Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

У заказчика тоже должны быть идейные инноваторы

В начале появляется определенная практика работы (процесс, методика и т.д.). Например, “воронка продаж” в продажах или служба ServiceDesk в техподдержке. После того, как практика прижилась — появляется потребность в автоматизации тех процессов, которые принесены вместе с практикой. Как практики приносятся в организацию? Это либо требование законодательства (ведения бухгалтерского учета и отчетность), либо это объективная потребность жизни (запись в книге вахтера всех кто пришел или вышел). А ещё бывает так, что практики приходят в организацию при обмене опытом.

После того, как все заработало, появляется кто-то, кто предложит появившиеся процессы автоматизировать: потому что это эффективно, полезно и т.д... Может быть не только предложит, но и обоснует эффективность. В любом случае, убедит того, кто выделяет деньги, выделить деньги. А потом внедрит не для галочки, обучит тех, кому этим пользоваться.

Таким образом, для того, чтобы прошла цепочка “практика”-”автоматизация” должен быть человек, который тянет эту идею. Причем, в начале практику “протащит” один человек, а потом идею подхватит другой и “протащит” автоматизацию практики. Замечу, что идея автоматизации у человека родится либо сама по себе, либо от того же обмена опытом.

Но кто все эти люди? Я никак не верю, что протащить “инновацию” могут, простите, старпёры или сотрудники-”овощи”. Чтобы такую инновацию привнести в организацию, нужно интересоваться новыми веяниями в индустрии, общаться с коллегами по цеху, читать журналы, интернет-ресурсы... А как показывает мой печальных опыт проведения собеседований — как то не густо у нас в стране с кандидатами-”фруктами”. Да и общение с некоторыми заказчиками говорит о том же.

И что получается, если в организации нет своего инноватора? Правильно! Приходит инноватор-варяг. Он придет с презентацией, покажет, как все круто (он может продавать практику или автоматизацию, а может и то и другое). Убедит выделить бюджет. Но только вот его мотивация — в другом. Я мало знаю консалтинговых компаний и интеграторов, которые были бы заинтересованны на дальнейшем эффективном использовании внедренного решения (если только от этого не зависит выделение новых бюджетов). Внедрение практик ограничивается написанием регламентов, брошюркой со списком стандартных KPI и единоразовым стандартным обучением. Внедрение систем автоматизации — разработкой и согласованием ТЗ и внедрением по этому самому ТЗ. Что дальше — да все равно. Лишь бы была видимости работы (10% возможностей), достаточная для выделения бюджета на поддержку\развитие.

Банальный вывод для заказчика — за вас никто ничего никогда не сделает. Никто не построит за вас работу и никакая система автоматизации не сделает неэффективный процесс эффективным (как любит говорить мой коллега — был хаос, стал автоматизированных хаос).

Вопросы залу. Так кому вы все же продаете решения? Часто продаете и внедряете для “галочки”? Клиенты довольны? А самое главное — довольны ли сотрудники тем, что делают работу, никому в результате не нужную по факту (а рано или поздно внедряющие специалисты начинают это понимать)?

Комментарии (38)

  • Аватар

    Бычков Валерий [vbychkov], 07 декабря 2010, 12:19

    0
    Если речь идет не о госах и ФГУПах, которым проект спустили сверху и не о формальном освоении ИТ-бюджетов, то по крайней мере один инноватор в компании все же должен быть - заказчик решения и чем он выше, тем лучше. По крайней мере продавцы должны в нем идею инновации зажечь, чтобы  у них бюджет появился.

    Другое дело. что в ИТ многие технологии достаточно далеки от инноваций - тот же service desk -  это зрелые, массовые решения, которые применяют все - вполне себе технология сегодняшнего дня, до инноваций тут работать и работать.  Инноваторы в этой области не внедряют, а скорее тестируют облачные решения и аутсорсинг.

    С другой стороны, слишком большого количества инноваторов тоже не может быть.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 07 декабря 2010, 12:29

      0
      Если речь идет не о госах и ФГУПах, которым проект спустили сверху и не о формальном освоении ИТ-бюджетов, то по крайней мере один инноватор в компании все же должен быть - заказчик решения и чем он выше, тем лучше. По крайней мере продавцы должны в нем идею инновации зажечь, чтобы  у них бюджет появился.

      А вот вовсе и не так. В том то и дело, что продавцы -- идею то продадут, но вот найти в компании человека, у которого глаза будут гореть от этой идеи и он готов взять флаг в руки и внедрить практику задача не простая. И не всегда решаемся. И уж тем более нет у продавцов интереса эту задачу решать. Внедрить практику можно и отдавая дань моде (что неоднократно наблюдалось при внедрении ITSM-ов у крупных заказчиков). А вот чтобы внедрение практики понятным образом было завязано на решение идетифицированных проблем или достижение поставленных целей -- редкость в наш век.

      Другое дело. что в ИТ многие технологии достаточно далеки от инноваций - тот же service desk -  это зрелые, массовые решения, которые применяют все - вполне себе технология сегодняшнего дня, до инноваций тут работать и работать.  Инноваторы в этой области не внедряют, а скорее тестируют облачные решения и аутсорсинг.

      Инновации у каждого свои. Я говорю в данном случае не об инструменте автоматизации, а о конкретной практике. Что-то я и на сегодняшний день мало знаю компаний, где ITSM -- это прижитая практика, а не "галочка" в резюме внедряющего его персонала.
      • Аватар

        Бояринцев Кирилл [solaris34], 07 декабря 2010, 15:15

        0

        "но вот найти в компании человека, у которого глаза будут гореть от этой идеи и он готов взять флаг в руки и внедрить практику".

        Периодически приходится сталкиваться с ситуацией, когда глаза загораются у мечтателей, которые физически не способны притворить идею в жизнь. В итоге глаза потухают где-то через 1-2 месяца, когда становится понятно, что было бы неплохо усилия приложить не только языком.

  • Аватар

    Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 14:12

    0
    Для этого нужна конкуренция в бизнесе - мотив развиваться
  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 14:26

    0
    Давайте скажем прямо и простыми словами - с России никому ничего не нужно. ИТ в этом "не нужно" занимает самое последнее место. Именно поэтому малый ИТ аутсорсинг не получил никакого развития за последние 10 лет. Малый бизнес и средний занимается тупым выживанием и накоплением кубышек. Клиент сейчас не думает об ИТ инновациях. Он думает о том, как потратить поменьше денег на прямые расходы и издержки.

    Самым правильным поведение в отношении малого клиента является линия - ничего не втюхивать. Продавать клиенту нужно ровно то, в чем он нуждается именно сейчас. Если он нуждается в обновлении 1С сейчас, значит нужно сейчас же ему это обновить. А не устраивать непонятных презентаций. Только тактика быстрых точечных ударов по удовлетворению срочных потребностей позволяет успешно и стратегически накапливать клиентскую базу и зарабатывать деньги в ИТ. После нескольких таких успешных точечных ударов появляется возможность обсуждать с клиентом какие-то более важные вещи и долгосрочные проекты. И то... может быть.

    Но это опыт моей компании, если что. Ни кому не навязываю.
    • Аватар

      Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 07 декабря 2010, 14:39

      0
      Ну это безусловно правильно. Просто раньше инвестировали в ит потому что это современно, а теперь потому что рационально. А в ИТ рациональности надо еще научиться. 
      • Аватар

        Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 14:48

        0
        Правильное слово применили - "рационально". Вот только 99 из 100 наших клиентов "бизнесменов" такое слово еще не выучили. И судя по цене на нефть - еще долго не выучат.
        • Аватар

          Бояринцев Кирилл [solaris34], 07 декабря 2010, 15:43

          0

          На мой взгляд, это какое-то младенческое скудоумие. Тупо не знать, что "сэкономленный рубль равняется рублю заработанному" - это за гранью моего понимания. 

          В секторах, где люди на трубе зарабатывают - это еще понятно. Весь персонал с ведрами бегает, чтобы начерпать побольше за единицу времени. Но когда бизнес и так высокой рентабельностью не отличается, то не задумываться о рационализации издержек как минимум затратно.

          • Аватар

            Севрук Владимир [sevruk.com], 07 декабря 2010, 15:49

            0
            Ну у нас ведь нет в стране бизнес-школ. А многие простые вещи для большинства людей совершенно не очевидны. Вы лично много знаете примеров рационального директора-собственника?
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 08 декабря 2010, 12:39

      0
      Это конечно правильно, но!
      ИТ само по себе -- абсолютно точно никому не нужно. Это не плохо и не хорошо -- это действительность. ИТ всегда было и будет для чего-то, ИТ -- вспомогательное. Первоначально всегда идут практики, процессы, подходы. А ИТ автоматизирует. Это не только в случае внедрения систем автоматизации. Вся инфраструктура -- она же тоже для автоматизации практик.

      О каких ИТ-инновациях можно говорить? Почти любая инновация в ИТ удовлетворяет (должна) инновацию в какой-то из практик. Изначально должны прийти "инновации" в практику работы, а уж за ней ИТ подтянуться естественным образом. Сейчас, к сожалению, очень часто (благодаря продавцам или моде) ИТ идут раньше практик. В итоге на выходе получается никому не нужная упячка. Конечно, есть сугубо ИТ-ные "инновации" -- хитрые системы бекапирования, архивирования данных. Которые к практикам прямого отношения не имеют. И на масштабах малого бизнеса тоже бесполезны. Но вот тут уже речь идет об экономии, об оптимизации самого ИТ. Других инноваций от ИТ ждать не нужно.

      Самым правильным поведение в отношении малого клиента является линия - ничего не втюхивать. Продавать клиенту нужно ровно то, в чем он нуждается именно сейчас.

      Боюсь, что такая ситуация возможно только в небольшой ИТ-компании, где гендир занимается в том числе продажами и контролирует каждый заключаемый договор. Когда появляется относительно автономная структура, цель которой -- оборот (отдел продаж, руководитель которого замотивирован только на оборот; что в целом то правильно), то такая ситуация будет почти невозможной. Продавец будет продавать. Это его хлеб.
      • Аватар

        Севрук Владимир [sevruk.com], 09 декабря 2010, 00:41

        0

        Кирилл, конечно в небольшой ИТ-компании. А мы тут для кого собственно распинаемся то? :) У нас тут у всех, максимум если у кого то 50 сотрудников есть. А у большинства вообще 3-5 человек.


        И кстати, директор ИТ компании, если он не контролирует каждый заключаемый договор - он очень скоро окажется без прибыли. Но это предмет разговора не для этого поста.
        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 декабря 2010, 11:39

          0
          Если в компании уже человек 50, то, ИМХО, как раз проблемы начинают появлятся -- есть отдел продаж, коммерческий директор, главный внедренец и т.д. И при 50 человеках гендир уже может себе позволить не контролировать полностью заключение контрактов ниже определенной стоимости. Например, если контракт не от "очень важного клиент" и составляет менее 2% годового оборота, то можно делегировать принятие решения на продавцов/внедренцев. А они уже друг с другом пересруться найдут компромисс.
  • Аватар

    Гареев Руслан [rusln], 13 декабря 2010, 15:56

    0
    Приветствую всех!
    Обратная сторона проблемы - гиперактивность такого человека .Он сам предлагает бизнесу автоматизацию процессов, которых то ещё нет. Бизнес видит человека, активно внедряющего. Аутсорсер чувствует прямое управление этим человеком ( он имеет значительный административный ресурс). Проекты идут трудно, тяжело. Но он Опять При деле - организация "выпрямления проекта" в основном за счет убытков аутсорсера.
    И незыблемо место такого "полезного" человека.
    Это обычная схема в связке материнская компания как основной Заказчик и аутсорсер в рамках "пожарной команды"?
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 декабря 2010, 16:29

      0
      С подобной проблемой сталкивался, но как правило немного в другом ключе. В организации новый человек, его задача — выделиться. Когда он становиться ответственным за проект со стороны Заказчика, начинается цирк. Ему же выделиться надо: вот он и начинает активничать куда не попадя (создает ощущение работы) да ещё и исполнителя "отжать" на деньги хочет, чтобы показать руководству, что мол "вот я какой — отжал денег, проект веду! я полезный". Что делать? Нужно этому человеку дать того, чего он хочет. Помочь показать его руководству, что он активно чем то занимается и приносит пользу компании. Даже если это будет только видимость (в каждом случае это решается по своему). Постепенно, если человек адекватный, выйдет на нормальную линию работы.
  • Аватар

    Peshkov Alexander [PA], 13 декабря 2010, 17:38

    0
    Коллеги, а мне кажется, что вопрос на 5 к хорошему психологу. Фактически пост от этого вопроса ушел далеко в сторону, как часто случается, но я попробую вернуть его "в лоно церкви" :)
    Никто не будет спорить с тем, что сегодняшнее положение дел с практиками в SMB (да и в большинсвте крупных компаний!!!) аховое. Никак не забуду чудовищную историю миграции базовой ИТ-инфраструктуры с Юниксов на Виндовсы в крупнейшей металлургической компании (не буду показывать пальцем). Там это делали, как в фильме про "идеал", перекрестившись, зажмурившись и со всей дури махнув кувалдой - ничего, прокатило, завелась шарманка. И действительно, в данном случае на первом месте практика, а не технология. Ну нет у менеджеров понимания такой простой вещи, как Оценка рисков, так хоть бензином поливай там всех - ни у кого глаза не загорятся. Что касается самих технологий, тоже да. Сейчас технологии делаются часто так: "Мы ведь закупили в прошлом году комплекс информ. безопасности - чего не ставите его?" - иными словами, в ходу модель "купить и поставить". При этом, о бизнес-анализе, построении архитектуры, проектном планировании и прочих умных словах речь вообще не идет, а чем кончается (в лучшем случае) - только что написал выше :)
    В чем же здесь проблема? С моей точки зрения проблема в том, что успешные примеры внедрения практик и АСУ не популяризируются, иными словами - да никто не знает, для чего это нужно. Посидели на конференции по SOA, друг другу рассказали, как это круто, согласились что это круто и разошлись - что дальше - не понятно. 
    А поскольку SOA "продают", то сразу возникает подозрение "Ахххаааа, жуууликии! Опять какой-то гербалайф притащили!". Всем известно, что убедить BDM-а, завалив его технической информацией или компьютерными терминами, мягко говоря, невозможно. Его нужно убеждать на цифрах и примерах. Тогда зажгутся глаза у BDM-чика, когда он учует запах сбереженных денег, когда он увидит, как решатся его (или его шэфа) управленческие проблемы, когда он поймет как обернуть это к себе на пользу - хотя бы на красивой картинке внутри презентации! Этого достаточно!
    Я не знаю корпоративных ниндзя средне-высшего звена руководства, которые готовы воспламеняться за идею. Существует расхожая истина, которая заключается в том, что "У менеджмента компании и у ее руководства разные цели". Иными словами, директор по информационным технологиям / начальник IT должен четко понять, чем ему станет лучше после того, как он ввнедрит ITSM у себя на предприятии, и нужно ли ему это по той цене, которую за это просят. И уж если нужно, тогда уже не избежать энергичного и бодрого внедрения. Это об инноваторах в организации - они или есть или их нет. Вообще я хотел бы сказать, что современная "практика" построения структуры организации чаще всего не подразумевает инноваторства, более того, подавляет его. Слышали про "инициатива наказуема" - вот именно об этом и речь. Инноваторами чаще всего бывают этакие "сидельцы", которым или некуда спешить или незачем туда спешить - что хуже я не знаю. Они вот и воспламеняются и могут пару недель пробегать с идеей, разбрызгивая на коллег ее благодатные капли. Но такие люди, как правило, не способны системно реализовать идею. Третий совсем уж крайний случай сидельца - это сиделец, который реально не успевает ничего делать. Как говорил один великий русский менеджер (опять же небудупоказывать пальцем), "Если вы не успеваете сделать работу за день и остаетесь вечером - значит вы не умеете ее (работу) организовать". Эти инноваторы продвинутся вероятно, чуть дальше, но завершить цикл действия, скорее всего, не смогут. Следующий, суровый тип менеджера - нидзя, который планирует и измеряет эффективность - вот среди таких бывают зажигалки. С одной стороны - у них всегда есть время на инновацию, потому что они не тратят его впустую. С другой стороны - они очень практичны и прекрасно понимают, как инновация отразится на компании и на них лично. И наконец - они смогут протащить инновацию, потому что они всегда все протаскивают! Ищите ниндзя, не тратьте время на сидельцев - и будет вам счастье!
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 декабря 2010, 17:57

      0
      Ко всему тому, что вы написали, есть ещё и другая проблема -- практик ведения бизнеса никто не внедряет. А ИТ -- они для парктик. Ценность для бизнеса ИТ представляет только с точки зрения оптимизации работы по этим самым практикам (с точки зрения автоматизации). ИТ -- не должно быть "локомотивом" внедрения практик. Но, к сожалению, так в последнее время и получается.
      А получается, что, внедрив очередной СРМ за 100 тыщ баксов и не получив ожидаемого эффекта (кстати, а какой эффект то мосжно получить) возлагают вину на интегратора, который этот СРМ внедрял.
      С ИТСМом такая же сказка. Ключевым звеном во внедрении ITSM-а становиться истема автоматизации. И серьезнее контора, тем серьезнее бюджет на автоматизацию. Конечно, есть интеграторы, которые предлагаю "консалтинг". Но видели бы вы, что это за "консультанты" в большинстве случаев.
      • Аватар

        Peshkov Alexander [PA], 15 декабря 2010, 14:59

        0

        Кирилл, не возможно поспорить со сказанным.
        Я рассматриваю автоматизацию систем управления как способ упорядочить работу этих самых систем управления (суть, практик или процессов - смотря о каком уровне развития практики мы говорим). При этом, а особенно, при внедрении того же ITSM будет весьма полезно узнать, на каком уровне развития находится IT-инфраструктура. Как известно, внедрять автоматизацию в инфраструктуре, которая находится на базовом уровне абсолютно не-эффективно и если это делается, тогда и происходит то, о чем вы говорите - поставили софт. написали регламенты (в лучшем случае) и ждем отдачи. А ее нет и не будет, потому что "лошадь в телегу на запрягли", а телеги без лошадей не умеют ездить. Кстати, интегратор так же отчасти виноват в этом, потому что он же не сказал о том, что "ребята, вы вморозите деньги в пустоту если будете автоматизировать Customer Relationships на базовом уровне инфраструктуры, давайте лучге проведем CIO и BPO, а там видно будет, что автоматизировать и в каком порядке".

        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 15 декабря 2010, 15:22

          0
          "...Кстати, интегратор так же отчасти виноват в этом..."

          Это уже к вопросу о том, что продавец продал и не будет считать себя виноватым. Он то план выполнил. А вот уже те, кто проект реализует, будут не в восторге, что делают очередную ненужную упячку.
          • Аватар

            Peshkov Alexander [PA], 15 декабря 2010, 15:34

            0

            Ну продал, а толку? С ростом негатива рынок схлопывается. Но конечно, сэйл будет продавать, что бы там вокруг не происходило - на то он и сэйл. Только было бы тогда неплохо продавать что-то вроде "обследования инфоструктуры" перед тем, как софт загружать в закрома клиенту. Кстати, с точки зрения продаж, такая последователность даже более интересная, ведь еще до софта можно напродавать туда тучу услуг (кстати, весьма полезных). И овцы целы и волки сыты. И рынок получил позитивчик - довольны все, кроме, как всегда, бабыяги.