Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Трудности организации удаленной работы

Трудности организации удаленной работы

Пару недель назад компания Polycom опубликовала исследование, в котором рассматривались методы организации удаленной работы в различных отраслях и странах. Поскольку компания занимается видеоконференцсвязью, естественным выводом из отчета стала необходимость использования ВКС-систем корпоративного уровня для взаимодействия с удаленными сотрудниками (иначе, зачем было бы публиковать такое исследование?). Но, помимо рекламы, отчет содержит и интересные выводы о том, что мешает нормально построить удаленные взаимоотношения. Выводы были сделаны на основе интервью специалистов, проводившихся APMG Research не только из России, но и за рубежом (правда, перечень стран, к сожалению, в отчете не приводится).

Низкое качество голосовой и видеосвязи

Обсуждая темы удаленной работы и использования облаков для бизнеса, участники нашего сообщества очень часто сетуют на плохой и дорогой доступ в интернет для бизнеса (в бизнес-центрах) даже в крупных городах России. А о небольших городках и говорить не приходится. Как ни странно, похожие проблемы есть и в зарубежных странах. 39% респондентов в рамках отчета отметили, что низкое качество голосовой и видеосвязи являются значимым препятствием удаленного сотрудничества.

Правда, под «низким качеством связи» в данном случае можно понимать не только плохое соединение, но и некачественный сервис телекоммуникационных компаний (для голосовой связи) или неудачные решения для организации видеоконференций. Все это, правда, связано с шириной доступного канала: даже неудачные кодеки для ВКС вполне справляются при хорошем соединении.

Удаленные совещания кажутся не продуктивными

Сразу несколько пунктов в списке проблем организации удаленной работы в отчете Polycom относились к удаленным совещаниям. 35% участников отметили сложность обмена материалами на таком совещании (обмен материалами в процессе работы почему-то не вызывает у респондентов таких загвоздок), 30% вспомнили о низкой вовлеченности участников совещаний, в том числе из-за отсутствия зрительного контакта, столько же говорили о сложностях с доступом всех участников к презентационной доске. 30% отметили, что удаленные сотрудники очень тяжело вовлекаются в активное участие в дискуссиях. 16% говорили о сложностях при организации совещаний с сотрудниками, находящимися в других часовых поясах.

Polycom из полученных результатов делает вывод, что участники опроса просто используют не очень удобный инструментарий для совещаний. Но мне кажется, что бесконечные совещания, особенно вовлекающие много людей, – это атрибут исключительно офисной работы. А удаленную деятельность совершенно не обязательно строить по тем же принципам, что и взаимодействие в офисе. Да, какие-то совещания все же нужны. Но удаленные сотрудники вряд ли с энтузиазмом воспримут необходимость 2 часа сидеть у монитора, слушая разглагольствования коллег. Собрания такой длительности имеют крайне низкий показатель эффективности на единицу времени. А о том, чем можно заменить совещания (даже в условии разных часовых поясов) хорошо написано в книгах компании 37signals.

Влияние внешнего мира

Считается, что в офисе руководство может «изолировать» своих сотрудников от отвлекающих факторов внешнего мира (к примеру, от социальных сетей, кофе с друзьями и т.п.), не оставив им ничего иного, кроме как заниматься работой. Но при организации дистанционного сотрудничества физически «запереть» человека в четырех стенах уже не получится. 27% опрошенных сообщили, что им во время видеоконференций с удаленными сотрудниками мешают посторонние шумы. Еще 24% говорили о пониженном внимании удаленных сотрудников к задачам предприятия.

Мне кажется, опять же, что вина здесь лежит не на конкретном дистанционном сотруднике и не на принципе удаленной работы, а на стандартном подходе к совещаниям. Посторонние шумы и вообще обстановка, царящая на рабочем месте удаленника, может как-то мешать его коллегам из офиса, только когда он на связи. Но не нужно постоянно держать сотрудника «на виртуальной привязи».

Страх перемен

23% опрошенных отметили, что корпоративная культура их компаний не приветствует наем удаленных сотрудников. И проблема здесь даже не в самой удаленной работе, а в том, что многие сложившиеся коллективы сопротивляются внедрению новых технологий.

 

Полную версию отчета можно найти по ссылке.

А вам близки какие-то из перечисленных проблем?

 

Дополнительные материалы:

Топ 10 приложений для совместной работы

С чего стоит начать, разрешая сотрудникам работать из дома

Стоит ли привлекать фрилансеров к работе в ваших проектах?

Удаленная работа — наш ответ транспортным коллапсам

Комментарии (17)

  • Аватар

    Бондаренко Руслан [bruslyc], 26 ноября 2014, 21:12

    1
    Надо просто отбросить предрассудки. Мы вот уже давно работаем только удалённо, сотрудники друг друга не всегда в лицо знают. Мы не создаём пробки по утрам и вечерам, не паркуемся как мудаки на тротуарах (и даже так нечасто получалось ближе 2-3 кварталов от БЦ), не платим аренду, соизмеримую с зарплатой 1-2 сотрудников. Посчитайте. от 10 до 20 часов в неделю на добраться до работы и обратно.... это 3-4 суток вашей жизни в месяц. Это почти или больше чем месяц в год!!! Я добирался на работу 1-1.5-2 часа и так же обратно.... а я живу в черте города, и даже не на самой окраине. Отказ от офиса дал очень много и финансово и психологически. Что вы не можете сделать дома что можете сделать в офисе? Паранойя по поводу сотрудников? Сделайте оплату труда нормальной, но полностью зависимой от скорости и качества работы....
    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 28 ноября 2014, 13:15

      0

      Ну не знаю. Три сервера и пару компов собрать, настроить, запустить в работу - это все дома делать? У нас отдельная комната под это дело и та вся завалена железом и инструментами. Опять же коллегиальное решение быстро принять? Проконсультироваться у старшего товарища, который рядом сидит, не кладя трубки и т.д. Кроме аренды удаленная работа ничего не экономит. Наоборот сотрудники начнут стонать, что им надо доплачивать за то, что дома бардак, интернет не оплачивается и т.д. Я лично пока против удаленной работы.

      Большинство моих все живут в одном районе с офисом - 15-20 минут добираться. Да и меня вообще не парит, как они и сколько будут добираться. В 9-00 они должны быть на месте. Есть "далекие" сотрудники. Но как-то добираются. Метро у нас сейчас растянулось неплохо. На все районы почти.

      • Аватар

        Бондаренко Руслан [bruslyc], 28 ноября 2014, 14:08

        0
        Мы не собираем компы, у нас поставщики хорошие. Они собирают и тестируют сами. Потом сами доставляют клиенту или в цод. Удаленщики обязаны иметь дома резервный канал и сами его оплачивают. Выездные живут в разных районах специально чтоб быстрее реагировать, для чего им ехать утром в офис? Из инструмента у нас складная лестница, перфоратор, чемодан с мелочевкой и бухта кабеля. Все в паркинге сложено - если надо я пиивезу на обьект. Куча нам не нужна. У каждого есть обжимка коннекторы и 10 м витухи. По коллегиаььному - одел наушники позвонил по внутреннему номеру и спросил.
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 01 декабря 2014, 08:56

          0

          Может и так. Раз у тебя это работает. Но зачем я буду оплачивать сотруднику з/п за то, что он сидит где-то и непонятно чем занимается. У меня выездной, если нет выездов, сидит на первой линии и принимает заявки. И любой сотрудник в свободное время обязан брать трубку.

          Компы можно и не собирать, но ремонт неизбежен. Замена мамки, БП, просто диагностика и т.д. Это дома делать? Поставщик сам доставляет компы клиенту, а кто софт ставит и настраивает все? Тоже он? Или вы это делаете на месте у клиента в офисе?

          В общем натягивая на мою работу - удаленка вообще не вариант. Если только первую линию посадить и то нафиг? У нас бывает так, что рук не хватает, а еще чтобы кто-то в это время дома прохлаждался? Если уж я арендую офис и плачу за него, то я предпочитаю, чтобы этот офис использовался и сотрудники были под рукой. А по выездам мы еще никого не подводили, благо город не такой уж и большой. В SLA 2 часа укладываемся всегда.

          • Аватар

            Бондаренко Руслан [bruslyc], 01 декабря 2014, 10:09

            0

            Замена комплектухи у клиента в офисе, какой смысл через весь город везти системник в офис?

            Аналогично софт ставим в офисе у клиента. Приехал выездной воткнул ос, дал доступ, и уехал, дальше удалённо всё. Какой смысл держать выездного у клиетна?

            Мы выездных на первую линию не пускаем, у них и времени то сидеть в офисе практически не бывало, и сейчас особо свободного нет.

            По поводу возможности работы удалённо - возможно просто у нас штат гораздо меньше вашего, У Чумаевский Александр _ [inkara.ru] говорит 26 сотрудников, у нас намного меньше, и поэтому у нас это канает, будет больше - будем пробовать работать по своей схеме, Не будет получаться - придумаем чтонить ещё.

            • Аватар

              Ланцев Андрей [Sansey], 01 декабря 2014, 10:18

              0

              Не всегда позволяет клиент у себя в офисе компы ковырять. Т.е. замена мамки - 100% забор компа к нам. На месте максимум замена БП, диска или оперативы. То что можно сделать даже не вытаскивая системник из под стола.

              По софту хз. Ось ставится не 5 минут. Опять же место нужно для этого, монитор, мышь, клава. У клиентов этого нет. Поэтому нам проще в офисе у себя это делать. Обычно за 1 день успеваем и привозим уже полностью готовый к работе комп со всеми прогами и перенесенным профилем юзера.

              Мы стараемся минимизировать выезды. Все-таки мы в первую очередь удаленная техподдержка:) Поэтому выездой бывает часто в офисе зависает. Сидит колбасит заявки как и все. Такие вещи, как забрать комп на ремонт мы посылаем просто одного водителя (дядечка за 50 лет, в компах ни бум-бум. Кстати подумываю нанять вместо него админа с авто. Два в одном. Но что-то пока нет кандидатов, ценник ломят нехилый:)). Клиент ему отдает системник и все. Так же и по большинству остальных выездных заявок, водила сам справляется.

              Так и живем:)

              • Аватар

                Бондаренко Руслан [bruslyc], 01 декабря 2014, 10:29

                0

                Если мать поменять - 20 минут на перебор компа, лично знаю - много лет назад занимался продажей железа, клава+мыша+моник ест всегда, ос поставить не 5 минут конечно, около 15-20, дать доступ, настроить сеть ещё 5, то есть на эту задачу уходить минут 40-50 не более. Сравните 1 день и 1 час.... если комп сдох - раб место освободилось 99%, перебрать недолго, воткнуть обратно недолго, держать курьера пока не думал об этом. Это и есть минимизация расходов, вот сам посчитай - приехать админу к клиенту - диагностировать пушистого зверька, послать курьера забрать системник, послать курьера купить мать, поменять всё в офисе, потестить, отвезти системник (курьер), воткнуть его на место (админ), или вы клиентов просите? По нашей схеме - приехал админ, диагностировал пушистого, в ближайшем днс по быстрому купил мать на том же чипсете (если не планируется ап компа) сменил мать, система сама подняться должна, если нет того же чипсета то придётся немного поколдовать, обычно 10-15 минут чтоб ось поднялась. Если клиника - перенос инфы и переустановка. Обычно всё заканчивается сменой матери с тем же чипсетом. Другое дело - насколько часто так сдыхает железо? У нас не так часто.

                Если суммарно посчитать временные затраты и допом использование курьера - имхо у нас выходит меньше затрат. Меньше затрат времени на перемещения. Быстрее комп вводится в строй

                • Аватар

                  Ланцев Андрей [Sansey], 01 декабря 2014, 11:13

                  0

                  Повторюсь - не всегда есть мышь-клава-моник (90%). Место тоже не всегда есть.

                  Ось поставить - 40-45 минут. Так вы еще потом удаленно ее допиливаете сколько? Там одни обновления могут качаться часа три. Тоже время уходит и человек занят.

                  А у нас привезли комп, не спеша все на него поставили (SLA - до 3 дней) и повезли подключать.

                  Если сдох комп, то мы не покупаем железо в ближайшем ДНС. Для этого у нас поставщики есть. И работаем по безналу. Заказываем счет, перевыставляем клиенту, забираем железо (да, курьер едет за ним, поставщики не привозят). Меняем. Тестим. Отвозим клиенту. За наличку и в магазине только при форс-мажорах. Обычно даже еще проще. Звоним поставщику, если такое железо есть, то тут же отправляем за ни водилу ( у нас кредит до 100 000 руб), забираем, меняем. Счета потом оплачиваем.

                  Просто ситуация такая, что раз уж я держу в штате выездного админа и водителя, то какой смысл мне не нагружать их работой? Они как бы все равно есть. Поэтому если надо ехать - сели и поехали. Конечно стараюсь, чтобы выездной больше в офисе сидел. Т.к. по телефону основной поток заявок и надо трубку кому-то брать. Поэтому по факту у меня выездной админ совмещает еще и функции админа первой линии. Тоже своего рода экономия:) А вот поменять водителя не секущего в компах на водителя-админа - было бы вообще супер!!! Это пока в планах.

                  • Аватар

                    Бондаренко Руслан [bruslyc], 01 декабря 2014, 11:22

                    0

                    У каждого свои методы, как и ниже - я не хочу с пеной у рта что-либо доказывать :)

                    Ос ставится с флэшки 15-20 минут, втыкаются дрова на сетевуху, дальше всё по удалёнке. Для нас это оптимальнее.

                    Если сдох комп в офисе - где ж от него моник и клава с мышкой? Они же остались. Если сдох комп ключевого сотрудника - вы его тоже на 3 дня забираете? Мне кажется клиенту лишать сотрудника любого на 3 дня неприемлемо. Ао когда сдыхает сервак - но там уже клиенту не до шуток, сервак при SLA = 3 дня тут никак не получается - без сервера офис встаёт колом.

                    Просто интересно, как клиенты относятся к таким временным задержкам?

                    • Аватар

                      Ланцев Андрей [Sansey], 01 декабря 2014, 11:30

                      0

                      SLA - до! трех дней:) Но не по факту же три дня. Я ж писал - обычно укладываемся в 1 день.

                      Опять же срок реагирования и срок выполнения - разные сроки. Три дня - это реагирование. А на самом деле мы за 1 день выполняем заявку.

                      Методы да, разные. Поэтому чего спорить?:) Работаем же как-то.

                      • Аватар

                        Бондаренко Руслан [bruslyc], 01 декабря 2014, 11:37

                        0

                        Как то отвлеклись от сабжа :)

                        Ради интереса сравнить производительность, сколько пк на "баллансе" выездного? Есть нормальтив какой у вас? Сколько на удалёнщика.

                        У нас  на 200 пк по нормативу 1 выездной + 1 удалёнщик. Если зашиваются - помогают другие сотрудники.

                        • Аватар

                          Ланцев Андрей [Sansey], 01 декабря 2014, 11:42

                          0
                          Аналогично. По 200 ПК на админа. Но только на выездом вообще все компы)) Он один на всех. И справляется. Еще и сетки успевает класть:) Редко бывают конечно форс-мажоры, когда и мне приходится подключаться, но это исключение.
  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 ноября 2014, 21:06

    0

    Не верю в удаленную работу.
    Плавали, пробовали - отстой 30-50 процентов производительности уходит в никуда.

     - Дома нелзя обучить сотрудников.

     - Невозможно дать потрогать молодым спецам железо, да так чтобы они с ветеранами его пощупали и поучились.

     - Дома нельзя нормальную живую планерку провести (PS. всякие скайпы и прочее - имхо потрея времени.)

     - Нельзя втихую вставить пистон нерадивому сотруднику, и дать похвалу перд строем хорошему.

     - Нельзя прогнозировать и контролировать стандартность решения задачь.

     - Да коллектив нормальный не построить.

    Кооператив можно, компанию с разделением труда и повышеной эффективностью ну ни как....

    Хотите потерять 30% - 50% дохода организуйте удаленное рабочее место.

    Если бы так все было просто - то макдональд нанял бы бабушек по домам жарить гамбургеры - а че можно , и не нужна сложная кухня и затраты на оборудование и аренду. 

    Собирать по ним булочки да и везти перепродавать )))) Логистику так и так одинаковую строить надо затраты одни и те же экономия колоссалmная )))
    Но идет он по такому пути - наврено глупый очень )))

    • Аватар

      Бондаренко Руслан [bruslyc], 29 ноября 2014, 12:47

      0

      Вся разница что у вас макдональдс а у нас нет.

      - мы не обучаем удалёнщиков, в этом сегменте у нас уже сложившиеся профи, никак иначе, от выездных требуются только базовые навыки, при приёме на работу мы стараемся не брать тех, кого надо учить азам... а в аутсорсинге они быстро набираются нужного опыта.

      - почему-то многие путают системное администрирование со сборкой и ремонтом железа....системный администратор это администратор системы, а железом занимаются эникеи или ..., если вы не можете дойти до элементарных ответов на элементарные вопросы - я не буду говорить как мы выкручиваемся в этом случае. В общем, если что-то ломается оно заменяется, если оно глючит и на коленке его не оттестить - оно везётся поставщикам - они разбираются, заменяют нерабочее и тестируют, наши потери времени в этом случае не такие и большие, и главное - что делать с глючной железкой решает не эникей.

      - Мы и когда были в офисе не проводили планёрок...никогда. Планёрки нужны менеджерам а не сисадминам. У нас менеджеров нет.

      - Никогда не выносить сор из избы меня научил один им моих бывших работодателей, когда я ещё был выездным админом. Ни вставки ни поощрения не выносить на общак. Если для сотрудника важно чтоб его похвалили перед всеми - значит его больше беспокоит своё положение относительно других чем работа. То же касается и с руководством - если вы не выключаете режим БОГА и сношаете сотрудника перед его коллегами - вы наживаете себе врага и тешите своё это...  Всегда гораздо эффективнее сказать всё тет а тет сотруднику, если конечно у вас дисциплина не основана на страхе публичной порки.

      - Можно прогнозировать и контролировать решение задач. Стандартность здесь ни при чём. Нестандартными задачами редко занимаются рядовые сотрудники.

      - Если ваша задача построить коллектив - то да. МЫ не собираемся никого строить, человек работает и получает ровно столько, сколько заработал. Если он отвлекатеся во время рабочего времени - ему идёт минус, если он тянет реакцию на заявку - минус, если долго выполняет без оснований - минус. Если человек готов работать и когда появляются заявки быстро на них реагировать - сплошной плюс.

      Про потери 30-50% сухие цифры:

      по сравнению с 2007-2008 годом у нас цены на обслуживание не поднялись, но заработок увеличился в 3 раза именно за счёт систематической работы по оптимизации за все эти годы.

      Про макдональдс я с вами согласен - вы продаёте булочки, жарите гамбургеры и в этом ваша философия. Тут иначе не получится. Вы в прошлом менеджер и прочитали много книжек про менеджменту и тимбилдингу, а я сисадмин, я эти книжки в таких количествах не читал а работал по ситуации, а ситуация у нас меняется каждые полгода-год, По этому я строю ит-сервисную компанию а вы ит-продажную. Не забывайте что нередко книжки написанные в 80-90-00х годах уже не отражают ни психологическую картину ни экономическую, но благодаря вам у нас всегда есть клиенты.

      Чтоб не быть голословным приведу пример. Позвонили мне конкуренты предложили свои услуги, им дал телефон наш клиент, когда они ему позвонили. Ну я и прикинулся типо заинтересованным клиентом. У них ценник выше нашего на 30% а по услугам они гораздо ниже нашего плинтуса... и на сайте у них портфолио оказалось. Ка вы думаете через сколько времени они убрали портфолио с сайта? :)))

      • Аватар

        Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 29 ноября 2014, 14:25

        0

        Вопрос первый: 

          Вы не учите удаленщикв - ладно ) Я учу два раза в месяц всех регулярно, еще и домашнее задание даю на промежутки между обучением, и сертификаты заставляю получать  чтобы знания подтвердить.  - Глупый  наверно время зря трачу.

        Вопрос второй:

           --- Это вы путаете я нет . У нас давно нет нет ни сборки ни ремонта железа ))
         А - Вот задача жизненная -  есть высоко-наргруженый сервер у клиента не хватает ресурсов - нужно что-то делать ...

        И как вы без стенда решите эту задачу ? За счет клиента ? Купив систему на всякий случай в 10 раз дроже и в три раза производительней? А может там достачно на 10% производительность поднять -  и все на годы разрулиться. Как ваши спецы оттестируют нужную конфигурацию - Дадите на откуп продавцам жлеза ? Они то продадут то что им удобно продать но не то что вашим админам нужно. Как проверите нагрузку и отказоустойчивость без стенда вообще не понимаю - на территории клинета эксперименты будете ставить ? 

        Третий вопрос опять вы че-то свое придумали:
         - Втык человеку естественно надо давать лично. А хвалить конечно же при всех и вы даже не представляете на сколько у него при этом желание работать увеличивается.

        Прогнозировать и контролировать - можно - быть уверенным что каждый сотрудник за одно и то же время одинаковым способом решит одну и ту же задачу - нельзя. Отсюда нестандартность решений и рано или поздно неэффективность себя проявит.

        --

        Моя задача решить вопросы моих клиентов - стандартно, за прогнозируемое время, за стандртный ценник. Для этого нужен коллектив, люди работающие как единое целое в команде.

        ---

        Про менеджера вы тоже ща придумали ) Я в прошлом сисадмин, и так же как и вы с пеной у рта доказывал то же самое ) И до поры до времени не понимал простых истин пока сам не увидел и не поучаствовал и не прочувствовал как работает команда - для меня было шоком когда нас 26 человек совсем разных людей ( пред этим нас естестесвенно подготовили несколько месяцев длилась эта подготовка ) построив команду, выполняли задачи поставленные нам в первый раз в жизни  вобще без слов понимая друг друга  с чудовищной эффективностью, сложность задачь была на порядок выше той чем то что мы делаем на работе.

        ---

        Ну а сконкурировать по ценнику - это не сила, просто больше аргументов нету кроме ценника...
        Мой ценник который я называю клиентав в полтора два раза выше чем предлагают конкуренты , иногда в 5 раз выше. 
        Сегодня как раз новые тарифы сижу разрабатываю - цены повышать надо )