Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Клиенты не должны быть приоритетом ИТ-службы

Клиенты не должны быть приоритетом ИТ-службы

Вне зависимости от того, на внутренних или внешних клиентов работает ИТ-служба, существует миф, будто ее успех связан исключительно с удовлетворенностью этих клиентов. Но, как только ИТ начинают идти на поводу у заказчика, бизнес получается не эффективным с точки зрения экономики. Как объяснить такое расхождение между стереотипом и практикой? Какое поведение должно стать образцом в таком случае?

Один из авторов The ITSM Review предложил отличное сравнение: он обратился к примеру железнодорожной сети (коммерческих перевозок). В отличие от России, в США железнодорожные перевозки существовали в условиях рыночной экономики (при этом существует целый ряд самостоятельных компаний в этом сегменте рынка). И с момента окончания Второй мировой войны под давлением регулятора стоимость перевозок упала настолько, что к 1980-м годам отрасль оказалась на грани исчезновения. Но с 1980-го года регулирование было прекращено, и постепенно сегмент вернулся на «рыночные рельсы». Правда, клиенты снова жалуются на высокую стоимость транспортировки грузов по железной дороге.

Если бы железные дороги были озабочены клиентским удовлетворением (как сегодня озабочены многие ИТ-службы), они были бы вынуждены предоставлять все виды специализированного подвижного состава. На практике это совсем не так. Клиенту предлагается выбор из нескольких основных вариантов (платформа, автоплатформа, цистерна и т.п.). Обусловлена ли форма каждого из этих вариантов пожеланиями клиента? Нет. Форма определяется нуждами и процессами самой железной дороги. Есть грузы, которые неудобно возить в любом из стандартных вариантов, но клиент вынужден выбирать что-то одно из предложенного списка, несмотря на неудобства.

Стоит отметить, что существующий ассортимент вагонов появился не в один день. К примеру, автомобили долгое время возились на открытых платформах (и с них даже пропадали запчасти), пока не появился специализированный подвижной состав. Ассортимент предложения увеличивается, повысилась степень удовлетворения клиента, но политику, которая к этому привела, все равно нельзя назвать «клиентоориентированной». Это был исключительно экономический расчет.

Вот пример немного из другой сферы: уголь одно время перевозился без какой-либо упаковки. Позже появилась своеобразная «упаковка», сохраняющая груз от сырости. Но ввели ее не из-за жалоб клиентов, а из-за того, что железные дороги сами были не рады тому, что часть «полезной нагрузки» по пути теряется (крошится и разбрасывается вдоль путей), промокает или замерзает. Аналогичным образом появились стандартные контейнеры: это был результат сотрудничества с судоходными компаниями, а вовсе не плод диалога с клиентом.

Иными словами, с учетом некоторых высокорентабельных исключений (к примеру, тех же вагонов для перевозки автомобилей или этанола), выгодных самой железной дороге, клиенты до сих пор вынуждены сокращать свои потребности до стандартизированного подвижного состава общего назначения.

Для железной дороги (как и для ИТ-службы) клиенты – это источник дохода, а не хозяин бизнеса. Каждый год железные дороги тратят огромные средства на развитие своей инфраструктуры, и большая часть трат не имеет с пожеланиями клиентов ничего общего. Иногда бывает выгодно проложить пути до крупного заказчика, но в большинстве случае развитие сети определяется экономической целесообразностью. Небольшие клиенты должны сами изыскивать способы приблизиться к инфраструктуре (самим расположиться рядом, организовать локальную доставку или отстроить часть дорожного полотна за свой счет).

Во всем мире железнодорожные компании стремятся сократить ассортимент услуг. Часто правительствам приходится браться за регулирование процесса, дабы железные дороги не закрыли пассажирские перевозки (гораздо надежнее и эффективнее перевозить «неживые» грузы).

На рынке авиаперевозок дело обстоит ровно также: хотя есть несколько компаний, которые стараются удовлетворить каждый каприз клиента (обычно у них не только стоимость поездки выше, но и присутствует явная протекция государства), большинство полетов эконом и даже бизнес-класса заставляют пассажира подстраиваться под компанию, а не наоборот. Конечно, многие из них публично объявляют, что их цель – заботиться о пассажирах, но обычно это заявление – не более чем маркетинговая акция вокруг ценовой скидки.

Что общего у всех этих примеров? Компании, работающие на этих рынках (как и многие ИТ-компании), живут в условиях жесткой конкуренции там, где цена за услугу стремиться к нулю. Но при этом уровень внимания к нуждам клиентов для них – это не кабала, а их собственное бизнес-решения. Крупные игроки не разоряются только от того, что их поддержка по каким-то параметрам «не дотягивает». Зато излишнее внимание к клиентам («переобслуживание») ведет к перерасходу средств и снижению жизнеспособности организации.

Мораль этой истории в том, что в ИТ, как и в сегменте транспортных услуг, не стоит путать понимание (и выслушивание) потребностей клиента и безоговорочную любовь к нему. Все уступки должны быть построены на чистой корысти, как, к примеру, произошло при введении специальных составов для транспортировки автомобилей. А еще нельзя путать доступность услуг с клиентской любовью. Единственное, что клиенты хотят от железных дорог, авиакомпаний и, пожалуй, ИТ-служб – надежной работы. В любом случае, они не будут звать вас на пикничок к себе на дачу. И забота о клиенте заключается в достижении целей организации, в частности, укреплении ее жизнеспособности.

Дополнительные материалы:

Комментарии (1)

  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 06 апреля 2014, 17:38

    1

    Похоже наши РЖД это давно уже поняли! - "Клиент? А? Что? Кто это?"

    Екатерина, Вы попробуйте как-нибудь влезть в электричку на где-нибудь на 20-30-ом километре от Москвы утром в сторону оной :)!

    Во-вторых... В Америке я не был. А вот в Европе я ездил немного на поездах. И я уверен, что каждый пассажир РЖД согласился, чтобы его возили по "евро-стандарту" в самом низком приоритете, не считая себя хозяином бизнеса РЖД.

    Справочно...

    Поезд Прага-Вена, около 400 км, 4:45 время в пути (с 1 пересадкой - 8 мин), стоимость билета около 900 руб (в один конец!), комфортные кресла, столик, розетки, буфет когда едет 150-160 км\ч - почти не ощущуешь скорости.

    Поезд Прага-Гамбург, около 700 км, 7:14 время в пути (без пересадок), стоимость билета около 1800 руб (в один конец!), комфортные кресла, столик, розетки, буфет.

    В ночных поездах можно заказать купе с кроватью, стоит естественно дороже. Билет даже распечатывать не надо. Можно просто в телефоне показать email c подтверждением оплаты. Покупка билета занимает 10-15 минут дома за чашкой чая. 

    Пруфлинк - https://www.cd.cz/eshop/. Цены в кронах, 1 крона - около 1,8 руб. 

    И нет никакого "клиента в приоритете". Это просто нормальные, обычные для Европы услуги. Просто до "их" уровня "приоритет чуть выше их плинтуса" нам ещё очень далеко.

    Так что, полагаю, не стоит приводить пример "их" железных дорог. Люди, кто не видел "безприоритетных" ж\д, просто не поймут, что таким сервисом можно быть сразу и заранее довольным, не ТРЕБУЯ нормального человеческого отношения, а просто ПОЛУАЯ его в самом базовом SLA :)!