Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Свободное мнение

К вопросу о дисциплине: итоги дискуссии

К вопросу о дисциплине: итоги дискуссии

В середине августа участники сообщества активно дискутировали на тему дисциплины в коллективе ИТ-отдела или компании в ответах на вопрос «Как наладить дисциплину в команде?». Наверняка вопрос волнует многих руководителей, поэтому попробую подвести итоги развернувшейся дискуссии, исключив из нее длинную полемику участников относительно графиков работы и прочих деталей.

Читать дальше

Как снизить влияние человеческого фактора?

Как снизить влияние человеческого фактора?

Какими бы совершенными не были технологии, но в них всегда остается место так называемому «человеческому фактору». Даже в самой современной ИТ-инфраструктуре один человек нажатием всего пары кнопок может остановить работу целого отдела или даже обрушить корпоративную сеть. Предлагаю поговорить о том, какими методами можно предотвратить хотя бы часть подобных инцидентов (хотя бы ту часть, которая связана с осознанными, но не до конца продуманными действиями).

Читать дальше

4 основных причины плохой технической поддержки

4 основных причины плохой технической поддержки

Одна из задач внешнего или внутреннего ИТ-отдела – согласовать усилия группы технической поддержки и прочих технологических команд в рамках бизнеса, чтобы обеспечить максимальный уровень качества услуг для клиента. Однако практическое решение этой задачи – не так-то просто. Используя привычные («исторически сложившиеся») инструменты для ее решения, многие компании упираются в организационные проблемы, которые изо дня в день портят жизнь и ИТ-службе, и сотрудникам технической поддержки, и конечным клиентам. Блог ITSM Lens выделяет четыре наиболее распространенные причины подобных проблем, заодно намекая на пути их решения.

Читать дальше

Сегмент ИТ-аутсорсинга растет медленно, несмотря на успешные проекты

Сегмент ИТ-аутсорсинга растет медленно, несмотря на успешные проекты

Последнее исследование «Network Operations Outsourcing Trends and Customer Experience» от Computer Economics показывает, что ИТ-аутсорсинг пока так и не становится общепринятым «стандартом по умолчанию» работы отрасли, несмотря на положительный опыт работы клиентов с партнерами по такой схеме. Аналитики проводили свой опрос лишь в странах Северной Америки, однако выявленную тенденцию нельзя не учитывать, рассматривая перспективы роста ИТ-аутсорсинга на других мировых рынках, в частности, в нашей стране.

Читать дальше

Service management в проектах, не связанных с ИТ

Service management в проектах, не связанных с ИТ

Еще несколько лет назад попытки использовать привычные для ИТ принципы управления сервисами для задач, в общем-то с ИТ никак не связанных, были уделом «творческих» компаний, пробующих различные новые методологии. Но в последнее время все чаще бизнесом овладевает идея придать управлению услугами силу бизнес-стратегии, и здесь ITSM оказывается весьма кстати. Предлагаю обсудить тему применения ITIL в целом и методик управления услугами вне рамок ИТ.

Читать дальше

Готовимся к падению ИТ-рынка?

Готовимся к падению ИТ-рынка?

Вслед за негативными прогнозами по всей российской экономике, появились и довольно пессимистичные предположения относительно отдельно взятого ИТ-рынка. Уже неделю СМИ с разных сторон рассматривают вероятность существенного падения этого сегмента. Попробую собрать все прогнозы в одну нелицеприятную картину.

Читать дальше

«Запросы на обслуживание» или «Изменения»?

«Запросы на обслуживание» или «Изменения»?

Чуть больше недели назад на страницах сообщества был поднят вопрос о формулировании сложных запросов на обслуживание в рамках ITIL. Обсуждение первоначальной проблематики в комментариях к вопросу быстро свелось к спору о том, какой в данном случае лучше применять тип процесса – управление изменениями или запрос на обслуживание. Для разъяснения ситуации приведу вольный перевод статьи на эту тему специалиста по ITSM из Индии, Винода Кумара Аграсала (Vinod Kumar Agrasala).

Читать дальше

5 ITSM советов на 2014 год

5 ITSM советов на 2014 год

Как считают некоторые сторонники идеи ITSM, в 2014 году повысится значение экономической эффективности при внедрении практик ITIL. В центре внимания в этом году должны оказаться новые технологии и риски, которые формируют индустрию. Это повысит спрос на ускоренный сервис, соответственно, повысится и давление на ИТ-службы. От последних появление новых приоритетов потребует поиска решения, как внедрить у себя ITSM наиболее эффективно с точки зрения затрат.

Читать дальше

10 правил работы с электронной почтой для предпринимателя

10 правил работы с электронной почтой для предпринимателя

Это банальные правила, но для многих они могут быть очень полезными.

1. Электронная почта - сегодня это ненадежное средство коммуникации. 

Но по прежнему, наиболее традиционное. Если вы отправили важное письмо клиенту или партнеру, и вам нужно, чтобы его прочитали - отправьте ему короткое сообщение (SMS, Telegram, Whatsapp, iMassage, Facebook, VK) с уведомлением “я отправил важное письмо на email”. Ну или позвоните по телефону в особо сложных случаях.Для надежного, гарантированного получения входящей почты читайте пункт 7 :)

Ну и еще 9 правил :)

 

 

Читать дальше

Клиенты не должны быть приоритетом ИТ-службы

Клиенты не должны быть приоритетом ИТ-службы

Вне зависимости от того, на внутренних или внешних клиентов работает ИТ-служба, существует миф, будто ее успех связан исключительно с удовлетворенностью этих клиентов. Но, как только ИТ начинают идти на поводу у заказчика, бизнес получается не эффективным с точки зрения экономики. Как объяснить такое расхождение между стереотипом и практикой? Какое поведение должно стать образцом в таком случае?

Читать дальше