Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Сисадминский барьер

Сисадминский барьер

Интересное дело — все знают про трудности прохождения "секретарского барьера". Есть известные методики, тренинги, учебники. Но как, в общении с потенциальным заказчик пройти "сисадминский барьер"? Особенно, если компания небольшая и сисадмин единственный.

Сисадмин (если таковой имеется в компании) особый человек. Даже полубог. Он все знает о компьютерах, все умеет, все вопросы может решить. Он получает за это деньги. И поэтому разговор с руководителем без апелляции к сисадмину практически невозможен.

Сегодняшняя ситуация — оформлял в турагентстве тур на отдых. Агентство не маленькое — крупнейшее в нашем городе, несколько офисов, в центральном штук 10 компьютеров только в зале, где принимают клиентов. И случилось так, что я упустил и недосканировал пару листков из паспорта. Спрашиваю у сотрудницы, можно ли через 30 мин, скинуть их Вам на мeйл? Отвечает, да, конечно и старательно выводит авторучкой на общефирменной визитке адрес "название_агенства_offce@mail.ru в теме указать Для Жанны". На мой удивленный вопрос, почему один на всех ящик да еще и mail.ru, ведь есть же у вас свой домен, и сайт на нем, и  варианты бесплатной или очень дешёвой почты, например Google Apps. Ответила что сами мучаются. Вот как раз мимо пробегает  директриса — спросите ее. Та заинтересовалась, потащила к сисадмину-главному эксперту по IT технологиям в компании.

Админ, на глазах директрисы сделал умный вид, всепонимающие лицо — да, мол знаю, "Но нам почта валится по 5000 писем в день", а на свой сервак денег не дают. Про Google Apps естественно слышал, но там же ограничение какое то? Ах да, на 25 ящиков и на объем каждого и вообще это для коллективной работы, а нам оно не надо. И ящиков у нас больше 30.

Я говорю — это бесплатно 25. За небольшие деньги можно больше. И весь объем что валится сейчас на ваш mail.ru разделится на эти 30 с лишним ящиков. И как не надо "коллективной работы" когда у вас несколько территориально разделенных офисов, куча менеджеров, каждый турист — растянутый по времени проект с кучей документации.

Поворачиваюсь к директрисе, зачем Вам рекламировать mail.ru, когда есть возможность рекламировать свой адрес в своем домене? Что вы сделаете если с почтового ящика mail.ru вам придет предложение крутого контракта на миллион долларов? Да отправите в корзину не читая. Так? (она согласилась!) А мне вот например нужно просто дослать сканы двух страничек паспорта. И хорошо еще что совершенно пустых, из серединки. А стал бы я отправлять сканы заполненных страниц, на ящик майл.ру, да еще зная что доступ к нему имеет весь ваш офис? Да нет конечно!

Ответ Админа — Да и так у нас все хорошо, и скоро я поставлю собственный почтовик бесплатный на линуксе, и вообще адреса у всех в нашем домене уже есть, но они их не знают... И прочий бред — директриса то рядом.

Не станет же он говорить, что я не могу, не успеваю, не знаю и проч... А ведь ничего в этом зазорного нет! И работы ему единственному на несколько офисов, и несколько десятков компов действительно хватает! И ведь, не особо то и обманывает, для него действительно все хорошо, а интересы бизнеса его волнуют мало. А принять помощь со стороны — значит расписаться в собственной некомпетентности на глазах начальства. В общем админ, вынуждено защищая себя и свою работу, не дал даже предложить им бесплатно помочь за 15 мин организовать ящики на гугле. Уж про внедрение Small Business Server и не говорю.

В общем, ситуация очень типичная для нашего малого бизнеса. Вот, подскажите, коллеги, что делать в таких случаях?

Дополнительные материалы

Комментарии (21)

  • Аватар

    Капустин Владимир Александрович [kapa], 20 июля 2011, 17:59

    0
    Ничего не делать. У админа должен быть толковый начальник. Если такого нет, в условиях рынка он либо появится, либо не успеет.
    • Аватар

      Мосолов Дмитрий [Cookie], 20 июля 2011, 18:14

      0
      Аватар

      Не появится. По условиям бизнеса он не нужен. Да и сисадмину зачем начальник лишний? Ему, единственному гораздо слаще так живется. руководство он сам же и отговорит. 

      Кстати, еще прикол. Мне нужно было срочно узнать адрес школы сына. Попросил менеджера набрать яндексе запросик - оказывается низззззя - можно только на сайты партнеров-туроператоров. За остальной трафик деньги снимают с зарплаты. Ну если так строго и даже есть чем учитывать трафик, почему нельзя было закрыть все адреса кроме разрешеных? Админ наверняка ответит вот уже совсем скоро поставлю новый сервер, на который пока не дали денег...совсем хороший совсем бесплатный и тогда уж... :-) И его будут слушать - он единственный эксперт и ему доверяют.

      • Аватар

        Капустин Владимир Александрович [kapa], 20 июля 2011, 18:14

        0

        Не появится = не успеет.

        Появится конкурент, который сделает с IT всё, до чего не додумался админ, чем сократит расходы и привлечёт/удержит больше клиентов.
      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 20 июля 2011, 20:41

        1
        Менеджер нужен, а штатный админ - необязателен. У него КПД низкий, аутсорсер нормальный лучше. С четким договором, уровнями обслуживания, приоритетами и так далее. А что же админ? Возьмется организовывать ИТ как положено? Он не захочет это делать, да и не сможет. В нетехнических вопросах его никто слушать просто не будет. И получается картина маслом - какую проблему решать: каприз начальника отдела оптовых продаж или краш сервера, парализовавшего пол-фирмы? Какое бы решение админ не принял, он будет назначен виноватым. Редко директор против продажников, от них деньги, ну а сервер - это и так понятно, раз пол-фирмы.
        • Аватар

          Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 20 июля 2011, 21:56

          0
          Согласен с первой половиной поста Андрея. Что хороший оутсорсер решит проблем с техникой. Но то что оутсорсер вдруг станет вдруг компетентен в вопросах бизнеса клиента и какие сервисы/услуги/решения  - достаточно спорный вопрос, особенно если накладывается отраслевая или историческая специфика. Чтобы в этом разбираться надо очень много общаться с бизнес руководителям, слышать их, а потом описать в понятных "админам" терминах для их решения. Какой оутсорсер на это пойдет ? Установка ПО, железки и т.п. - проблему не решит, под это дело почти всегда нужно делать приказы, менять бизнес процесс и отслеживать на сколько удачно идет. И снова это за рамками компетенции оутсорса. Хотя для простых случаев ответ может быть и положительный. Возможно лет через пять наши оутсорсеры и дорастут, а пока рано. Возьмите IBS они большие интеграторы, а у самих виртуализации не было, вот как такие могут научить тебя новому, если у самих опыта нет ? Мало кто захочет, чтобы на его компании проводили опыты.

          У нас сами половина оутсорсеров не то что эксчендч, даже мдемон настроить не могут и антиспам прикрутить чей нибуть. Так же у себя поднимают сервер на чем знают, люди мучаются и идея оутсорса дискредитируется. Я тоже много раз задавал вопрос людям, почему у них ящики  на маил.ру - если отсеять "шум", то в большинстве случаев ответ триваиален - сервис маил.ру всегда работает, не падает, легко доступен. Всё - три вещи, которые многие люди ожидают от почты.

          За оутсорсом будущее, но для начал им надо научится брать на себя мало, но это малое делать идеально.

          Адрес @маил.ру очень часто вижу на на фурах, так что с ним еще долго бороться =)
          • Аватар

            Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 21 июля 2011, 02:23

            0
            Но все-таки аутсорсер именно так и должен поступать (изучать бизнес клиента) - просто, чтобы уверенно обслуживать ИТ инфраструктуру, которая было бы предсказуема и управляема (аутсорсер так свои риски снизит, а заодно и клиентские). Но практика выглядит сурово - даже нормальные клиенты путаются в вопросах своих потребностей. Заказали вот почтовик, на 120 приблизительно пользователей. Это предсобранная виртуалка - и вот те на, некоторые принципиальные вопросы обдумывают месяц. Кончится, похоже, что возьмут, что предложим.
            • Аватар

              Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 21 июля 2011, 03:20

              0
              Ну такое мнение тоже имеет право на жизнь. Но давайте попробуем воспользоваться принципом больших числе, у вас 10 000 клиентов, все они хотят от вас каких то базовых услуг, скажем почты, обслуживание рабочих мест, управление аккаунтами и 1 уровень поддержки. Усложним чуток задачу, клиенты относительно не типовые, то есть у каждого свои проблемные места, как вы собираетесь вникать в бизнес каждого клиента ? Что вам как аутсорсеру это даст ? Максимум единоразовые прибыли и возможно увеличение среднего чека, а риски ошибки - может повлечь потерю доверия и клиента.

              Просто не поймите меня не правильно, я верю что есть граммотные, зрелые оутсорсеры, но это бизнес клиента должен быть очень прозрачно, либо у оутсорсера клиентов быть должно мало. Ведь основной профит делать ТИПОВЫЕ вещи меньшими ресурсами, за счет этого имея маржу.  Либо я не правильно что-то понимаю, буду рад узнать другое мнение, о  входе сторонней организации в управление ИТ клиента.
          • Аватар

            Бычков Валерий [vbychkov], 21 июля 2011, 07:50

            0
            Вот зачем малому бизнесу свой почтовый сервер? У gmail на своем домене бесплатно кстати до 50 ящиков - более чем  достаточно для тех, кому свой почтовый сервер противопоказан. Не нравится gmail - есть еще аналогичные сервисы на yandex и hotmail. А вот mail.ru как раз неплохо было бы обзавестись сервисом для бизнес-почты.
            Да и с ограничениями на объем - это снова к локальным почтовым серверам. Ну у кого на своем сервер пользователям доступно по 10-20 Гб? 1-2, а то и меньше. В результате пользователи, чтобы сохранить почтовые архивы совершают хитрые махинации с Outlook и другими программами.
    • Аватар

      Гончаренко Олег Юрьевич [helgo], 20 июля 2011, 20:52

      -1
      Мы кстати недавно только завершили тренинговый курс для ит-специалистов по внутренним и внешним коммуникациям Как раз рассматривали вопросы о взаимодействии системных администраторов с сотрудниками других подразделений компании.
  • Аватар

    Жемойтель Сергей [Djam], 20 июля 2011, 18:32

    0
    Если бы еще этим только малый бизнес ограничивался, но когда довольно-таки крупные компании поступают точно также... И их не убедить в том что mail.ru не лучший ресурс для корпоративной почты...

  • Аватар

    Иванов Дмитрий [guest], 20 июля 2011, 22:24

    0
    "На мой удивленный вопрос, почему один на всех ящик..." - а нужно было спрашивать? Имхо, нет. Тем более разговаривать с "директрисой" и админом. Это их бизнес. Это конечно, если у Вас не было цели засветиться, попиарить свои услуги и прочее самопродвижение.
    • Аватар

      Мосолов Дмитрий [Cookie], 20 июля 2011, 22:43

      0

      Вот интересно, какая у меня была тогда могла быть цель? :-) "Чисто повыпендриватся" что ли?

       Конечно был готов предложить помощь. Если работы немого ( гуглапс зарегить - 15 мин времени, дальше админ бы сам разобрался) бесплатно бы сделал в качестве промоушена. Если что посерьезнее - обсудили бы проект.

  • Аватар

    Сабаев Тимур Ирекович [sabaev], 25 июля 2011, 11:02

    0

    Я кстати, тоже всегда спрашиваю. Не спросиш - не ответят. Глядиш и клиентом станет. А что касается малых решений для компактного бизнеса - то имхо, надо предлогать облака. Кстати, mail.ru - как раз облачный ресурс. Но в данном случае действительно не удачный выбор.

    Кстати, не однократно приходилось проходить сисадмина. Делается это условно по схеме "Мы обсуждаем не технические вопросы, а вопросы денег и эффективности". С директором надо про деньги говорить. В этой области сисадмины чаще всего некомпетентны. Я обычно даже спрашиваю директора: "Вам критично, как будет называться это решение и на каком программном и аппаратном обеспечении я его сделаю?" Вот ни разу мне не сказали - "Нам критично".

     

    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 25 июля 2011, 11:32

      0
      Ну кстати почта от яндекса умеет хостить домены клиентов (как и почта гугла).
    • Аватар

      Мосолов Дмитрий [Cookie], 25 июля 2011, 11:45

      0
      Спасибо, Тимур, очень понравились советы.  Вот что значит "Тренер-совет" :-).
      • Аватар

        Сабаев Тимур Ирекович [sabaev], 25 июля 2011, 11:51

        0

        Дело  не только в тренерсовете :). Я как никак почти 3 года был IT - менеджером в компании среднего уровня и понимаю, что такое бизнес-потребности, их рентабельность и т.п. И приходилось на этой стороне баррикады встречаться с  "сисадминчиками", которые приходили продавать не решения задач, а продукты :)

  • Аватар

    Кухарева Кира [Terra], 27 июля 2011, 01:10

    0

    По опыту, опять же, ЛЮБЫЕ нововведения будут саботироваться персоналом Вашего заказчика.

    И, еслтественно, перспектива даже их появления - тоже.

    Соответвенно, задача раз - показать ЛПРу-директору-владельцу преимущества работы именно с Вами как с поставщиком (ну чем-то Вы же отличаетесь от того сисадмина, кроме цены, правда?).

    Задача два - показать ему же неэффективность того, что  у них есть сейчас, и возможные минусы и "ужасные" последствия того, что будет, если все так и оставить.

    Ну, вот если в двух словах, то такие мысли.

    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 27 июля 2011, 12:58

      1
      По пунктам-то понятно. Вопрос автора, кмк, в методах. Вот какие лично Вы использовали методы, чтобы преодолеть сисадминский барьер?

      Я из своей практики расскажу, что у меня срабатывало. Правда проходить барьер приходилось не тчасто, потому что чаще всего я в дело вступал после продажи продуктов (в моем случае - 1С) - там уже сисадмин должен быть не барьером, а товарищем.
      В общем, если сисадмин играет в "капризного ребенка", (что чаще всего технари и практикуют) то ЛПР играть роль родителя. Если капризничать получается, то и родитель гиперопекающий (при строгом холодном родителе дети не качают свои права). Очень часто это подкрепляется личной историей или даже внешним видом взаимодействующих сторон, т.е. сисадмин буквально выглядит как ребенок своего начальника и по возрасту соответствует и по внешнему виду...
      Итак, вы хотите подмазаться к руководителю, а сисадмин мешает в этом процессе, горланит из своей коляски (серверной), бросается кубиками (описаниями нерешаемых проблем, больно давит на стоимость решений) или вдруг спонтанно замыкается в себе и перестает отвечать на любые вопросы.
      В этом случае есть 2 варианта поведения:

      1. Пытаться нарушить взаимодействие системы, т.е. разговаривать с частями системы по отдельности, на своей или нейтрально территории. Дестабилизировать систему и вклиниться, делая упор на объективные моменты, с ЛПР - на бизнес-выгоду, с админом - на изящность и совершенство технического решения. Важно делать это не в стандартной обстановке, хотя бы по отдельности. Этот метод тяжелый, т.к. любая фирма стремится поддерживать гомеостаз. Но если админ вам мешает или вы хотите замещать его функции в фирме, то другого пути нет. С частями приходится взаимодействовать по отдельности. Один раз действуя таким образом, устраняя проблему после предыдущего интегратора 1С, пришлось уволить двух бухгалтеров - в схваке с админами они были слабее и их капризы выглядели менее естественно и эмоционально. 

      2. Пытаться встроиться в систему, т.е. взять на себя роль, НЕ выполняемую какой-либо частью системы. Этот прием я использовал неоднократно. Принцип такой: втираемся в доверие к админу, используя технические навыки - подружиться с техническим специалистом довольно просто, если разговаривать на его языке и осмотрительно не нарушать его личного пространства раньше времени (как и с капризным ребенком). Естественно для такого общения нужен предлог, например - бесплатное обследование той области, в которой админ не компетентен (и признает это). Далее вызнаем про конфликт, которых между админами и ЛПР обычно дофига. Далее "обслуживаем" этот конфликт и тем самым зарабатываем себе баллы, как у админа, так и у начальника, т.е. вникнуть в суть конфликта и объективизировать общение, избавляя его от субъективной окраски, донося до обоих сторон конструктивные посылы. К концу обследования вы становитесь элементом системы и можете диктовать свои условия почти на равных - главное не заиграться... Когда я увольнялся со старого места работы 8 из 10 моих постоянных клиентов позвонили мне с предложением постоянного места работы с возможностью роста, некоторые предлагали абстрактные формулировки, типа "специалист по 1С/помощник директора по вопросам ИТ" :)
       
  • Аватар

    Калмыков Евгений [Johnny], 27 июля 2011, 09:59

    0
    Вставлю и свои 5 копеек. Гуглопочта это хорошо, но из альтернатив есть яндекс.мэйл, который бесплатно дает создать 1000 ящиков к своему домену. А если говорить про свой сервак - для неосиливших связки ламп+постфикс+спамассассин+кламав зимба в помощь. Поднимается и настраивается в несколько кликов, к тому же СПО.
  • Аватар

    Трахтман Альберт [alik03], 09 августа 2011, 00:12

    0
    Неужели никто не заметил, что на момент написания статьи у гугла уже давно нет  ни 50 ни 25 бесплатных ящиков ???
    Админы однако :) Увы, теперь только 10. Что очень мало даже для малого бизнеса.
    И скачок цены очень резкий, 10 ящиков - еще бесплатно, а 11 - уже 550$ в год. Каждое ли турагентство на такое пойдет?:)