Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Service management в проектах, не связанных с ИТ

Service management в проектах, не связанных с ИТ

Еще несколько лет назад попытки использовать привычные для ИТ принципы управления сервисами для задач, в общем-то с ИТ никак не связанных, были уделом «творческих» компаний, пробующих различные новые методологии. Но в последнее время все чаще бизнесом овладевает идея придать управлению услугами силу бизнес-стратегии, и здесь ITSM оказывается весьма кстати. Предлагаю обсудить тему применения ITIL в целом и методик управления услугами вне рамок ИТ.

Идея применения ITSM к прочим бизнес-сегментам основана на том, что на самом деле, и у отдельно взятого ИТ-отдела, и у бизнеса в целом задачи приблизительно одинаковые: работать эффективно, измерять свою деятельность, иметь возможность гарантировать определенный уровень сервиса, стремиться к снижению операционных затрат, достаточно гибко реагировать на потребности клиентов и рыночные изменения. Концепция ITIL дает ответы на вопросы о том, как реализовать все это на практике. И хотя создавалась она изначально для управления именно ИТ-службами, изложенные идеи вполне могут быть адаптированы для любой другой бизнес-проблемы.

Возьмем хотя бы ресторанный бизнес. Каждый из этапов жизненного цикла услуги (заложенных в ITIL v.3) вполне можно адаптировать к изысканному общепиту. В частности, стратегия услуги закладывается еще на этапе открытия ресторана. Его будущему хозяину необходимо принять ряд решений, часть из которых относится к разряду стратегических. К примеру, предстоит выбрать район, где он будет работать, определиться с типом кухни или купить чужую франшизу, выбрать целевую аудиторию. Более того, стратегия видоизменяется со временем вместе с изменениями в условиях ведения бизнеса: быть может, через несколько лет владелец ресторана решит открыть новые точки по городу или предложить франшизу другим рестораторам. Результат проектирования услуги в «ресторанном» примере мы видим в первую очередь в меню – перечне всех доступных блюд и своеобразном «каталоге услуг». Список этот появился на основе анализа стратегии, как, впрочем, и многие другие вещи: внутреннее убранство, часы работы, особенности персонала (внешний вид, необходимый уровень знаний и т.п.). Целью в данном случае было гарантировать определенный уровень качества еды (вкус, температуру и т.п.). Как в ИТ разрабатывается инфраструктура, обеспечивающая качество услуг, так в ресторане продумываются процедуры получения нужных ингредиентов, способы оплаты и прочие мелочи. Если когда-нибудь меню будет откорректировано, естественно, преобразования коснуться и инфраструктуры (через схожие с ИТ процедуры управления каталогом услуг).

Продолжая аналогию, на привычный ресторанный бизнес можно переложить все практики ITIL, не сильно видоизменяя сам бизнес (идея «ресторанного» изложения концепции была позаимствована у Полы Солис; продолжение аналогии есть среди ее публикаций). Наоборот, ITIL принесет упорядоченность и структуру. А инструменты Service Management – наведут порядок на уровне простейших операций (заказа блюд и т.п.).

Вне ИТ попросту не существует других инструментов, подобных ITIL, которые могли бы конкурировать с этой концепцией.

Примеры из жизни

Интересный пример использования ITSM «не по назначению» - CERN (Европейская организация по ядерным исследованиям), внедривший подобную практику для управления эксплуатацией зданий и сооружений. Считая, что ITSM – концепция, выходящая за рамки ИТ, руководство организации применило ее практики для управление вывозом мусора, пожарной охраной, перемещениями людей, транспорта и т.п. в лаборатории физики элементарных частиц.

Правда, надо отметить, что, хотя многие компании уже на собственном опыте убедились в пользе ITIL, каждый новый проект встречает массовое сопротивление. К примеру, в том же CERN потребовалось примерно полгода, чтобы убедить руководство хотя бы рассмотреть возможность такого «нестандартного применения» методологии. Специалисты считают, что связано это с тем, что речь идет о разворачивании в рамках одного отдела некой модели, которая больше нигде в организации не используется. То же самое сопротивление возникает тогда, когда ITIL внедряется в ИТ-службе (выражается оно в том, что взаимопонимание между бизнесом и ИТ-отделом даже после успешного внедрения не повышается).

Около года назад в Открытых системах публиковалась интересная статья о том, как многие элементы ITIL (начиная с идеологии) внедрялись в банковском бизнесе, причем именно на уровне всего бизнеса, а не только в ИТ-службе.

Доводилось ли вам применять ITIL для задач вне ИТ? Считаете ли вы такой подход перспективным?

Дополнительные материалы:

Комментарии (8)

  • Аватар

    [unterschrift], 21 мая 2014, 13:17

    0
    Что-то в этой статье намешано одно с другим. ITSM по сути ничем не отличается от любой другой методики управления услугами. Весь сервис построен на удовлетворении потребности клиента и ничего нового, отличного от цикла Plan-Do-Check-Act не придумал. Разве, что расширили и уточнили для различных отраслевых специфик.
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 21 мая 2014, 15:22

      0
      Проблема в другом - обычный бизнес болеет йододефицитом 7-го уровня и обычно страдает от плохой организации. Поэтому цикл Деминга - для него некоторое открытие, типа "Земля то оказывается не шар, а гелиоид, вона как". Простой пример результаты У. Э. Демингом были получены к 1930-1931 году, а применены к 1954-м. Хотя в "Новой экономике" все просто и понятно. Ссылки на Великую Депрессию и Вторую Мировую, конечно важны. Но. IBM ни на секунду не остановила производство и ... вложения в НИОКР. Просто Томас Уотсон голова был. 
    • Аватар

      Федулов Кирилл [kfedulov], 26 мая 2014, 11:16

      0
      А не могли бы Вы привести пример других методик управления услугами?
  • Аватар

    Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 26 мая 2014, 10:24

    0

    Очень правильная тема. Уже год  используем сервисный подход  для управления претензиями покупателей в ритейле и сфере услуг.  

    Основная проблема, на мой взгляд, не отсутствие спроса, а отсутствие предложения со стороны ИТ-компаний. Бизнес в ритейле и сфере услуг очень "реактивен" на любые идеи, позволяющие улучшить качество сервиса. А вот ИТ-компании, как раз наоборот, очень конервативны. Когда   они слышат что-то новое, они ПОДСОЗНАТЕЛЬНО начинают искать причину  "Почему мне это не надо". Комментарии коллег выше и их число - тому наглядное подтверждение.

  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 26 мая 2014, 17:00

    0
    Мы делали проект по внедрению ITSM-софта для обработки претензий для целей контроля качества обслуживая. Там тебе и Инцидент-менеджмент и Управление запросами. В планах - Проблем-менеджмент и Change-менеджмент. IT убрали,  остался "односолодовый" чистейший ServiceManagement :)!
    • Аватар

      Федулов Кирилл [kfedulov], 27 мая 2014, 10:24

      0
      Алексей, все же обработка претензий это в большей степени "тикетный" процесс. Не хочется, чтобы сервисный подход ассоциировался со стандартными процессами операционного уровня и чуть более сложной регистрацией заявок (пусть и разного типа). Поясните, в чем Вашем проекте заключается использование Service Management?