформировалась настоящая площадка для обмена опытом.

Приглашаю поделиться в комментариях своими впечатлениями от мероприятия. Как вы считаете, сильно ли ситуация в России отличается от того, что рисуют перед нами аналитики по результатам опросов на Западе?

 

Дополнительные материалы:

Дайджест: будущее ITSM и SOA

Пол Вилкинсон: пионер ITSM юмора

Дайджест: проблемы ИТ и ITSM

ITSM лото: 5 из 26

Покупаете ITSM решение? Будьте внимательны!

Комментарии (1)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 23 сентября 2013, 08:49

    0
    Опросы эти несколько того. Слово ITSM знают многие. И KPI тоже. А вот понять всю глубину - не понимают. Отсюда заявления типа "За счет внедрения новой системы документооборота на 30% сократился персонал бухгалтерии", а где про повышение эффективности производства? Так и здесь. Форма есть, содержания нет. На Западе тоже такое есть. KPI  "количество инноваций в квартал" сам видел. Как У Мюхаузена прям - в 10 утра - подвиг. То есть внедрения не обеспечивают повышения эффективности бизнеса. Бумажка  ISO20000 есть и не более того. С ИБ еще смешнее бумажка ISO27001 есть, все требования соблюдены, а эффективность снизилась. Все банально - стрержень стандарта - обеспечение безопасности информационных активов за разумные деньги. А зачастую риски переоценены и защита активов дороже самих активов. Такая же иррациональность в оценке стоимости самих автивов. "Вам информацию восстановить? Сколько она стоит?". Сто тыщ миллинов, Хорошо 10% от проблемы, и выясняется, что она не стоит ничего. 

Также рекомендуем