Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

ITIL является главной причиной проблем с ITSM

ITIL является главной причиной проблем с ITSM

Часто ITSM и ITIL воспринимаются практически, как синонимы. Ну может быть ITSM — это прикладная часть управления ИТ-услугами, а ITIL — это теория. И все же Ларри Купер (Larry Cooper), канадский консультант и колумнист портала ITSMPortal.com, напоминает, что проблемы с ITSM вызваны тем, что многие компании и их ИТ-консультанты слишком буквально понимают содержание книг ITIL и пытаются внедрять процессы, роли и функции именно так, как описано в этих библиотеках. Это как минимум глупо, а как максимум опасно.

Руководство ИТ-служб при полной поддержке косультантов часто начинает «внедрять принципы ITIL»  с реорганизации структуры управления ИТ-услугами. (Но как можно распределять роли в управлении процессами, если вы еще не определили сами процессы?) Далее составляются диаграммы бизнес-процессов со всевозможными объектами потока управления, соединяющими объектами, ролями и артефактами на основе модели BPMN. Останется только раздать эти красивые диаграммы сотрудникам ИТ-отдела в соответствии с их новыми ролями и, вуаля, ITSM реализован в соответсвии с ITIL. (Но если ИТ-специалисты не знакомы с BPMN, диаграмма процесса управления инцидентами ничего им не скажет.) Теперь нужно закупить «ITIL сертифицированные» инструменты. (И неважно, что их не существует в природе.) Это неправильный подход. Вместо этого нужно было пойти со стороны ИТ-услуг и сделать следующее:

  1. Определить, какие ИТ-услуги действительно нужны клиентам. Никому не хочется идти к пользователям и разговаривать с ними, но основным принципом ITSM является ориентация на клиентов и их потребности, за удовлетворение которых они готовы платить.
  2. Выяснить, какие процессы необходимо внедрить (или модифицировать) для поддержки ИТ-услуг, необходимых клиентам. Нужно сделать их как можно более простыми, но в то же время результативными.
  3. Определить, какие роли необходимы для реализации этих процессов. Он могут отличаться от ролей, описанных в книгах ITIL, и это нормально.
  4. Убедиться, что ваши процессы управления — это процессы, а не процедуры или рабочие инструкции, и что они вписываются в определенную работу, которую выполняют сотрудники, т.е. осуществляются в контексте операций и бизнеса.

Проблемы с ITSM очень сильно напоминают ситуацию с управлением проектами, когда менеджеры проектов и компании, которые их нанимают, забывают, что им нужны результаты от реализации проекта, а не просто его управление. Вот почему так много ИТ-проектов терпят неудачу, а 65% функций приложений используются редко или не используются вообще. У нас очень много сложных и дорогих инструментов управления требованиями. Но если сосредоточиться на тех 35% функций, которые действительно важны для бизнеса, управлять ими можно гораздо эффективнее. Именно так и делают в Agile — сосредотачиваются на том, что имеет значение. В управлении ИТ-услугами нужно найти те самые 35%, которые имеют практическую ценность, и сделать все возможное для их качественной реализации. (И вряд ли их помогут найти слова ITIL, преобразованные в диаграммы BPMN.)

Когда-то давно Леонардо да Винчи сказал, что простота является высшей формой совершенства. «Теория» ITIL слишком сложна, и это вредно для «практики» ITSM. Будьте проще, господа.

По материалам itsmportal.com

Дополнительные материалы

Комментарии (28)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 11 октября 2012, 17:52

    0
    Не устаю повторять в "Service Support" в v 2 ITIL  дефолтным по белому - это сборник рекомендаций, а делаете вы, как вам надо.
    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 11 октября 2012, 18:16

      0
      Эту строку никто не читает. Сколько общался на разных итилоориентированных сайтах, Итил приводят как догму, вот сказано так, значит надо делать так. Но это было в начале двухтысячных. Как сейчас с этим обстоит дело - не знаю.
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 11 октября 2012, 19:23

        0
        Счас тоже самое, только мода прошла.  Вообще, некоторые дальше Потоцкого ничего не читали. Я вот управление изменениями сделал до дури просто и удобно. Изучил существующую процедуру. Подпилил для того, чтобы ликвидировать несуразицы, задокументировал. От управления конфигурациями отказались, управления активами хватило. Ребята присобачили через обработки к 1С самопал и все внедрение. И работает. Нет же, масса умников думает "Какая нужна CMDB?" Лучше бы подумали кто ее будет обслуживать и какой от нее прок будет. Это как с Disaster Recovery Plan. Перво-наперво надо узнать скорость ввода данных сотрудниками :)
        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 11 октября 2012, 20:00

          0
          Дык, так и надо делать. Итил  - общие всеобъемлющие рекомендации, они похожи на типовую конфигурацию 1С:Торговля и склад, сколько я видел фирм, в которых используется эта конфигурация, ни разу не видел, чтобы 50% всего в нее заложенного использовалось. Из CMDB многие делают икону и пытаются на нее молиться, хотя нужно быть проще - это просто база данных, в которой хранится информация по клиенту, вот в CRM, икону из базы не делают. Disaster Recovery Plan должен быть, а вот какой, будет зависеть от желаний клиента и его фактических возможностей.
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 11 октября 2012, 20:19

            0
            А насколько глубоко по вашему мнению должна быть проработана CMDB? Какая информация там должна быть обязательно, а какая по желанию?
            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 12 октября 2012, 11:56

              1

              В принципе ответ уже ниже есть - CMDB должна быть такой, какая устраивает ваш бизнес на текущий момент.

              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 12 октября 2012, 12:01

                0
                Я не думаю, что это верный ответ. Учитывая, что бизнес сам не знает что ему надо. Иначе бы небыло всяких ITIL и ITSM. Именно в них прописано, что и как должно быть. И именно об этом мы ведем речь.
                • Аватар

                  Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 12 октября 2012, 12:21

                  1

                  "устраивает ваш бизнес на текущий момент" - ключевое слово "текущий момент"

                  нам немного проще - являясь Департаментом ИТ в компании, многие вопросы решаем сами (именно в области ИТ).

                  Но опять-таки практика показывает: избыточность инфы мешает, а недостаток не позволяет нормально работать - поэтому надо определять "глубину CMDB" исходя из необходимости на каждом конкретном предприятии.

                  P.S. из практики. Маленькая конторка 7 компов (+ кое-какая периферия) - в бухгалтерии числятся 3 белых, 1 большой, 2 черных, 1 красный... компьютер, в состав которого входит системник, монитор, клавиатура, мышь (у красного еще и коврик для мыши:)) - вот такая CMDB

          • Аватар

            Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 12 октября 2012, 07:18

            0

            В прошлом году купили Hardware Inspector стали собирать данные по рабочим местам в офисах - убили на это около двух месяцев (текучку с нас никто не снимал, хорошо практиканты "помогли"), а в итоге "мертворожденный ребенок" получился: инфы подробной много, а толку от нее мало.

            В этом году пересмотрели критерии и в базу заносим только тип АРМа (ноут, башня или тонкий - в комментах подробности типа: проц, оперативка, тип ноута или тонкого), монитор, возраст АРМа (с юмором: древний, сойдет, новый), ОСь, расположение, пользователь, дополнительное ПО. Осталась пока проблемма с оперативными изменениями (ручками все вносится), но в работе технарям помогает - они сами добавляют в комменты что считают необходимым.

            Сейчас в разработке проект по внедрению MS Configuration Manager (SCCM) - он позволяет делать инвентаризацию (собирать базу CMDB) в реальном времени, а не за два месяца :). Планируем внедрить еще и Service Manager (SCSM) - в связке проблема с наполнением и актуальностью CMDB должна (я очень надеюсь) исчезнуть

        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 12 октября 2012, 12:05

          0
          Было бы интересно почитать о том, как началось, какие цели ставились, какие ошибки были сделаны, что и как было исправлено и что получилось в итоге. Этакий кейс по внедрению управлением изменениями. А то практической инфромации на ресурсе крайне мало.
  • Аватар

    Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 12 октября 2012, 07:01

    1

    На все 200% согласен!

    Когда начал проект "по внедрению методологии ITIL" столько "умных книжек" изучил... Потом стал рисовать процессы и ... все стало просто и понятно.

    сейчас больше проблем создает человеческий фактор, а не "методология"

    ITIL - хорошие рекомендации для "идеальной инфраструктуры", но мы-то живем в реальном мире. Нам нужны результаты :) (ну и зряплата конечно:))

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 12 октября 2012, 12:20

    0

    Расскажу как у нас. Поставили компик на Р4. Вкатили убунту. Подняли апач. Запилили что-то типа мини-сайта, где всего одно окошко и кнопка НАЙТИ:))

    С помощью Аиды (думаю все знают что это такое) с компов своих и клиентских сканим инфу. При этом создали специальный файлик для отчета Аиды, который сканит только то, что нам надо, без излишеств. Отчет сохраняется в ХТМЛ и обзывается по ID (идентификатор) компа. На всю технику клеим наклейки типа "номер клиента - обозначение устройства - номер устройства" (ну и наш логотип/телефон само собой). Например, классика 001s001 - 001 - это мы "Техноград". S - это обозначение сервера. 001 - порядковый номер сервера. Их у нас 5 штук. Далее соответсвенно идут 002, 003 и т.д. Буквенные обозначения и порядковые номера клиентов для памяти забиты на том же сайтике (всегда можно зайти и посмотреть, если затупил). На то оборудование, которое нельзя просканить Аидой (АТС, роутеры, свичи, принтеры и т.д.) мы вручную создаем ХТМЛ файлики с его писанием. Модель, фото, краткие характеристики и т.д. + наши коменты (где стоит, как гудит и т.д.)

    Адинам вменяется при каждом изменение конфигурации пересканивать Аиду и заменять файл. Или руками вносить. Пока освоено только 40% клиентов, т.к. процесс "сканирования" небыстр:))

    Но зато в работе часто помогает. Клиенты уже не парятся на наши вопросы "Назовите ваш ИП адрес или имя ПК" а просто диктуют цифры с наклейки. Или же если какая-то непонятная им железка подозрительно себя ведет (ИБП запищал) они также диктуют нам номер, а мы по базе смотрим и понимаем о чем идет речь, и заранее уже знаем, какие именно батареи надо заказать на замену. Жалобы на тормоза также решаются очень быстро - посмотрел конфу железа (проц, память), понял что "говно древнее" и дал ответ тут же не ложа трубку - замена ПК на современнный ввиду невозможности апгрейда. Ну или, если железо более менее адекватное, но мало оперативы, то добавить памяти или заменить IDE диск на SATA. Опять же не надо ехать на место, вскрывать комп, смотреть что за память, сколько слотов в мамке и сколько сама мать поддерживает. Нет лишних выездов. Все можно увидеть в CMDB.

    Ну и конечно же такие вещи как конфа железа, установленый софт, имя компа и т.д. пригождается ежедневно.

    В общем дешево и сердито. Но, как написал Александр, очень большую роль играет человеческий фактор. Кто-то забыл пересканить, кто-то забыл наклейку сменить и т.д. Поэтому сейчас программисту дано задание написать особый модуль, который бы ставился на все ПК без админских прав (самими юзерами)  и автоматически обновлял информацию о конфигурациях в базе + интегрировался с общей базой заявок и работал наподобие формы подачи заявок клиентом.

    Вот как-то так:))

    • Аватар

      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 12 октября 2012, 12:47

      0

      вот это-то я и хочу у нас сейчас внедрить - на базе System Centre. 

      Перебрал кучу Сервис Десков - остновился на Микрософте - по цене и возможностям устроила - щас пробуем тестить

    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 12 октября 2012, 14:20

      0

      Измненения в конфигурационной единице (CI) как-то учитываются и отслеживаются или просто заменяется соответствующая строка, как пример: вместо 1ГБ ОЗУ ставится 2ГБ ОЗУ и всё, без создания версионности CI, отслеживания сроков гарантии нового модуля памяти? Связи между CI имеются?

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 12 октября 2012, 17:04

        0

        При замене памяти делается полное пересканирование системы, т.к. в характеристиках памяти помимо объема еще фигурирует тип памяти (есть мамки поддерживающие как DDR2 так и DDR3), производитель, марка, тайминги, занимаемый слот с материнке. Руками затруднительно все это вбивать:)

        Насчет гарантийных обязательств пока в планах. Есть такая идея, вести записи о том, когда была приобретена деталь или ПК в целом, срок гарании и т.д. Хотя сейчас это довольно просто отслеживается в базе 1С:Торговля. Минус в том, что в базе работаю только я и админы без меня не могут сказать клиенту гарантийная ли еще железка у клиента или ремонт/замена уже платные.

    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 12 октября 2012, 14:30

      0
      Да что ж такое-то!!! А GLPI (http://www.glpi-project.org/spip.php?lang=en) зачем люди придумали? :) На линуксе база, инфа льется через плагин Fusion Inventory, который устанавливается на клиентской машине. На сервере и тикеты назначать, и отвественного, и история. И поля свои можно добавлять. Без всяких программистов.
    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 12 октября 2012, 14:35

      0
      Причем плагин может пересканивать инфу по железу постоянно и отправлять на сервер. Вот. И заявки о клиентов можно принимать через встроенную систему тикетов.

Также рекомендуем