Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Наш ответ тем, кому «дорого»

Наш ответ тем, кому «дорого»

В конце июня на страницах сообщества развернулась дискуссия на актуальную, пожалуй, для многих сервисных рынков тему поддержания уровня цен на свои услуги. К сожалению, ИТ-компании в рамках этой проблемы находятся в гораздо менее выигрышном положении, чем те же парикмахеры, поскольку истинные критерии качества результата клиентам зачастую неведомы. Этот факт наводит на мысль, что ИТ-рынок изначально «какой-то не такой», т.е., пользуясь терминологией автора первоначальной заметки, «испорченный». Однако далеко не все участники сообщества согласны с этой формулировкой. Попробую подвести итоги этой дискуссии, сосредоточившись на сути вопроса в более чем трех сотнях комментариев.

Проблема

Сервисные компании из сегмента B2B в большинстве своем вынуждены искать новых клиентов (мы не берем в расчет бизнес, созданный под конкретного клиента). И при общении со многими потенциальными заказчиками возникает потребность объяснить политику ценообразования. Редкий клиент спросит «почему так дешево?»; скорее всего, придется объяснять «почему так дорого», апеллируя аргументам, вроде «я видел на столбе объявление – там было дешевле».

В чем источник проблемы – вопрос философский. Вероятнее всего, первый ее камень действительно был заложен теми, кто пытался привлечь клиентов исключительно ценой, предлагая выполнить какую-то услугу за 350 рублей, вместо 5 тысяч. Но, дело в том, что сходные сложности присутствуют на всех сегментах рынка, где нет прямого заговора участвующих компаний или естественной монополии, просто в каждом случае они имеют свои детали. В ИТ ситуация усугубляется тем, что проблемы клиента часто имеют не одно «дно». Иными словами, решать их можно совсем по-разному: можно предложить решение из разряда «заплатки», которое с горем пополам решит только заявленную «поверхностную» проблему, а можно проанализировать статистику проблем и выявить глубинные причины их появления, разрешив вопрос раз и навсегда. Самому заказчику часто не хватает квалификации, чтобы понять, какое решение ему продали. На этой базовой особенности на рынке держится огромное количество «доширакеров», готовых за цену билета на автобус предложить кривую заплатку практически любой возникающей проблеме. В комментариях к первоначальному тексту была предложена очень подходящая терминология для ситуации: «низкий порог вхождения на рынок».

Не решение

Поскольку с описанной проблемой сталкиваются чуть ли не все компании, выходящие на рынок, можно сказать, что уже сформировался некий набор лежащих на поверхности шаблонов поведения, которые, к сожалению, совершенно не помогают:

  • Как совершенно верно заметил один из участников дискуссии, сравнивать свои услуги с доширакерскими по принципу «Мерседес – Лада Калина» бессмысленно, поскольку автомобиль – это готовый продукт, который можно «пощупать», сразу увидев все те преимущества, о которых говорил продавец. А ИТ – это нечто скрытое от глаз и понимания среднестатистического заказчика. И здесь особенность даже не в выбранном направлении работы, а в разнице между физическим товаром и услугой. Чтобы уметь отделять две этих сущности при продаже участники сообщества порекомендовали прочитать книгу Гарри Беквита «Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг».
  • Уж точно не является решением предложение более низкой цены. Здесь всегда найдется тот, кто предложит ту же (по наименованию) услугу дешевле, т.е. это сфера максимальной конкуренции с «доширакерами». Скидки и «бесплатные бонусы» применимы только в том случае, если от них потом будет ощутимый доход (к примеру, при привлечении нового клиента или для повышения лояльности старого). Те же, кто не умеют применять данные инструменты, по факту, и обрушили рынок (если вообще к ИТ-рынку применима эта терминология – здесь нет единого мнения).
  • Никому и никогда не помогают развернутые объяснения клиенту о том, сколько на самом деле компания тратит ресурсов для оказания технической поддержке, сколько стоит обучение специалистов. Ни в какой сфере бизнеса клиенту не интересно, с какими сложностями сталкивается поставщик. Ему нужно получить оплаченный товар или услугу надлежащего качества в срок.
  • Бизнес не может быть пассивен. Можно как угодно относиться к рекламе и техникам продаж, но они необходимы на любом рынке, где нет монополии. Если в руках компании – единственный источник пресной воды на всю округу, клиенты придут к нему сами. Но если предлагается некая услуга, имеющая конкурентов, ожидать, что заказчики оценят скромность поставщика – бессмысленно. Философские понятия чести и честности, кстати, совершенно ни о том. Реклама может быть честной. Возвращаясь к тематике автомобилей, могу заметить, что УАЗы покупают чаще всего те, кому честно объяснили, как часто эта машина будет морочить голову владельцу. Только они довольны, поскольку покупка решает поставленную задачу (и в итоге за минимальные деньги среди прочих вариантов).

Решение

Чтобы хорошо заработать, компании, не занимающейся «штамповкой» (типовых услуг / товаров), необходимо повышать доход с каждого отдельного клиента. Логичный шаг – предлагать за высокую цену более высокое качество.

Важно понимать, что при обслуживании ИТ-инфраструктуры так, чтобы это было «один раз и надолго», речь идет о продаже премиум-услуг, пускай даже для массового заказчика. Из причастности своей работы к премиум-сегменту, можно сделать два вывода:

  • Во-первых, такая категория «товара» не может быть интересна абсолютно всем. Потенциальные заказчики - это лишь некий сегмент на ИТ-рынке, причем, не самый большой (в обсуждении звучало соотношение 20 на 80, где лишь 20% рынка – это нужный сегмент).
  • Во-вторых, заказчик, ищущий премиум-услугу, ожидает определенной методики работы исполнителя. Стиль ведения бизнеса, радикально отличный от того, что было принято в «разгульные 90-е», важен даже на разовых заказах. Для этого нужно премиум-сопровождение: умение анализировать и выбирать решение, объяснять его стоимость.

Правильные следствия из этих выводов помогают максимально дистанцировать свое предложение от услуг «доширакеров», сделав их «видными» для тех, кто готов платить деньги (а по свидетельству многих участников нашего сообщества, такой бизнес, действительно, есть). Иными словами, задача уже сводится к тому, что надо просто приложить усилия к правильной рекламе и продаже своих услуг. А этому помогут несколько высказанных в рамках дискуссии советов:

  • Подход борца с хаосом. Как заметил один из участников обсуждения, проблема продвижения ИТ-услуг по адекватной для них стоимости заключается в том, что в самом бизнесе, как клиента, так и исполнителя, присутствует заметная доля хаоса. И получается, что клиенту не так важно, за сколько автоматизировать этот хаос – за 350 рублей или за 5 тысяч. Ведь, какие бы современные технологии не внедрялись, хаос хаосом и останется. В этой ситуации лучший способ мотивировать клиента на то, чтобы он захотел заплатить больше денег – предложить ему столь желанное избавление от беспорядка, продавая бизнес-процессы, и лишь потом подтягивая к ним ИТ-технологии, как инструмент. Вообще такой подход подводит к идее более глубокой методики – решению проблем клиента, а не продажа технологии. Здесь принцип тот же, что и с хаосом – клиенту не нужна та или иная технология, ему нужно решение его проблемы.
  • Квалифицированный менеджер по продажам, способный работать с возражениями. Аргументы в пользу услуг нормальных компаний (а не доширакеров) – давно известны, так что необходимо просто грамотно донести их до клиента.
  • Грамотное позиционирование своих услуг на рынке. Соответствие позиционирования ценовой политике и рекламе.

Стоит отметить, что не всегда следует «добивать» заказчика, не готового купить услугу за определенные деньги. Клиент, который гонится за каждой копеечкой, не поменяет своего мировоззрения, даже после общения с гениальнейшим продажником. А это значит, что он продолжит усложнять жизнь ИТ-компании. Часто приходится слышать о таких клиентах, что они, если и соглашаются на услуги, то потом тянут с оплатой и буквально вытрясают всю душу из исполнителя за каждую оплаченную копеечку. А вы действительно хотите с таким клиентом работать? Конечно, клиента можно «воспитать» под себя, постепенно объясняя ему, что к чему, демонстрируя достигнутые результаты. Но вот выбор того, кто действительно может принести деньги в обозримой перспективе – это уже задача из области понимания человеческих характеров.

Дополнительные материалы:

Комментарии (29)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 09 июля 2013, 12:02

    1
    Екатерина все таки осилила этот трэш на 300 с лишним комментов:)) Браво!
  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 09 июля 2013, 13:11

    0
    А вот шикарная статья, просто шикарная.
  • Аватар

    Забелин Максим Анатольевич [stecker], 09 июля 2013, 18:47

    0
    Плюсанул......Катерина, зачет.....
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 09 июля 2013, 21:55

    0

    Отлично,

    Но борьба за рынок только начинается, все-таки конкуренты или партнеры? Лучше продать доширакеру дешевый контракт? Или продолжать плакать?

  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 10 июля 2013, 00:18

    0
    Из конфликта идей  всегда рождается истина : )
    Зачетно
  • Аватар

    Левкин Даниил [SAAS], 10 июля 2013, 20:32

    0
    у меня эта задачка решилась путем составления детального каталога ИТ-услуг с измеримыми показателями.
    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 11 июля 2013, 10:36

      0
      А вот это может быть интересно. Статейку не желаете написать для Смартсорсинга?
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 15 июля 2013, 11:30

      0

      Хороший каталог,  но даже не совсем SMB, SOHO скорей, одноранговая сеть на пассивном оборудовании. Состав услуги бы еще добавить. У среднего бизнеса запросы побольше. 8 часов макс на все - это многовато.  Потом коэффициент между 8х5 и 24х7   4,3 по-научному, но такой бизнес 24х7 имеет только при производстве в три смены. Да, еще "без учета налогов имеет смысл", если вы плательщики НДС. С командировочными лучше указать, сколько стоит выезд за город.  До 100 км, после 200 и тому подобное. Вообще  каталог без SLA наводит на мысль, что вы все сделаете в любом случае, а вообще 100% уровня сервиса это не 100 % решенных проблем и доступности, а некоторая согласованная величина. Так как все стоит денег. К сожалению, относительно невысокие цены часто привлекают клиентов, которым реально нужно что-то серьезное.  Пример малое транспортное предприятие 3 фуры, всего 10 человек. 1С Бухгалтерия, ЗУП и УАТ - у-у-у косоподелие. Без специфических знаний лезть туда не надо. А то потом приходят реальные спецы и что им сказать клиенту, что после  косоруких эту дребедень надцать часов делать при дорогом часе? Клиент в осадке. Поэтому состав услуги и нужен.

       

       

       

       

       

      • Аватар

        Левкин Даниил [SAAS], 15 июля 2013, 11:46

        0
        Андрей, этот стандарный каталог, как пример для понимания клиенту, как ему расчитывать стоимость и что он за это получит. На самом деле под каждого клиента у меня свой каталог услуг и под каждую услугу есть своя расшифровка, которая понятна обеим сторонам.
    • Аватар

      Чер Павел [lemmy], 24 июля 2013, 21:47

      0
      Я после составление более-менее детального каталога столкнулся с тем, что предполагаемый клиент вычеркивает 2/3 пунктов "т.к. ему это на нужно" или "у нас этого нет" и просит общую цену снизить тоже 2/3. Как с этим справляетесь?
      • Аватар

        Забелин Максим Анатольевич [stecker], 25 июля 2013, 11:14

        0

        Частично упаковкой типовых услуг в пакеты.

         

         

         

        А по большому счету у услуг есть зависимости и требования, которые описаны в том же каталоге услуг. И если в КУ написано, что например "сетевая печать" не предоставляется без "поддержки сети", то клиент выбирает или на моих условиях или в лес.

        " ...просит общую цену снизить тоже 2/3. Как с этим справляетесь..."
        Цена услуги включает в себя издержки на ее оказание и маржу компании. Если цены в прайсе не с потолка, а имеют экономическое обоснование, то в чем проблема? Ну хочет клиент 1 позицию из вашего КУ а не 10. Вы по одной принципиально не продаете? Или цена на эту 1 услугу неадекватна вашим затратам?

         

        • Аватар

          Чер Павел [lemmy], 25 июля 2013, 16:11

          0

          Мы на обслуживание берем всю инфраструктуру. У когото есть сетевой принтер, а у когото skype (это я образно)

          У нас одна цена для всех, зависит только от кол-ва едениц техники. Если делать дифференцирование, то часто получается так, как я описал выше. Если делать КУ, в котором одна услуга не предостваляетя без другой, тогда в чем его смыл, если все услуги в итоге взаимосвязаны и покупать надо все?

          Или я что-то не так понимаю?

          • Аватар

            Забелин Максим Анатольевич [stecker], 26 июля 2013, 18:10

            0

            Мы на обслуживание берем всю инфраструктуру. 

            Клиент:"Не хочу я всю....мне тока скайп плиз".

            А вы ему как Д`Артаньян в белом в ответ:"Не нифига, или все или ничего." 

            Клиент:"Да ну тя нафиг, у тя дорого и вообще у меня 10 лет уже другой подрядчик на этом сидит и мне все по кайфу, я лучше с ним насчет скайпа договрюсь"

            ........

            Если делать дифференцирование, то часто получается так, как я описал выше.

            А если не делать - получатется как я выше написал.

            одна услуга не предостваляетя без другой

            В этом и смысл...чтобы заказчик видел, что скайп без интернета не работает. Чтобы в случае:

            Клиент:"У меня скайп не работает!"

            Аутсорсер:"А интернет у вас есть?"

            Клиент:"Нету!"

            Аутсорсер:"Тогда вам не к нам, а к вашему провайдеру. Мы за ваш интернет не отвечаем."

             

            Не бывает так что все все все связано со всем всем всем. Это из разряда марктингового булшита.

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 05 августа 2013, 15:33

          0

          Максим, на самом деле не всегда так просто клиенту обосновать эти самые "взаимозависимые пакеты". Клиент не админ. Он другими категориями мыслит. Пример из моей практитки. Продали клиенту сервер. Он его поставил на обслуживание. Т.е. за сервер отвечаем мы (домен, AD, бэкапы и т.д.). Но на сервер поставили 1С. При этом 1Сники были вообще из Самары (я хз почему оттуда). И 1С, типа, обслуживают они. Дайте, мол, им права админские и все такое. Ну и что из этого вышло? Они там поставили PostgreSQL, нихера его не настроили, ни бэкапы, ничего. Сказали - пусть, мол, админы ваши настраивают, мы не умеем. Две недели 1С без бэкапов. При этом 1Сники там что-то активно пилили. Допилились до того, что 1С рухнула. Нужен откат. А откатывать некуда! Я полдня объяснял клиенту, что во-первых надо права админа отобрать у этих оленей, во-вторых любые работы на сервере впредь должны согласовываться с моими админами, которые будут за этими работами следить. Ну и конечно за настройку PostgreSQL и восстановление работоспособности 1С я взял отдельные деньги и сказал, что это нифига не абонентская работа. Это хорошо, что клиент адекватный попался и понял кто прав, кто виноват. А так могли бы и расстаться.

          З.Ы. Еще пример. Тот же клиент. Не проходит у них обмен между 1С и каким-то там сайтом. Беглый мозговой штурм определил виновника - роутер! Не на обслуживании. Взяли разовые бабки за его настройку и после этого клиент включил его в абонентку. Вот так глядишь, скоро постепенно и весь парк техники на договор посадим:))) А пока только сервер и роутер:))

      • Аватар

        Левкин Даниил [SAAS], 26 июля 2013, 07:21

        0

        Павел, на самом деле тут все очень просто. Клиент всегда прав)). Если клиент хочет ужаться, играем метриками(время реакции и график обслуживания) или какие-то зависимые услуги переводим на разовое обслуживание, при условии что базовую услугу предоставляю я(к примеру железо+ОС - это базовая услуга, а офисный пакет - зависимая).

         

        • Аватар

          Чер Павел [lemmy], 27 июля 2013, 13:48

          0

          Другими словами: "сами выбрали 8 часов - вот сидите и ждите". Или " Вы офис не включили в обслуживание, ну и что что он на комппьютере установален, который включен в обслуживание".

          У Вас, коллеги, которые включают дифференцирование в свои услуги, такое случается и как с этим справляетесь?

          • Аватар

            Левкин Даниил [SAAS], 27 июля 2013, 13:58

            0
            вопрос не совсем понятен
            • Аватар

              Чер Павел [lemmy], 27 июля 2013, 22:38

              0

              Когда "не все включено" в обслуживание возникают ли терки с клиентами по типу "сделайте мне это в счет базовой услуги." "Нет, это не базовая услуга, на нее отдельный ценник"

              Если возникают, к чему они приводят?

              • Аватар

                Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 28 июля 2013, 00:03

                0

                Все ж просто есть договор там указан перечень работ и регламент. Какие тут терки ;)  Я молча выставляю счет на те работы которые не вклюяены в договор. На большие сразу , на мелкие после исполнения. Терки происходят, ну и что ж есть повод договориться. Гораздо хужее когда заявлено типа все , а в итоге появятся  работы которые в это заявление не попадут.  

              • Аватар

                Левкин Даниил [SAAS], 03 августа 2013, 21:00

                0

                они не должны возникнуть. как в самом начале договоришься, так и будет. Если клиенту окажешь помощь раз, скажем за красивые глазки, то есть риск, что и шею потом сядет. Лучше рубить сразу. проходили эту школу.

                для этого есть у меня система бонусов (субъективная) - не было вызовой из конторы в течение месяца, то некоторая помощь в подарок) Повторюсь: субъективно, хотя можно и расчет сделать, и договориться на это с клиентом: нет обращений - получи бонус)

  • Аватар

    Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 15 июля 2013, 09:56

    0

    Екатерина! огромное спасибо!!!

    статья отличная получилась!