У заказчика тоже должны быть идейные инноваторы
В начале появляется определенная практика работы (процесс, методика и т.д.). Например, “воронка продаж” в продажах или служба ServiceDesk в техподдержке. После того, как практика прижилась — появляется потребность в автоматизации тех процессов, которые принесены вместе с практикой. Как практики приносятся в организацию? Это либо требование законодательства (ведения бухгалтерского учета и отчетность), либо это объективная потребность жизни (запись в книге вахтера всех кто пришел или вышел). А ещё бывает так, что практики приходят в организацию при обмене опытом.
После того, как все заработало, появляется кто-то, кто предложит появившиеся процессы автоматизировать: потому что это эффективно, полезно и т.д... Может быть не только предложит, но и обоснует эффективность. В любом случае, убедит того, кто выделяет деньги, выделить деньги. А потом внедрит не для галочки, обучит тех, кому этим пользоваться.
Таким образом, для того, чтобы прошла цепочка “практика”-”автоматизация” должен быть человек, который тянет эту идею. Причем, в начале практику “протащит” один человек, а потом идею подхватит другой и “протащит” автоматизацию практики. Замечу, что идея автоматизации у человека родится либо сама по себе, либо от того же обмена опытом.
Но кто все эти люди? Я никак не верю, что протащить “инновацию” могут, простите, старпёры или сотрудники-”овощи”. Чтобы такую инновацию привнести в организацию, нужно интересоваться новыми веяниями в индустрии, общаться с коллегами по цеху, читать журналы, интернет-ресурсы... А как показывает мой печальных опыт проведения собеседований — как то не густо у нас в стране с кандидатами-”фруктами”. Да и общение с некоторыми заказчиками говорит о том же.
И что получается, если в организации нет своего инноватора? Правильно! Приходит инноватор-варяг. Он придет с презентацией, покажет, как все круто (он может продавать практику или автоматизацию, а может и то и другое). Убедит выделить бюджет. Но только вот его мотивация — в другом. Я мало знаю консалтинговых компаний и интеграторов, которые были бы заинтересованны на дальнейшем эффективном использовании внедренного решения (если только от этого не зависит выделение новых бюджетов). Внедрение практик ограничивается написанием регламентов, брошюркой со списком стандартных KPI и единоразовым стандартным обучением. Внедрение систем автоматизации — разработкой и согласованием ТЗ и внедрением по этому самому ТЗ. Что дальше — да все равно. Лишь бы была видимости работы (10% возможностей), достаточная для выделения бюджета на поддержку\развитие.
Банальный вывод для заказчика — за вас никто ничего никогда не сделает. Никто не построит за вас работу и никакая система автоматизации не сделает неэффективный процесс эффективным (как любит говорить мой коллега — был хаос, стал автоматизированных хаос).
Вопросы залу. Так кому вы все же продаете решения? Часто продаете и внедряете для “галочки”? Клиенты довольны? А самое главное — довольны ли сотрудники тем, что делают работу, никому в результате не нужную по факту (а рано или поздно внедряющие специалисты начинают это понимать)?
Комментарии (38)
КомментироватьБычков Валерий [vbychkov], 07 декабря 2010, 12:19
Другое дело. что в ИТ многие технологии достаточно далеки от инноваций - тот же service desk - это зрелые, массовые решения, которые применяют все - вполне себе технология сегодняшнего дня, до инноваций тут работать и работать. Инноваторы в этой области не внедряют, а скорее тестируют облачные решения и аутсорсинг.
С другой стороны, слишком большого количества инноваторов тоже не может быть.
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 07 декабря 2010, 12:29
А вот вовсе и не так. В том то и дело, что продавцы -- идею то продадут, но вот найти в компании человека, у которого глаза будут гореть от этой идеи и он готов взять флаг в руки и внедрить практику задача не простая. И не всегда решаемся. И уж тем более нет у продавцов интереса эту задачу решать. Внедрить практику можно и отдавая дань моде (что неоднократно наблюдалось при внедрении ITSM-ов у крупных заказчиков). А вот чтобы внедрение практики понятным образом было завязано на решение идетифицированных проблем или достижение поставленных целей -- редкость в наш век.
Другое дело. что в ИТ многие технологии достаточно далеки от инноваций - тот же service desk - это зрелые, массовые решения, которые применяют все - вполне себе технология сегодняшнего дня, до инноваций тут работать и работать. Инноваторы в этой области не внедряют, а скорее тестируют облачные решения и аутсорсинг.
Инновации у каждого свои. Я говорю в данном случае не об инструменте автоматизации, а о конкретной практике. Что-то я и на сегодняшний день мало знаю компаний, где ITSM -- это прижитая практика, а не "галочка" в резюме внедряющего его персонала.
Бояринцев Кирилл [solaris34], 07 декабря 2010, 15:15
"но вот найти в компании человека, у которого глаза будут гореть от этой идеи и он готов взять флаг в руки и внедрить практику".
Периодически приходится сталкиваться с ситуацией, когда глаза загораются у мечтателей, которые физически не способны притворить идею в жизнь. В итоге глаза потухают где-то через 1-2 месяца, когда становится понятно, что было бы неплохо усилия приложить не только языком.
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 07 декабря 2010, 16:34
Бояринцев Кирилл [solaris34], 07 декабря 2010, 16:40
Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 14:12
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 07 декабря 2010, 14:22
Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 14:25
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 07 декабря 2010, 14:27
Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 14:30
Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 14:33
Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 16:04
Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 14:32
Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 14:33
Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 14:35
Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 15:09
Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 15:25
Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 16:01
Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 16:02
Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 16:06
Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 16:11
Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 16:39
Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 14:26
Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 14:39
Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 14:48
Бояринцев Кирилл [solaris34], 07 декабря 2010, 15:43
На мой взгляд, это какое-то младенческое скудоумие. Тупо не знать, что "сэкономленный рубль равняется рублю заработанному" - это за гранью моего понимания.
В секторах, где люди на трубе зарабатывают - это еще понятно. Весь персонал с ведрами бегает, чтобы начерпать побольше за единицу времени. Но когда бизнес и так высокой рентабельностью не отличается, то не задумываться о рационализации издержек как минимум затратно.
Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 15:49
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 08 декабря 2010, 12:39
ИТ само по себе -- абсолютно точно никому не нужно. Это не плохо и не хорошо -- это действительность. ИТ всегда было и будет для чего-то, ИТ -- вспомогательное. Первоначально всегда идут практики, процессы, подходы. А ИТ автоматизирует. Это не только в случае внедрения систем автоматизации. Вся инфраструктура -- она же тоже для автоматизации практик.
О каких ИТ-инновациях можно говорить? Почти любая инновация в ИТ удовлетворяет (должна) инновацию в какой-то из практик. Изначально должны прийти "инновации" в практику работы, а уж за ней ИТ подтянуться естественным образом. Сейчас, к сожалению, очень часто (благодаря продавцам или моде) ИТ идут раньше практик. В итоге на выходе получается никому не нужная упячка. Конечно, есть сугубо ИТ-ные "инновации" -- хитрые системы бекапирования, архивирования данных. Которые к практикам прямого отношения не имеют. И на масштабах малого бизнеса тоже бесполезны. Но вот тут уже речь идет об экономии, об оптимизации самого ИТ. Других инноваций от ИТ ждать не нужно.
Самым правильным поведение в отношении малого клиента является линия - ничего не втюхивать. Продавать клиенту нужно ровно то, в чем он нуждается именно сейчас.
Боюсь, что такая ситуация возможно только в небольшой ИТ-компании, где гендир занимается в том числе продажами и контролирует каждый заключаемый договор. Когда появляется относительно автономная структура, цель которой -- оборот (отдел продаж, руководитель которого замотивирован только на оборот; что в целом то правильно), то такая ситуация будет почти невозможной. Продавец будет продавать. Это его хлеб.
Севрук Владимир [sevruk.com], 09 декабря 2010, 00:41
Кирилл, конечно в небольшой ИТ-компании. А мы тут для кого собственно распинаемся то? :) У нас тут у всех, максимум если у кого то 50 сотрудников есть. А у большинства вообще 3-5 человек.
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 декабря 2010, 11:39
Севрук Владимир [sevruk.com], 09 декабря 2010, 11:43
Гареев Руслан [rusln], 13 декабря 2010, 15:56
Обратная сторона проблемы - гиперактивность такого человека .Он сам предлагает бизнесу автоматизацию процессов, которых то ещё нет. Бизнес видит человека, активно внедряющего. Аутсорсер чувствует прямое управление этим человеком ( он имеет значительный административный ресурс). Проекты идут трудно, тяжело. Но он Опять При деле - организация "выпрямления проекта" в основном за счет убытков аутсорсера.
И незыблемо место такого "полезного" человека.
Это обычная схема в связке материнская компания как основной Заказчик и аутсорсер в рамках "пожарной команды"?
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 декабря 2010, 16:29
Peshkov Alexander [PA], 13 декабря 2010, 17:38
Никто не будет спорить с тем, что сегодняшнее положение дел с практиками в SMB (да и в большинсвте крупных компаний!!!) аховое. Никак не забуду чудовищную историю миграции базовой ИТ-инфраструктуры с Юниксов на Виндовсы в крупнейшей металлургической компании (не буду показывать пальцем). Там это делали, как в фильме про "идеал", перекрестившись, зажмурившись и со всей дури махнув кувалдой - ничего, прокатило, завелась шарманка. И действительно, в данном случае на первом месте практика, а не технология. Ну нет у менеджеров понимания такой простой вещи, как Оценка рисков, так хоть бензином поливай там всех - ни у кого глаза не загорятся. Что касается самих технологий, тоже да. Сейчас технологии делаются часто так: "Мы ведь закупили в прошлом году комплекс информ. безопасности - чего не ставите его?" - иными словами, в ходу модель "купить и поставить". При этом, о бизнес-анализе, построении архитектуры, проектном планировании и прочих умных словах речь вообще не идет, а чем кончается (в лучшем случае) - только что написал выше :)
В чем же здесь проблема? С моей точки зрения проблема в том, что успешные примеры внедрения практик и АСУ не популяризируются, иными словами - да никто не знает, для чего это нужно. Посидели на конференции по SOA, друг другу рассказали, как это круто, согласились что это круто и разошлись - что дальше - не понятно.
А поскольку SOA "продают", то сразу возникает подозрение "Ахххаааа, жуууликии! Опять какой-то гербалайф притащили!". Всем известно, что убедить BDM-а, завалив его технической информацией или компьютерными терминами, мягко говоря, невозможно. Его нужно убеждать на цифрах и примерах. Тогда зажгутся глаза у BDM-чика, когда он учует запах сбереженных денег, когда он увидит, как решатся его (или его шэфа) управленческие проблемы, когда он поймет как обернуть это к себе на пользу - хотя бы на красивой картинке внутри презентации! Этого достаточно!
Я не знаю корпоративных ниндзя средне-высшего звена руководства, которые готовы воспламеняться за идею. Существует расхожая истина, которая заключается в том, что "У менеджмента компании и у ее руководства разные цели". Иными словами, директор по информационным технологиям / начальник IT должен четко понять, чем ему станет лучше после того, как он ввнедрит ITSM у себя на предприятии, и нужно ли ему это по той цене, которую за это просят. И уж если нужно, тогда уже не избежать энергичного и бодрого внедрения. Это об инноваторах в организации - они или есть или их нет. Вообще я хотел бы сказать, что современная "практика" построения структуры организации чаще всего не подразумевает инноваторства, более того, подавляет его. Слышали про "инициатива наказуема" - вот именно об этом и речь. Инноваторами чаще всего бывают этакие "сидельцы", которым или некуда спешить или незачем туда спешить - что хуже я не знаю. Они вот и воспламеняются и могут пару недель пробегать с идеей, разбрызгивая на коллег ее благодатные капли. Но такие люди, как правило, не способны системно реализовать идею. Третий совсем уж крайний случай сидельца - это сиделец, который реально не успевает ничего делать. Как говорил один великий русский менеджер (опять же небудупоказывать пальцем), "Если вы не успеваете сделать работу за день и остаетесь вечером - значит вы не умеете ее (работу) организовать". Эти инноваторы продвинутся вероятно, чуть дальше, но завершить цикл действия, скорее всего, не смогут. Следующий, суровый тип менеджера - нидзя, который планирует и измеряет эффективность - вот среди таких бывают зажигалки. С одной стороны - у них всегда есть время на инновацию, потому что они не тратят его впустую. С другой стороны - они очень практичны и прекрасно понимают, как инновация отразится на компании и на них лично. И наконец - они смогут протащить инновацию, потому что они всегда все протаскивают! Ищите ниндзя, не тратьте время на сидельцев - и будет вам счастье!
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 декабря 2010, 17:57
А получается, что, внедрив очередной СРМ за 100 тыщ баксов и не получив ожидаемого эффекта (кстати, а какой эффект то мосжно получить) возлагают вину на интегратора, который этот СРМ внедрял.
С ИТСМом такая же сказка. Ключевым звеном во внедрении ITSM-а становиться истема автоматизации. И серьезнее контора, тем серьезнее бюджет на автоматизацию. Конечно, есть интеграторы, которые предлагаю "консалтинг". Но видели бы вы, что это за "консультанты" в большинстве случаев.
Peshkov Alexander [PA], 15 декабря 2010, 14:59
Кирилл, не возможно поспорить со сказанным.
Я рассматриваю автоматизацию систем управления как способ упорядочить работу этих самых систем управления (суть, практик или процессов - смотря о каком уровне развития практики мы говорим). При этом, а особенно, при внедрении того же ITSM будет весьма полезно узнать, на каком уровне развития находится IT-инфраструктура. Как известно, внедрять автоматизацию в инфраструктуре, которая находится на базовом уровне абсолютно не-эффективно и если это делается, тогда и происходит то, о чем вы говорите - поставили софт. написали регламенты (в лучшем случае) и ждем отдачи. А ее нет и не будет, потому что "лошадь в телегу на запрягли", а телеги без лошадей не умеют ездить. Кстати, интегратор так же отчасти виноват в этом, потому что он же не сказал о том, что "ребята, вы вморозите деньги в пустоту если будете автоматизировать Customer Relationships на базовом уровне инфраструктуры, давайте лучге проведем CIO и BPO, а там видно будет, что автоматизировать и в каком порядке".
Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 15 декабря 2010, 15:22
Это уже к вопросу о том, что продавец продал и не будет считать себя виноватым. Он то план выполнил. А вот уже те, кто проект реализует, будут не в восторге, что делают очередную ненужную упячку.
Peshkov Alexander [PA], 15 декабря 2010, 15:34
Ну продал, а толку? С ростом негатива рынок схлопывается. Но конечно, сэйл будет продавать, что бы там вокруг не происходило - на то он и сэйл. Только было бы тогда неплохо продавать что-то вроде "обследования инфоструктуры" перед тем, как софт загружать в закрома клиенту. Кстати, с точки зрения продаж, такая последователность даже более интересная, ведь еще до софта можно напродавать туда тучу услуг (кстати, весьма полезных). И овцы целы и волки сыты. И рынок получил позитивчик - довольны все, кроме, как всегда, бабыяги.