Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Теория: методики и стандарты

Исключение из правила: когда AHT может влиять на заработок операторов?

Исключение из правила: когда AHT может влиять на заработок операторов?

Сторонники применения AHT в системах материального стимулирования сотрудников контакт-центров утверждают, что если число обработанных звонков будет достаточно высоким, то заработная плата распределится по операторам поровну. Предполагается, что количество «быстрых» и «медленных» клиентов будет практически одинаковое у каждого оператора, и поэтому заработная плата у сотрудников с равной фактической производительностью будет одинаковой. Утверждение на первый взгляд кажется верным, но так ли это на самом деле?

Читать дальше

Должен ли AHT влиять на заработную плату операторов?

Должен ли AHT влиять на заработную плату операторов?

Измерять, оптимизировать и учитывать среднюю скорость обработки контактов важно не только при разработке систем нематериального стимулирования операторов. Но стоит ли использовать значение этой метрики при определении заработной платы сотрудников контакт-центра?

Читать дальше

Из чего складывается среднее время обработки звонка?

Из чего складывается среднее время обработки звонка?

Один из ключевых KPI производительности контакт-центров – Average Handling Time (AHT, рус. среднее время обработки контакта) показывает, насколько быстро операторы обрабатывают контакты с абонентами. Скорость обработки в свою очередь тесно связана с экономикой КЦ. Из чего же складывается AHT?

Читать дальше

А точно ли ИТ аутсорсинг?

А точно ли ИТ аутсорсинг?

Начну с грусного. Выражение "ИТ аусорсинг" выхолощено до нельзя. "Аутсорсинг" - это передача процессов внешнему исполнителю. Чтобы что-то передать, надо сначало "это" иметь. А реально то имеется?

Читать дальше

Методы определения и управления себестоимостью ИТ-услуг

Идея метода состоит в том, что бы начать оценивать затраты на ИТ в разрезе ИТ-услуг, а не только по капитальным и операционным статьям. Это дает возможность более точного понимания на что тратятся деньги бизнеса в рамках ИТ-бюджета и принятия обоснованных решений по его оптимизации.

Читать дальше

ITSM – активно внедряется, но пока плохо управляется

ITSM – активно внедряется, но пока плохо управляется

Как показывают результаты международного исследования компании Navvia, идеология ITSM идет в массы. Правда, компания в общей массе пока еще не достаточно внимания уделяют управлению подобными преобразованиями. Зато уже в этом году виден явный лидер среди опубликованных методологий. Жаль, что аналогичные оценки не проводятся в рамках отдельно взятой российской ИТ-отрасли, к примеру, среди участников недавно проходившей конференции «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса – к спорту высоких достижений».

Читать дальше

Что такое бизнес-модель?

Что такое бизнес-модель?

Бизнес-модель логически описывает, каким образом организация создает, поставляет клиентам и приобретает стоимость (экономическую, социальную, культурную и др.). По сути, она описывает, как бизнес будет зарабатывать деньги. Запуская стартап, покупая готовую компанию или инвестируя в чей-то бизнес, вы должны ответить на ключевые вопросы относительно вашей бизнес-системы: «что?», «как?», «для кого?», «с кем?» и т.д.

Читать дальше

Новый подход к аутсорсингу: Sourcing 2.0

Новый подход к аутсорсингу: Sourcing 2.0

Мы на Смартсорсинге про разные проблемы аутсорсинга пишем уже 3 года, да и до нас было всего сказано немало. Можно сколько угодно  делать вид, что экономия средств не единственное, что подталкивает компании к аутсорсингу. На практике все просто: аутсорсинг действительно дешевле, чем содержание собственного штата сотрудников (при сравнимой квалификации специалистов и если учитывать не только оклад, но также разные взносы и прочие неявные расходы). Это основной принцип Sourcing 1.0. Если при переходе на аутсорсинг расходы клиента возрастают, значит, он просто что-то не учитывал в своих финансах. Реально какие-либо изменения в аутсорсинге возможны, только с радикальной сменой бизнес-моделей ИТ-компаний и характера их взаимоотношений с клиентами. Аналитики HfS предлагают свой вариант аутсорсинга, которые они назвали Sourcing 2.0.

Читать дальше

Эффективное целеполагание за пять шагов

Эффективное целеполагание за пять шагов

Правильная постановка целей играет важную роль в самых разных аспектах бизнеса: от маркетинга и продаж до стратегии выхода. Цели задают направление, создают мотивацию и позволяют отслеживать ваше развитие Без целей вы не сможете увидеть общую картину бизнеса. Вот несколько советов, которые помогут вам установить цели для бизнеса и начать воплощать их в жизнь.

Читать дальше

Модель 8 полей для оценки эффективности тренингов

Различные тренинги для персонала могут стоить неимоверных денег, а вот приносят ли они результат – это сложно сказать. Ситуации, когда сотрудник после тренинга не приобретает ожидавшихся навыков не редкость. В частности, многие ИТ тренинги направлены на изменение поведения сотрудников внутри организации и на улучшение результативности работы, чего, собственно говоря, и не удается добиться. Дело в том, что большая часть тренингов слишком много внимания уделяет теории и практически не затрагивает применение новых знаний на практике. Я хочу привести модель, которая позволит оценить эффективность тренингов.

Читать дальше