Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Кому и зачем нужен сервис?

Кому и зачем нужен сервис?

Не трудно догадаться, что один из самых простых способов узнать как на самом деле к вам относятся клиенты — спросить «а стали бы вы рекомендовать услуги/продукты нашей компании вашим знакомым?». Тем более это актуально в наш век социальных сетей, лайков и прочих поделяшек.

К сожалению это показательный, но сильно обобщенный показатель. Показывает результат, тренд, но мало говорит за счет чего мы оказались там где есть и как ситуацию улучшать.

Сервис (в смысле обслуживания) — один из аспектов. Важный. Не менее важный, чем сам продукт, который мы предлагаем.

Разумеется, под сервисом я понимаю не только постпроектное обслуживание (классическую Техподдержку в ИТ проектах) но и качество работы с клиентом на всех этапах. От продажи, от первого холодного звонка или обмена визитками на выставке.

На зрелом рынке, когда продуктов много и их потребительские (функциональные) качества трудноразличимы на первый план выходит уровень сервиса/услуг. По сути сервис это единственное чем ты можешь принципиально отличаться от других в долгосрочной перспективе. А уж для небольшого производителя или провайдера услуг ни в коем случае нельзя позволить себе опустить уровень обслуживания до состояния близкого к крупным конкурентам.

Единственный шанс долгосрочного выживания — иметь сервис на голову выше.

Вот например банки.

Есть много, в том числе и довольно эмоциональных, историй, как банки дерут деньги за сервисы самообслуживания: платный интернет и мобильный банкинг это вообще на каждом шагу, а как вам платное выяснение баланса на карточке в банкомате?:-)

Кроме заговора проклятых капиталистов и совковости тут есть, как мне кажется, еще что-то из менталитета.

Продвинутые пользователи, повидавшие хорошие банки и заграницы, удивляются, расстраиваются и ругаются конечно. Но многие потребители такой подход сервис-провайдеров воспринимают как нормальное явление.

Вроде как дают дополнительный сервис: более удобный, не надо стоять в очередях — почему бы не заплатить? Нам не приходит в голову то, что в не меньшей степени такие функции экономят затраты на офисы и персонал самому банку.

В качестве альтернативы доведенной до приятной крайности например, банк Тинькофф. Соотношение персонала 150 чел в бэкофисе, 1000 чел в коллцентре. Нет отделений. Все обслуживание дистанционно (интернет, коллцентр), внедрение продвинутых ИТ-решений. Естественно все сервисы бесплатны для потребителя.

Мы привыкли, что за все кто-то должен платить. Что если один выиграл, то другой потерял. Нам не привычна формула сделки выиграл-выиграл. А в сервисе именно эта стратегия работает как нигде.
 

Дополнительные материалы

Комментарии (10)

  • Аватар

    Peshkov Alexander [PA], 03 мая 2011, 13:52

    0

    Согласен с автором, сервисное обслуживание - важнейший компонент любых услуг, тех же банковских. Мы сейчас наблюдаем феноменальное улучшение кач-ва в СБРФ, и такое же феноменальное падение кач-ва в Райффайзене. На мне, как на конечном потребителе услуг это отражается очень просто - я не хочу РБ, я хочу СБРФ.
    Другой извечный вопрос российского рынка любых товаров и услуг - это псевдоконкуренция - когда везде все одинаково плохо и нет смысла менять интернет-провайдера, искать другой магазин, банк и тп. потому что везде одинаково плохой сервис. Надеюсь, из этого начинаем выкарабкаваться постепенно...

  • Аватар

    Редков Алексей [ARedkov], 03 мая 2011, 16:23

    0
    Может эти сервисы и экономят затраты на персонал, но закон рынка таков, что если есть возможность содрать денег их надо драть :)
    P.S. И не забывайте, что каждая копейка принесенная в банк начинает генерировать ему прибыль, а если Вы захотите вывести ее из банка с Вас всячески попытаются содрать денег т.к. прибыли больше не получишь :)

    Увы, это не менталитет, это современный экономический тренд ...
  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 10 мая 2011, 11:34

    0
    Это к вопросу об обосновании ROI.
    Приходите вы с предложением Internet-банка. Просите Х-долларов на всё про всё.
    И что мы получим из этого, -спрашивает совет директоров.
    Вы начинаете рассказывать: возможно наши клиенты будут довольны, возможно они будут о нас рассказывать, возможно к нам придут новые клиенты, возможно мы получим N-долларов прибыли.
    Не убедительно,-качает головой совет директоров.
    Давайте с каждого будем брать Z-рублей за эту услуг. Тогда мы получим прибыль Z умножить на число наших клиентов... Всё ясно, понятно и конкретно, никакого риска.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 10 мая 2011, 11:39

      0
      Либо "Мы сможем уволить 100 менеджеров в доп. офисах". Кстати, меня интересует давно вопрос, а при продаже ИТ проектов кто-то использует напрямую довод "Вы сможете уволить..." или все вуалируется под "Освободятся ресурсы под другие задачи..."?
      • Аватар

        Солопов Павел [PaSol], 10 мая 2011, 11:56

        0
        В моей практике ниодин заказчик не ставил своей целью увольнять кого-то в результате проекта. Об этом вообще не рекомендуется говорить. Но у нас заказчики специфичные, может в банках и по другому.
      • Аватар

        Чернин Роман [rchernin], 10 мая 2011, 14:01

        0
        В одном нашем проекте в крупном операторе связи такая задача ставилась. Вслух не произносилась, да и речь шла все-таки не об увольнении, а о переводе людей на другую работу. Но мы через автоматизацию (там правда речь шла не про самообслуживание конечных пользователей) сократили подразделение в несколько десятков человек. Важно при этом, что кроме "виртуального увольнения" людей расшивается узкое горлышко масштабирования процессов.
    • Аватар

      Чернин Роман [rchernin], 10 мая 2011, 14:02

      0
      обоснование не "абстрактно более довольные клиенты", а например возможность расширения без роста численности персонала.