Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

С чего стоит начать, разрешая сотрудникам работать из дома

С чего стоит начать, разрешая сотрудникам работать из дома

С годами все больше и больше людей переходят на удаленную работу. На мой взгляд, львиная доля из них – это фрилансеры или индивидуальные предприниматели, сами для себя являющиеся работодателями. Но постепенно становится заметной и другая группа – люди, работающие на своего основного работодателя вне офиса. Именно о вторых и хочется поговорить в ракурсе ИТ-инфраструктуры нанимающего предприятия.

С развитием технологий границы между профессиональной и личной жизнью размываются все сильнее. И с каждым годом появляется все больше работы, которая может быть сделана за пределами «классического офиса». И это не обязательно должна быть какая-нибудь подработка «слева». Сегодня сотрудник из дома или из командировки уже вполне может выполнять свои основные обязанности.

При грамотной организации процесса речь идет не просто об экономии бизнесом денег на аренде офиса (как это представляют сейчас большинство компаний). С выводом ряда специалистов за пределы физического офиса, работа организации становится более гибкой. К примеру, за счет свободного графика сотрудников можно обеспечить удаленную поддержку клиентов не с 8 до 18 часов, а с 6 до 21. Более того, бизнес, спокойно относящийся к гибкому графику и географической координате сотрудника, начинает привлекать талантливых специалистов, не желающих укладываться в стандартные «офисные рамки». А в качестве «бонуса» организация получает определенную степень защищенности от внешних факторов. Занесенные зимой дороги, пробки и прочие проблемы теряют влияние на ее работу. Организация защищена от ситуации, когда сутра никто не приедет в офис… или никто не сможет выполнять свои обязанности из-за отключения света в одном районе. Безусловно, каждый отдельный сотрудник по техническим причинам может оказаться вне рабочего процесса, но если в общей сложности в организации больше 10 человек, отсутствие одного вполне можно пережить.

Лидер по воплощению этой идеи в жизнь – Америка. По статистике в США к 2016 году будет около 63 миллионов специалистов (43%), которые пользуются удаленными инструментами работы хотя бы эпизодически (сейчас таковых в Штатах 34 миллиона). И это настоящий вызов для ИТ-отделов. Ведь их первостепенная задача – пока бизнес получает свои преимущества, не поставить под угрозу выполнение основной задачи и безопасность ИТ-инфраструктуры в целом.

Ключевым инструментом для вывода сотрудников на удаленную работу является единая среда совместной работы. Безусловно, каждая информационная система – индивидуальна, соответственно представить какие-то общие структурные схемы такой среды не представляется возможным. Однако можно сформулировать ряд общих рекомендаций по ее созданию, которые лучше выполнить еще до решения административных вопросов (контроля сотрудников, распределения задач и т.п.).

  • Нужно создать внутреннюю инфраструктуру, способную принять «внешних» сотрудников. В частности, предложить простой для пользователей и безопасный VPN. Исторически ИТ-отделы привыкли защищать локальный периметр сети межсетевыми экранами и другими инструментами. Сеть была сосредоточена внутри одного или нескольких зданий, и по умолчанию считалось, что угрозы исходят в основном снаружи. В каком-то смысле стены здания использовались, как граница нашего безопасного периметра. Для вывода сотрудников на «удаленку» придется отказаться от этой идеи. И не только от нее. Инфраструктура должна обеспечивать соответствующее качество работы не в угрозу безопасности.
  • Клиентам нужно организовать рабочее место – обеспечить их необходимыми мобильными устройствами и аксессуарами. Здесь, вероятно, будет верна та же экономика, что и в случае с BYOD. И, к слову, те же замечания.
  • Требуется развернуть соответствующий инструментарий, как минимум для обмена документами и совместной работы над ними, создания корпоративной книги контактов, а также аудио и видеоконференций. И здесь пока не шло речи о специфических решениях, все это лишь общий «стандарт» для минимизации «офисных» проблем при работе из дома.
  • Пожалуй, наиболее сложная часть проекта, - это организация службы поддержки удаленных пользователей, которая отвечала бы на вопросы относительно всех трех вышеперечисленных компонент.
  • В каждый из перечисленных компонентов необходимо заложить возможность развития. Если сегодня какая-то задача не требует решения удаленными сотрудниками, это совершенно не означает, что ситуация не изменится в будущем.

 

Дополнительные материалы:

Топ 10 приложений для совместной работы

Удаленные сотрудники с мобильными устройствами: наше будущее?

Аутсорсинг труда в облако

Комментарии (4)

  • Аватар

    Denisov Vadim [_vadik_], 13 июля 2012, 17:13

    0

    Тема актуальна. 

    Тип подключения RDP или Web Access. VPN+AD - для малых организаций не приемлемо и малоэффективно.

    Использую:

    1. Шифрование потока SSL.

    2. Дополнительный метод аутентификации - логин+пароль+етокен(смарт-карта не всегда удобна, т.к. нужен кардридер). На серверах стоит DLP - ответственность за токен закреплена за пользователем. Ну и конечно же политики.

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 17 июля 2012, 16:15

    0
    На практике запудренная политика безопасности малоэффективна. Пользователи все одно к "опытным" не относятся, инсайды даже опаснее. А вот эффективность удалось оценить на среднем клиенте. Не ит - бизнес, весьма довольны.
  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 18 июля 2012, 15:58

    0
    Я думаю что вопрос безопасности при удаленной работе в данном случае вторичен. Первичен контроль за выполнением своих обязанностей такими вот домоседами и оценка эффективности использования данного метода работы. У меня в офисе то админы умудряются под носом филонить, а если их по домам рассадить я не знаю что будет:)))
  • Аватар

    Прокопьев Виктор [vityushka], 01 августа 2012, 14:00

    1

    С начала года пытаюсь пересадить весь офис по домам, частично в целях оптимизации, частично для того, чтобы освободить свое время для других проектов. Так получилось, что основных направлений два - администрирование и разработка ПО и офисов также было два и в разных городах.

    Изначально ставил две основные цели:

    1) Управляемость и гибкость структуры - все сотрудники, где бы не находились, могли продуктивно работать с минимальным временем доступа к необходимым сервисам. Также требовался мониторинг выполнения задач да и в целом таск-трекер. В итоге, оказалась очень удачной связка CRM (сильно заточенная под наши цели)+Asterisk+SVN (его использование, правда, выходит на нормальный уровень лишь сейчас). Есть единое пространство для работы (с нужным разграничением прав) - это CRM (на базе VTiger). Долго думал над тем, что внесение информации в CRM (а это данные клиентов, тикеты хелпдеска, зацепки, проекты, рекламные компании и т.д.) слегка замедляют работу сотрудников, но в итоге, после 1.5 месяца теста пришел к выводу, что лучше медленней наращивать информацию, но зато насколько потом подымается эффективность её использования. 

    2) Безопасность собственной информации (от логинов и паролей до сохранности клиентской базы). По сути модель сгодится для любой ситуации. Тут наворотили много, в зависимости от типа информации - разные варианты. На вскидку - удалённое подключение к клиентам - только через наш сервер с обязательным вводом пароля текущего оператора, входящие и исходящие звонки - только через офисные номера, никаких прямых звонков между клиентом и моими сотрудниками (этот пункт, кстати, прописан в договре на обслуживание), опять такие етокены и еще пара стандартных вещиц.

    К итог: от одного из офисов удалось избавиться полностью (и сотрудникам профит, т.к. нет необходимости отсиживать по часам - сделал работу, едь по своим делам. Единственное условие - быть доступным в рабочие часы). Менеджер, которая занимается "холодными продажами, тоже сидит дома (или не дома), с двумя инструментами CRM+софтфон для Asteriska. Тоже самое с диспетчеризацией звонков. Распределение большей половины задач идёт без необходимости созвонов и митингов. Бухгалтерия на аутсорсе, им сливаются только данные о фин.операциях (дописали специально для них модуль обработки данных). Ну и по времени я трачу 1-3 часа в день максимум на просмотр выполненных работ и планирование новых.

    Понятно, что есть некоторые проблемы и сложности, что-то хочется переделать (а лучше забыть, как это делали вообще и начать делать с нуля), но пока схема себя оправдывает. Будет время или необходимость - будем оптимизировать дальше.