Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

7-шаговая модель процесса постоянного улучшения

7-шаговая модель процесса постоянного улучшения

В ИТ, как только мы завершаем один проект, мы тут же начинаем следующий. В результате изменения в ИТ-среде никогда не завершаются. Лучший способ повысить эффективность изменений — разбить этот процесс на простые повторяющиеся шаги. Следовать маленьким простым шагам всегда проще, чем совершить один большой рывок, а значит больше вероятности успешного изменения. В ITIL этот процесс описывается, как Непрерывное Улучшение Услуг (Continual Service Improvement, CSI). ITIL предлагает семишаговую модель процесса улучшений.

Определите, что измеряется.  Важно определить параметры, которые будут измеряться на самых первых этапах процесса.

Определите области, которые вы можете измерить. Когда определены требования к уровню сервиса, бюджетные ограничения и возможности ИТ, намного проще найти, что именно следует измерять. Анализируя различные процессы и функции, CSIпозволяет определить,  в какой области есть возможность для улучшений.

Соберите данные. Для того, чтобы иметь возможность сравнить данные на следующем шаге, необходимо собрать воедино различные разрозненные данные. Данные обычно собираются в соответствии с целями и  задачами предоставления услуг. В зависимости от целей и задач данные должны быть собраны и определены.

Обработка данных. На этом шаге, собранные данные связываются с Критическими Факторами Успеха (КФУ) и Ключевыми Индикаторами Результативности (KPI). На этом этапе данные организуются в четкие категории, делающими дальнейшую обработку и анализ более простыми.

Анализ данных. Когда данные собраны и упорядочены собранная информация может быть проанализирована и ее можно сравнить с для того, чтобы найти пропущенные разрывы, утечки, всеобъемлющие эффекты в собранной информации о компании.

Сделать данные пригодными к использованию. Проанализированные данные теперь могут быть представлены их владельцам, для того, чтобы бизнес мог определить необходимые дальнейшие шаги.

Внедрение изменений. CSI позволяет определить области неэффективности в бизнесе, а также области в которых необходимы изменения. Собранные данные могут быть использованы, как стартовая точка для начала изменений.

Естественно, после внедрения изменений, необходимо вернуться к определению новых измеряемых критериев и сбору новых данных. Если все эти шаги постоянно повторяются в компании, то в итоге они приводят к отличным результатам. Сам по себе постоянный сбор и анализ данных об эффективности  компании уже полезен, т.к. позволяет объективно сравнивать прошлые и настоящие условия.

Дополнительные материалы

Комментарии (6)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 11 января 2011, 12:57

    1
    Лучше начинать  с простой вещи:
    "Вы не можете управлять тем, что не контролируете; Вы не можете контролировать то, что не измеряете; Вы не можете измерять то, что Вами не определено." Это из CSI.
    Для пояснения, но вообще книга как и вся версия 3 страдает от "многабукв".
    Но если честно Непрерывное Измерение Сервиса (CSA) в духе Роба Инглунда (ИТ-скептика) я чаще видел, чем реальное улучшение.
  • Аватар

    Бычков Валерий [vbychkov], 13 января 2011, 10:49

    1
    Читаю "Овладевая ITIL". Очень понравилась цитата ИТ-скептика по поводу CSI "Предполагается, что  модель улучшений описана в пятой книге, "CSI",  но эта модель не имеет ничего общего со сложившимися в отрасли практиками и вообще ни на что не похожа."
  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 17 января 2011, 11:38

    0
    У меня, кстати, вопрос к уважаемым аутсорсерам:
    А кто-нибудь из здесь присутствующих использует техники "постоянного улучшения" в своей компании или все только внедряют их заказчикам?
    Если найдется кто, можете привести здесь ваши KPI ?
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 29 сентября 2011, 14:47

      1
      Илья, аутсорсер  не  может улучшить клиентский сервис, не улучшив себя хорошего. Он просто является  частью клиента. Себя улучшаем по количеству документированных наработок и сданных экзаменов, то есть только персонал пока.
  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 29 сентября 2011, 19:37

    0

    Улучшить себя хотят все, да не все могут. Из своей практики скажу - 90% моих клиентов "ложили" на мои потуги что-то им улучшить. У них принцип простой: не трогай пока работает. И я в чем-то их понимаю. Любая попытка что-то улучшить, проанализировать, собрать данные встречается в штыки. Почему? А потому-что за это придется платить. Если улучшения удачные - то за их внедрение. Если неудачные - то за простой бизнеса. Не хочу сказать что в статье написано что-то неправильно, но как я уже писал в одном из комментариев - не для наших реалий! Это тоже самое, что считать Библию - ITIL - там все правильно говорится об отношениях друг к другу и о любви к ближнему, но живем то мы не по Библии, а так как получается, хотя никто при этом не отрицает, что Библия не права...

    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 29 сентября 2011, 20:43

      1
      CSI (непрерывное улучшение сервиса) в данном случаене так работает, 

      вы стараетесь улучшить что-то у себя, но увеличивая КПД своих процессов, вы одновременно улучшаете качество обслуживания