Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Бизнес-процессы, должностные инструкции и SLA из хаоса

Бизнес-процессы, должностные инструкции и SLA из хаоса

Еще в марте на страницах сообщества развернулась дискуссия вокруг процесса упорядочивания хаоса в ИТ-компании. Один из участников попросил коллег поделиться опытом введения стандартов и регламентов в небольших аутсорсинговых компаниях, параллельно уточняя особенности перехода на SLA в отношениях с клиентами. Попробую подвести итоги дискуссии.

Шаг 1. Бизнес-процессы

Итак, по мнению участников сообщества, «разгребание» хаоса в аутсорсинговой компании должно начинаться с описывания существующих бизнес-процессов.

Как писал KORSAR1: «У себя мы эту работу начали с простого: берем заявку (тикет) и начинаем ее расписывать подробно - кто, куда, когда, с кем согласовать... в итоге выстраивается довольно жесткая схема, учитывающая все нюансы прохождения данного ТИПА заявок (уже не единичной, так как в процессе «рисования» схемы приходит понимание, что ряд тикетов можно объединить в один тип)».

Конечно, на практике задача не так проста. Процессы зачастую взаимосвязаны, так что распутывать клубок приходится «долго и со вкусом». Теоретически эту работу можно отдать консультантам, но решение проблемы будет весьма затратным, так что многие полагаются все же на собственные силы, тем более что процесс описания и «отладки» бизнес-процессов в компании цикличен. За описанием текущей ситуации следует ее анализ, поиск «слабых мест» и исправление ситуации. А «обкатка» улучшенного таким образом бизнес-процесса быстро сменяется новым анализом. Не всегда изменения будут приносить видимый эффект, иногда придется и возвращаться к предыдущим версиям.

Шаг 2. Регламенты и должностные инструкции

По существующим описаниям бизнес-процессов можно создавать регламенты, стандарты и должностные инструкции, впоследствии внедряя их в жизнь. Естественно, в любой организации есть противники нововведений (особенно если нововведения предполагают санкции за срыв сроков реагирования, коих ранее не было предусмотрено), и с ними придется работать всеми доступными методами, от кнута до пряника.

При нормально описанных бизнес-процессах все упомянутые выше документы станут логичным следствием уже проделанной работы. За основу можно взять и чужие примеры (а также практики, описанные в ISO или ITIL). Но тогда надо их распространять и на бизнес-процессы. Не всегда и не везде такой переход будет достаточно безболезненным для организации. Не любой чужой опыт применим именно в этой компании. Не все сторонние практики безошибочны. Да и, вероятнее всего, привычные бизнес-процессы с небольшими изменениями вызовут меньше сопротивления со стороны персонала. Так что лучше все же писать собственные регламенты. А ISO и ITIL следует рассматривать скорее как «цель», нежели как «модель для сиюминутного внедрения».

Шаг 3. Автоматизация

После формально описания ситуации (или параллельно с ее постепенным разбором), существующую схему бизнес-процессов можно переносить в инструменты автоматизации и контроля. Они упростят процесс наблюдения за системой, поиска, грубо говоря, виновных в срыве.

Учитывая, что система бизнес-процессов и регламентных документов – штука не стационарная, а динамически меняющаяся, изменения придется вносить и в средства контроля и автоматизации.

Корректировка плана с учетом перехода к SLA

С одной стороны, соглашения SLA также «упираются» в прописанные бизнес-процессы, поскольку только после выполнения Шага 1 будет понятно, какие звенья цепи в работе будут задействованы, и какие риски присутствуют именно в этой организации. Но, как отметил в своем комментарии Перерва Станислав: "SLA, зачастую, требует изменения, подстраивания, если хотите, внутренних процессов под бизнес-модель SLA, то есть, придётся снова переделывать процессы - делать одну работу дважды. При переходе фирмы в работе к SLA ориентации, SLA должно быть на первом месте. То есть, первым шагом создаём каталог бизнес-услуг, затем декомпозиция каждой услуги до операционного уровня, исходя из которого и происходит формирование конечных бизнес-процессов". Т.е. планы по введению SLA необходимо иметь в виду уже перед началом первого шага. А вот, каковы именно будут адекватные параметры, прописанные в SLA, станет понятно по итогам процесса наведения порядка.

Что характерно, SLA на данном этапе необходимо самому аутсорсеру. Рынок (клиенты) в общей массе пока не готовы к подобным взаимоотношениям – лишь один участник дискуссии сообщил о том, что его клиенты обращались с просьбой о подписании соглашения. Для остальных же введение SLA превращается в «отучивание» клиентов от полной клиентоориентированности компании, поскольку соглашение прописывает не только обязанности поставщика услуг, но и его права. Для многих это серьезная проблема, поскольку клиенты всегда пытаются перетянуть ситуацию на свою сторону: «Прописано, что сделаете в течение 2х часов, но у меня простой, так что приступайте немедленно!». Так что введение SLA превращается в дипломатический процесс, когда условия должны прорабатываться чуть ли не с каждым отдельным клиентом.

К сожалению, сами клиенты не всегда готовы на это идти. Качество услуг в рейтинге приоритетов чаще всего заменяет уровень цены (иными словами, если условия не удовлетворят клиента, он вполне может считать студента за 5 тыс. рублей в месяц отличной заменой аутсорсеру). Один из участников дискуссии предложил схему самозащиты от такой «утечки» клиентской базы, по-видимому, показавшую свою эффективность в условиях его бизнеса: клиенту задаются вопросы о том, какие гарантии дает конкурент (другой аутсорсер, студент) в письменном виде при такой низкой цене. Если гарантии, по его мнению, присутствуют – с клиентом надо прощаться, чтобы он попробовал сервис на стороне. Вероятнее всего, он вернется и тогда уже отношения с ним можно будет выстроить в соответствии со SLA.

Еще один рецепт постепенного перехода на SLA – обслуживание клиентов, его не подписавших, по принципу «не принимаем претензий, свыше некого порога разумности».

Дополнительные материалы:

Комментарии (3)

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 18 мая 2013, 10:29

    0

    Если компания собирается переходить на SLA отношения, то приведённый в статье порядок шагов неверен. Причина в том, что SLA, зачастую, требует изменение, подстраивание, если хотите, внутренних процессов под бизнес-модель SLA, то есть, придётся снова переделывать процессы - делать одну работу дважды.

    При переходе фирмы в работе к SLA ориентации, SLA должно быть на первом месте. То есть, первым шагом создаём каталог бизнес-услуг, затем декомпозиция каждой услуги до операционного уровня, исходя из которого и происходит формирование конечных бизнес-процессов.

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 22 мая 2013, 20:47

    0
    Вообще сильно зависит от конечной цели. Близкая тема. Правда, я не знаю, Шутил ли Андрей Ланцев, когда написал, что мой коммент на стенку повесил :)
    Тот проект завершился удачно (точно не из-за коммента)

Также рекомендуем