Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

FITS: путь к ITSM для небольшой компании

FITS: путь к ITSM для небольшой компании

Что есть FITS?

Framework for ICT Technical Support (он же FITS) был разработан в начале 2000-х годов в Великобритании Британским агентством по технологиям и коммуникациям в сфере образования (BECTA, British Educational Communications and Technology Agency, BECTA). FITS – это открытый подход, основанный на ITIL второй версии, изначально проектировался для образовательных учреждений (ввиду того, что ИТ-отделы в них, как правило, небольшие). В сегодняшнем виде FITS адресован не только ИТ-отделам образовательных учреждений, но и небольшим сервисным службам. FITS содержит пошаговые инструкции и рекомендации по внедрению процессов, а так же набор шаблонов необходимых документов.

Структура FITS

Все процессы в FITS разбиты в соответствии со следующей классификацией:

  • Reactive processes (Управление инцидентами и служба Service Desk);
  • Proactive processes (Управление проблемами, Управление эксплуатацией и Управление безопасностью);
  • Change processes (Управление изменениями, Управление конфигурациями);
  • Strategic Processes (Управление уровнем сервисов, Управление финансами).

Для каждого процесса подход содержит:

  • Описание процесса;
  • Описание ролей и зон ответственности для процесса;
  • Руководство по внедрению процесса;
  • Рабочая инструкция – так называемый Operations guide (описание процедур и функций; по сути – мини-регламент процесса);
  • Инструментарий: шаблоны документов, чеклисты, примеры, ссылки на полезные материалы и т.д.

FITS предлагает свою очередность внедрения процессов. Так, например, путь в сторону создания службы Service Desk на верхнем уровне предлагается преодолеть в 3 шага: создание единой точки контакта (в любом виде – будь то блокнот, единый телефонный номер, единый e-mail адрес, информационная система), "стаффинг" (определение ответственного человека/людей за функции приема и контроля обращений, взаимодействие с пользователями), внедрение полноценной службы Service Desk.

Минусы и плюсы FITS

FITS – это полноценная, легко воспринимающаяся методика по внедрению лучших практик по управлению ИТ. FITS общедоступен. FITS содержит готовые шаблоны и примеры документов – все в открытом виде. Это плюсы.

Из минусов – отсутствие русской версии, а так же тот факт, что в последнее время развитие методологии прекратилось. Но все минусы, на мой взгляд, вполне компенсируются плюсами.

Дополнительные материалы

Комментарии (1)

  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 26 июля 2010, 08:53

    0
    "В сегодняшнем виде FITS адресован не только ИТ-отделам образовательных учреждений, но и небольшим сервисным службам" Что значит в сегодняшнем виде? Я не припомню чтобы была какая-то информация о версиях FITS, чтобы можно было говорить о его вчерашнем и сегодняшнем виде. Честно говоря, я бы не был столь категоричен, в том, что FITS чем-то лучше ITIL, без здравого смысла ни тот, ни другой не используешь. Если вы не читали ITIL, то действительно FITS может стать для вас более лёгким путём постежения идей по организации "поддержки и предоставления...". Если же ITIL вы читали, то открытием для вас FITS не станет. Его плюс в том, что он действительно может использоваться как инструкция: назначаем такие роли, таким людям, выполняем такие шаги, заполняем такие документы... Но вот как его будут использовать сервисные организации не совсем ясно, например если рекомендуется назначить на какую-то роль старшего преподавателя, то кого назначить на неё в маленькой сервисной организации?