Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Топ-50 ошибок адаптации ITIL

Топ-50 ошибок адаптации ITIL

Стивен Манн, решил составить рейтинг самых распространенных ошибок при адаптации ITIL. Через час он обнаружил, что в его списке 50 пунктов! Довольно пугающе, согласитесь. В любом случае, по-моему, получился довольно полезный перечень, и, скорее всего, далеко не полный. Пригодится, как тем, кто только планирует адаптацию ITIL и внедрение ITSM-решений, так и тем, кто уже вовсю увяз в процессах, изменениях, проблемах, улучшениях и прочей ITIL/ITSM-терминологии.

Понимание и видение

  1. Преклонение перед ITIL. Не зацикливайтесь на  ITIL ради ITIL. Первоочередная задача — улучшить ваш бизнес.
  2. Не понимание того, что же на самом деле такое ITIL. ITIL — это просто фреймворк, структура. И, стоит помнить, что ITIL это не то же самое что ITSM.
  3. Не понимание того, что нужно скорее «создавать ITIL», чем «использовать ITIL».
  4. Думать, что ITIL — это единственное решение. А как же ISO 20000, COBIT, USMBOK, Six Sigma, и CMMI?
  5. Не понимание полноты и размеров изменений, которых потребует внедрение ITIL от сотрудников, процессов и технологий.
  6. Непонимание количества необходимых ресурсов (включая денежных) и уровня приверженности персонала для адаптации ITIL.
  7. Не понимание критики, исходящей от успешных людей.
  8. Непонимание того, что работа с ITIL — это не разовый проект.
  9. Думать что ITIL — это ответ на все вопросы, когда на самом деле, это просто руководство.
  10. Непонимание концепций ITIL того, что ИТ предоставляется как услуга, и жизненного цикла ИТ-услуги.
  11. Непонимание того, что «конечные пользователи» это на самом деле «внутренние заказчики», т.е. ваши сотрудники.
  12. Отсутствие общего представления о том, что необходимо для улучшения и/или оптимизации ИТ-инфраструктуры и ИТ-процессов.

Пересечение с бизнес процессами

  1. Отсутствие поддержки и вовлеченности со стороны руководства компании.
  2. Недостаточно усилий уделяется донесению до сотрудников концепции и преимуществ ITIL, и, как результат — отсутствие приверженности и нежелание менять привычки.
  3. Непонимание того, что для успешной адаптации ITIL, прежде всего, вы должны стать главным сторонником ITIL.
  4. Нераспределение ролей, отсутствие сотрудников персонально ответственных за отдельные ITIL-ориентированные процессы и их эффективность.
  5. Неумение доступно объяснить понятным для сотрудников и партнеров языком преимущества принятия ITIL.
  6. Плохое управление ожиданиями заинтересованных сторон, отсутствие подготовленного плана по борьбе с сопротивлением внедрению новшеств.

Планирование

  1. Возложение всех надежд на ITIL, в то время, как бизнес находится под угрозой банкротства.
  2. Отсутствие общего видения, включая краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели.
  3. Надежда, на то, что удастся внедрить ITIL в короткие сроки, и все будет идеально функционировать.
  4. Отсутствие планирования связей и зависимостей между процессами.
  5. Отсутствие плана интеграции с корпоративными системами.
  6. Отсутствие продуманного плана использования процессов и технологий в других сферах кроме ИТ, например, для управления объектами, жалобами, людьми.
  7. Надежда на то, что отправить сотрудников на тренинги по работе с ITIL достаточно для успешного внедрения ITIL.
  8. Принятие на работу людей по их ITIL квалификациям, а, не исходя из их опыта работы и здравого смысла.
  9. Думать, что консультанты могут предложить готовое решение, или, что они могут, и будут выполнять всю тяжелую работу.
  10. Начинать внедрение с незаконченным планом.
  11. Настраиваться на среднячковые результаты. Неудача в начале — бросает тень на дальнейшую работу, поэтому нужно всегда настраиваться на победу.

Адаптация

  1. Пытаться сделать все и сразу.
  2. Слишком зацикливаться на самих себе, т.е. думать о том, что именно вы хотите предоставить вместо того, чтобы думать о том, что нужно клиентам.
  3. Перфекционизм и ожидание быстрых результатов, мешающее для начала досконально разобраться с основами.
  4. Противоположность предыдущего пункта:  пренебрежение мелочами, в результате — множество ошибок.
  5. Быстрый выигрыш очень желанен, но серьезные результаты требуют терпения и труда. Что для вас важнее?
  6. Часто слишком много надежд возлагается на технологию. Однако технология ничего не значит без правильноq адаптации и эксплуатации.
  7. Недостаточная ориентированность на людей и управление организационными изменениями.
  8. Слишком большой акцент ставится на «простые вещи», такие как управление инцидентами. Организации потом не могут перейти с реактивных к проактивным элементам ITIL, таким как доступность или управление производительностью.
  9. Вдобавок к сказанному выше, часто уделяется слишком мало внимания обслуживанию клиентов и удовлетворению их нужд в контексте этих реактивных процессов.
  10. Хотя консультанты могут добавить ценности, зачастую они плохо управляемы.
  11. Не желание освобождать ключевых сотрудников от их повседневной работы для работы над адаптацией  ITIL.
  12. Многие организации при внедрении новых систем или технологий стараются привлечь к их реализации дополнительных сотрудников, вместо того, чтобы привлечь лучших из организации (разумеется, одно не исключает другого).
  13. Плохой или неэффективный менеджмент.
  14. Больший акцент на IT и меньший на SM при внедрении ITSM.
  15. Ограничение области действия процессов (исполнение и ответственность) отдельными группами людей.
  16. Неумение продолжать поддерживать процессы ITIL в организации после того, как ее покинут консультанты.
  17. Рассматривать процессы ITIL как независимые дополнения, вместо того, чтобы интегрировать их во все уже существующие процессы и операции.

Измерение и улучшение

  1. На сегодняшний день не существует способов измерения улучшений. К тому же, часто после внедрения системы слишком мало внимания уделяется ее последующим улучшениям.
  2. Принятые метрики и ключевые показатели эффективности, часто не совпадают с требованиями бизнеса, потому как они ориентированы на ИТ и технологии.
  3. Неумение выявлять и рассказывать о том, какую пользу приносит решение бизнесу.
  4. В процессе эксплуатации решения, основное внимание уделяется процессам, а не сервисам. Решение работает, как бы в вакууме, без ориентации на результат.

По материалам blogs.forrester.com

Дополнительные материалы

Комментарии (2)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 20 сентября 2012, 23:45

    0

    Да, это все известно. Но  в самом ITIL и других фрейворках есть советы как делать:

    1. Это не Библия

    2. Есть варианты - делайте как вам надо

    3. Убедите менеджмент

    4. Добейтесь "быстрой победы"

    и т д 

    Это из "Service  Support", помогает

  • Аватар

    Fedoseyev Ruslan [FedoseyevRA], 24 сентября 2012, 11:30

    0
    Начинает складываться ощущение, что материалы смартсорсинга публикуются ради публикации.

Также рекомендуем