Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

5 ITSM советов на 2014 год

5 ITSM советов на 2014 год

Как считают некоторые сторонники идеи ITSM, в 2014 году повысится значение экономической эффективности при внедрении практик ITIL. В центре внимания в этом году должны оказаться новые технологии и риски, которые формируют индустрию. Это повысит спрос на ускоренный сервис, соответственно, повысится и давление на ИТ-службы. От последних появление новых приоритетов потребует поиска решения, как внедрить у себя ITSM наиболее эффективно с точки зрения затрат.

Мелани Уотсон (Melanie Watson) в блоге IT Governance Ltd предлагает список из 5 «подсказок», на что следует обратить внимание в первую очередь при реформировании ИТ-службы в этом году, чтобы снизить свои затраты, увеличив эффект. Конечно, некоторые пункты выглядят довольно банально, но кажущаяся очевидность не значит потерю актуальности.

Внедрять лучше передовые, экономически-эффективные практики ITSM

Реализация лучших, признанных практик управления ИТ-услугами позволяет повысить удовлетворенность клиентов и с большей вероятностью приведет к повышению качества и надежности обслуживания. Это будет своего рода конкурентное преимущество, достигнутое меньшими усилиями.

Откуда взять информацию об «общепризнанном»? Инфраструктура ITIL в мире довольно обширна. Помимо производителей решений, есть и те, кто аккредитует их на соответствие определенным требованиям (к примеру, APMG). Наличие той или иной аккредитации может выливаться в самые разные факторы, к примеру, она может гарантировать, что при внедрении вам будет предоставлена вся документации для «состыковки» ITIL и ISO20000.

Любое достижение должно поддаваться измерению

С течением времени измерение эффективности и успешности работы ИТ-службы становится все важнее. С каждым новым витком экономической нестабильности руководство все больше стремится «затянуть пояса», пристально разглядывая каждое из подразделений компании на предмет возможного сокращения расходов. Чтобы в этих условиях не лишиться финансирования совсем, ИТ-отделу жизненно важно продемонстрировать какие-то показатели и заставить их работать на себя в глазах бизнеса.

Безусловно, наиболее полезные метрики в значительной степени зависят от самого бизнеса. Кстати, тему метрик на страницах сообщества мы неоднократно поднимали. Ссылки на предыдущие материалы можно найти в конце страницы.

Управление ITIL должно быть комплексным

Все больше предприятий начинают на практике внедрять идеологию ITIL. И постепенно все они приходят к одному и тому же выводу: для достижения максимальной эффективности не достаточно работать с отдельными изолированными процессами. Чтобы воспользоваться всеми преимуществами идеи, необходимо понимать взаимодействия между этими процессами. Если обратиться к наглядному примеру, то необходимо, грубо говоря, понимать связь между нефтедобычей и переработкой этого ресурса. Однако, чем подход получается более комплексный, тем сложнее внедрить его на практике. Так что задача ИТ-службы – поиск баланса между большим охватом и его целесообразностью.

Необходимо соответствовать растущему спросу на доставку «вчера»

Жизнь ускоряется, технологии усовершенствуются, и на этом фоне все больше клиентов (будь это внутренние сотрудники или внешние заказчики) хотят, чтобы услуги им оказывались быстро. В рамках опроса, проведенного LivePersion, выяснилось, что 31% респондентов хотели бы видеть оказание помощи в режиме реального времени (он-лайн) сразу же после обращения; 40% ожидают реакции в течение 5 минут. Понятно, что подобные временные рамки, особенно для сложных проблем, - утопия. Но такие ожидания (и, тем более, их «документальное» подтверждение через публикуемые исследования) повышают давление на ИТ-службы со стороны своего руководства, которое требует наибольшего «ускорения». Идеология ITIL дает направление развития сервисной стратегии и совершенствований, которые позволят ускорить время отклика на возникающую проблему.

Квалификация команды – один из приоритетов

Хотя обычно упор делается на внедрение ITIL-практик в рамках бизнеса, повысить квалификацию каждого отдельного сотрудника в этом вопросе будет не лишним. Понимание ITIL всеми (или хотя бы только ключевыми) членами команды даст ряд преимуществ, к примеру, более глубокое понимание требований бизнеса, повышение удовлетворенности клиентов, а также сокращение времени реагирования на запросы. Не обязательно при этом отправлять сотрудников на дорогостоящее обучение и сертификацию; порой достаточно адекватных учебных материалов.

Дополнительные материалы:

Комментарии (0)

    Также рекомендуем