Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

«Запросы на обслуживание» или «Изменения»?

«Запросы на обслуживание» или «Изменения»?

Чуть больше недели назад на страницах сообщества был поднят вопрос о формулировании сложных запросов на обслуживание в рамках ITIL. Обсуждение первоначальной проблематики в комментариях к вопросу быстро свелось к спору о том, какой в данном случае лучше применять тип процесса – управление изменениями или запрос на обслуживание. Для разъяснения ситуации приведу вольный перевод статьи на эту тему специалиста по ITSM из Индии, Винода Кумара Аграсала (Vinod Kumar Agrasala).

Что характерно, статья в блоге специалиста появилась именно потому, что он регулярно сталкивается с дискуссиями на эту тему в социальных сетях и профессиональных сообществах. Свои разъяснения он построил на разборе четырех наиболее часто встречающихся вопросов. В некоторых позициях ответы, конечно, касаются совсем «базовых» вещей, однако его подход хорошо «раскладывает по полочкам» всю тематику:

Вопрос 1. Как отличить запрос на обслуживание от запроса на изменение?

Запросы на обслуживание (service request) – это запросы, поступающие от пользователя к технической поддержке. Они исполняется через Обработку запросов на обслуживание (request fulfillment). А запросы на изменения (change request) появляются в том случае, если необходима модификация сервиса, системы управления услугами или других основных систем и компонент.

Запрос на обслуживание (service request) может включать в себя некоторые изменения (change request), но если пользователь имеет право их запросить (перечень таких прав часто определяется «Стандартными запросами пользователей»).

Для выполнения запросов, связанных с изменениями, применяется процесс управления изменениями (change management). На практике при выполнении таких запросов два и более процессов могут выполняться параллельно (что вполне допустимо в рамках управления изменениями), а одновременно с обработкой запроса на обслуживание (request fulfillment) не может осуществляться ни управления изменениями, ни управления релизами, ни управления доступом. Ситуация очень напоминает решение проблемы (или инцидента): требуется некоторое изменение, соответственно, последует процесс управления изменениями.

Важно отметить, что изменения, которые запрашивают пользователи, часто бывают незначительными, т.е. оперативными (установка настольного ПО, изменение пароля и т.п.). Как правило, они попадают под модель стандартных (предварительно согласованных) изменений. Для их реализации не требуется проходить через процедуру согласования изменения, поэтому нет необходимости следовать процессу управления изменениями во всех деталях.

Вопрос 2. Все ли стандартные изменения выполняются посредством обработки запросов на обслуживание?

Нет, такой путь возможен только для стандартных изменений, запрошенных пользователем (т.е. поступивших в виде запроса на обслуживание). Другие стандартные изменение, инициированные ИТ-службой (к примеру, обновление антивируса, рутинные эксплуатационные изменения и т.п.) должны исполняться через стандартный процесс управления изменениями.

Вопрос 3. Все ли запросы на обслуживание, таким образом, связаны с процессом управления изменениями?

Нет. Такая связь подразумевается только для тех запросов, которые требуют изменений для удовлетворения. Запросы на обслуживание также могут быть: запросами информациями, стандартными задачами и т.п., т.е. не подразумевать никаких изменений.

Вопрос 4. Все ли изменения по просьбе бизнеса / клиентов / пользователей стоит рассматривать, как запросы на обслуживание?

Нет. С этой позиции стоит смотреть только на стандартные изменения, запрошенные пользователями. Любые существенные изменения, инициированные бизнесом (новые услуги, изменения в уровне предоставления этих услуг, новый функционал и т.п.), будут формальным запросом на изменения, причем, управляться исполнение таких изменений будет, согласно уровню взаимодействия службы и бизнеса. Обычно только клиенты (clients) имеют право генерировать такие запросы, но никак не рядовые пользователи (users).

По материалам Vinod Agrasala’s ITSM/ITIL Blog.

Дополнительные материалы:

Комментарии (4)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 21 апреля 2014, 08:38

    2

    Болезный ваш индус.

    1. Терминология: очень четко Request for Service, Request for Change.

    2. Ответ на вопрос 2 крайне расплывчат.  На самом деле - на усмотрение ИТ-службы.

    3. В ответе на вопрос 4 автор явно путает изменения и релизы.

     

    Вообще, такие "певцы ротом" только воду мутят. Процессы в ITIL на редкость не сложны и изящны, более того это рекомендации как делать или не делать - конкретная реализыция - на усмотрение. Говорить делать и не делать вот так - не в духе сборника передового опыта.

  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 22 апреля 2014, 20:23

    0

    Екатерина, при всём уважении после "каналов самоподготовки", которые в оригинале "self-help channels", дальше можно даже не читать.

    Вот оригинал первого абзаца по вопросу 1:

    Service Requests are those requests coming from a user to the Service Desk (or in some cases, self-help channels) and fulfilled through Request fulfillment. Change requests are requests for modifications required in any part of the Services, Service management systems or underlying systems and components.

    "модификация любой части самой службы (в частности ИТ)" - "modifications required in any part of the Services". Тут речь идёт о Сервисах!

    и т.д....

    Для неподготовленного человека может быть чревато ускользанием реальности.

     

Также рекомендуем