Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Работает ли SLA в российских компаниях? Итоги обсуждения «Гарантии и компенсации»

Работает ли SLA в российских компаниях? Итоги обсуждения «Гарантии и компенсации»

Сегодня хотелось бы вернуться к обсуждению, развернувшемуся на страницах нашего сообщества в начале октября. Дискуссия касалась гарантий и компенсаций, которые можно предложить клиентам со стороны ИТ-отдела или ИТ-аутсорсера. На мой взгляд, обсуждение выявило интересные тенденции применения SLA и иной формы гарантий в компаниях, в зависимости от их положения относительно клиента (инсорс / аутсорс), региональной принадлежности и т.п. Попробую обобщить те выводы, которые хочется сделать из прочтения.

Итак, клиент хочет гарантий оказания определенного сервиса за определенное время. В теории ему можно предложить SLA, согласно которому, стоимость обслуживания будет тем выше, чем оперативнее устраняются проблемы. Однако общая проблема ИТ-компаний и ИТ-отделов в том, что клиент не видит смысла платить больше и, тем более, осуществлять какие-то преобразования своей ИТ-инфраструктуры по заказу аутсорсера (инсорсера), если результат, как ему кажется, все равно будет тем же самым.

Из дискуссии сторон хочется сделать несколько выводов.

Вывод 1. Чтобы SLA заработало, порядок надо навести не только у себя, но и у клиента.

Опыт участников сообщества показывает, что при длительной работе с одним и тем же сегментом рынка, компания набирает статистику по отказам и обращениям. Уже на основе этой статистики вполне можно рассчитать среднее время реагирования на инцидент, более того, подготовиться к его устранению. Но гораздо лучшего результата можно достигнуть, если клиентские системы – однотипны. Одна и та же конфигурация аппаратного обеспечения, одно и то же ПО. Во-первых, это позволяет техподдержке лучше диагностировать проблему на начальном этапе; во-вторых, можно сравнительно недорого собрать подменный фонд для используемого оборудования (вплоть до того, что комплект оборудования с собой могут брать техники на выезде).

Вывод 2. Существуют варианты организации работы, при которой деятельность внешних поставщиков оказывает минимальное влияние на соблюдение большей части прописанных соглашением сроков.

Считается, что вопрос SLA упирается в непредсказуемые сроки поставки специфического оборудования, да и вообще в работу с внешними контрагентами. Но один из участников сообщества в рамках дискуссии рассказал о своей форме работы с ними через стандартизацию клиентских ИТ-инфраструктур и создании определенного подменного фонда.

Работа его строится на основе двух факторов: долгосрочных договоров с целым рядом поставщиков, определяющих сроки поставки оборудования, а также наличия подменного фонда «железа» на собственном складе, упомянутого выше. Логично, что это организуется тем проще, чем крупные город, в котором работает компания (чем больше крупных локальных поставщиков).

Конечно, проблемы с поставкой эксклюзивного оборудования при этом сохраняются. Если заручиться гарантией контрагентов не получается, остается исключать поддержку этого сектора из договора.

Вывод 3. Внутренней ИТ-службе оказывается проще убедить руководство в необходимости преобразований.

Как было отмечено выше, залогом успешного внедрения SLA является стандартизация клиентских рабочих мест и, желательно, серверов. Стандартизация влечет за собой расходы для клиента. Это и первоначальные вложения на смену парка техники, и последующие регламентные закупки запасных частей (к примеру, для оргтехники), и своевременное обновление платформ, даже если они не успели выйти из строя. А советы относительно траты денег компании охотнее выслушивают от собственных подразделений, нежели от сторонних партнеров.

Вывод 4. Существуют альтернативные методики измерения качества.

Один из участников дискуссии предложил использовать набор KPI. Яковлев Андрей Михайлович: «С помощью придания им весов считается SQI - показатель уровня качества, выраженный в процентах. За 100 принимается тот самый согласованный уровень. Методика простая и универсальная, не достигнут - скидка, превышен - премия».

Вывод 5. Если не задействовать SLA и альтернативные методики измерения качества, единственное, что можно предложить клиенту, это свою репутацию.

Стандартная форма гарантии может быть предоставлена на оборудование (в соответствии с гарантией, установленной вышестоящим поставщиком). В крайнем случае – на некоторые виды монтажных и наладочных работ (по образцу гарантии на ремонтные работы), а также на сроки осуществления остальных действий. Сами по себе консультационные услуги, а также установка программного обеспечения гарантии не подразумевают.

Определенные гарантии на программное обеспечение можно было бы дать, озаботившись описанием всех функций, которые должны работать после завершения проекта, скажем, миграции со старой версии на новую. Этот перечень, подписанный обеими сторонами, должен быть приложением к договору на оказание услуг. Точно также можно прописать и границы ответственности (влияние проводимых работ на существующие системы).

Форма компенсации (да и само ее наличие) должна зависеть от характера предлагаемой услуги. Для ряда разовых работ (к примеру, разового восстановления запуска приложения) гарантии и компенсации не предусматриваются. Сервис с гарантией при этом проще формулировать, как подписку на определенную услугу.

Компенсацией клиенту в описанных ситуациях может выступать переделка работ за собственный счет или возврат некоторой части средств, не превышающий общую сумму договора. К слову, компенсация может организовываться и с помощью третьей стороны – страховой компании, которая поможет не оплачивать дорогостоящие ремонтные работы (в рамках дискуссии был приведен очень наглядный пример с подвесным потолком в Call-центре).

Еще один вариант гарантий – авторский надзор в течение определенного времени (когда возникающие проблемы устраняются за счет поставщика услуг).

Но на практике такой объем подготовительной работы не интересен ни клиентам, ни ИТ-компаниям. Поэтому многие региональные компании (т.е. бизнес, действующие на том рынке, где SLA еще не востребовано) работают, опираясь исключительно на представления о своей репутации.

Дополнительные материалы:

sla

Комментарии (1)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 17 ноября 2013, 12:36

    0
    Соглашение об уровнях услуг, вернее, то, что у большинства таковыми с точки зрения процессом управления уровнем сервиса (SLM), строго говоря, не являются, даже рядом не стоят. То есть нормальный SLA связывает стоимость услуг со сложностью (каталогом) и собственно уровнем. А репутация... В чьих глазах. В 100% случаев директрисса розничного магазина заявляет, что у вас дорого и плохо. И так всем. А рекомендация ИТ-директора "голубой фишки" по боку.Это не от личности, а от должности - это либо бывший продавец, либо хорошо, если бухгалтер. Это не от пола зависит, просто эта директрисса попадает на должность толкаясь локтями, а мужчин такие места мало привлекают.  Конечно, ведущим спецом в корпоративном канале таким не стать - малая толика мозга нужна,  Таким лучше сразу "нет" говорить, что такое SLA они не поймут до конца жизни.