Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как вы думаете, есть ли смысл в стандартизации ИТ-услуг и продуктов?

Как вы думаете, есть ли смысл в стандартизации ИТ-услуг и продуктов?

Приходя в магазин и видя надпись «литр молока», мы четко представляем, какой продукт скрывается под упаковкой, даже если она не прозрачная. Ушлые производители иногда скрывают под этим «брендом» и 930 мл напитка (получается «не очень жесткая стандартизация»), но подобные отклонения от предсказуемого результата можно считать незначительными. Жаль, что ситуация в ИТ отрасли принципиально отличается от описанного «шаблона». Здесь, на мой взгляд, стандартизации либо слишком много, либо ее нет вообще. И то, и то, на мой взгляд, не решает поставленной задачи.

Польза от стандартизации в ИТ, на мой взгляд, похожа на кота Шредингера: она и есть, и нет одновременно. Безусловно, существуют различные стандарты, рекомендации и методологии, относящиеся глобально ко всей ИТ-инфраструктуре (ISO 20000 и др.). Но, хотя они активно внедряются не первый год, реальной пользы покупателям мелких услуг в масштабах отрасли они не приносят. Как продавцы, так и покупатели ждут, что стандартизация как-то «разложит по полочкам» их взаимоотношения. А упомянутые выше методики определяют все «от и до» в рамках информационной системы одного предприятия (подразумевая, что общение между стандартизованными инфраструктурами будет также регламентировано). В «молочных» терминах, использовавшихся выше, стандартизация определяет не только качество самого продукта (молока), но и цвет коровы, процессы ее пищеварения и даже бутылку, в которой продается молоко. Мне кажется, для реального применения в масштабах отрасли (особенно на среднем и малом бизнесе) этого слишком много.

Далеко не все заказчики раскладывают «по полочкам» свои внутренние проблемы, поэтому даже «стандартизованным изнутри» ИТ-компаниям приходится искать к ним индивидуальные подходы. И, мне думается, что в рамках мелких проектов здесь необходима несколько другая, «продуктовая стандартизация», смысл которой должен быть именно в том, чтобы определить некие правила для такого подхода, а не задавать параметры всех коров в окрестности.

С одной стороны, такая «продуктовая» стандартизация потребует совместных и весьма немалых усилий от игроков отрасли. Кому-то придется собраться и решить, что теперь будет называться «антивирусная защита рабочего места», на что клиенту рассчитывать при «оптимизации расходов на обслуживание» и т.п. Не очень понятно, от чего стоит отталкиваться при выработке подобных стандартов: это ж не протокол передачи данных. А, вероятно, клиент-то хотел бы именно аналога такого протокола. Что скрывать, не все даже в рамках своего предприятия могут выработать какую-то «политику партии».

С противоположной, клиентской стороны, «продуктовая» стандартизация могла бы послужить поводом для того, чтобы многие «потенциальные» клиенты ИТ-компаний превратились в клиентов реальных. Не секрет, что часто поддержка собственной ИТ-службы в небольшой компании является лучшим выбором, чем обращение к сторонним организациям, из-за неизвестности, которая ожидает клиента в конце подписанного контакта. Ему, как в Макдональдсе, хочется получать типовые работы за привычные средние деньги. Люди не очень-то любят выбор. Сети фаст фудов в свое время завоевали столь высокую популярность именно за счет простого легко запоминаемого меню в фирменных цветах с предсказуемым вкусом. Любители фирменных гамбургеров уверены: закажи они это блюдо в той же сети на другом конце света, оно будет иметь точно такой же вкус. Этой «предсказуемости», на мой взгляд, очень не хватает ИТ-компаниям, предлагающим услуги небольшим заказчикам (от частных лиц до среднего бизнеса). С первого взгляда кажется, что клиенты будут смотреть на «типизированные» предложения только после того, как они «стандартизируют» собственные запросы, что в наших реалиях может рассматриваться только как весьма отдаленная перспектива. Но, я уверена, спрос в данном случае, будет модифицироваться под предложение. Изменения в эту сторону на рынке должны пойти именно от поставщиков.

Облако в каком-то смысле поддерживает «стремление к Макдональдсу». В отличии от «офлайновых», облачные услуги имеют жестко сформулированный прайс, перечень возможностей и меры ответственности сторон. Но здесь вместе с ни раз уже доказавшей свою пользу «концепцией фастфуда» приходится упираться в вопрос доверия к поставщику услуг.

А как вы думаете, жизнеспособна ли идея «продуктовой» специализации для мелких решений?

Дополнительные материалы

Комментарии (16)

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 30 ноября 2011, 16:07

    0
    Неподходящее сравнение с литром молока, литр это не стандарт молока, это стандарт измерения жидкостей. Если проводить аналогию ИТ с продуктами, то клиент ИТ компании хочет вкусно и недорого поесть, но он не знает что ему хочется. То есть, клиент не знает, что из ИТ-технологий ему нужно, при этом он будет свои "хотелки" описывать в рамках своего понимания и знаний. То есть, так: - чтобы можно было кому-то, что-нибудь отправить и оно у него принялось. При этом, под "отправить-принялось" можно подразумевать и электропочту, и мессенджеры и простая передача файла, и, даже, передача голоса и видео. Но пока нет универсального средства "отправить-получить" нужно уточнение процесса отправки-получения и здесь облака не помогут, даже если будет реализован портал самообслуживания, самая маркетинговая и непонятна "фишка" облачных вычислений.
    • Аватар

      Дерик (Баранова) Екатерина [ekataios], 30 ноября 2011, 16:14

      1
      Ну, наверное, я действительно неправильно выразилась. 
      В терминах "вкусно покушать" моя мысль звучит так:
      Клиент приходит в ресторан, не зная, чего хочет. Но ресторан не спрашивает его, "а что бы вам такого приготовить". Официант дает ему меню. Пожелания клиента не совсем абстрактны, он как минимум знает, хочет он мяса, или не хочет. Будет сегодня пить или не будет (т.е. хочет, чтобы что-то отправилось, например... ). В меню есть разделы "мясные блюда" с вполне определенными пунктами: эскалоп, котлета и т.п. Там нет "мяса с приправами, которые мы кастомизируем под вас". Если клиент не хочет нанимать повара на зарплате и администратора, который будет составлять меню (т.е. платить ооочень и неоправданно много за кастомизацию решения), ему придется согласиться с меню и что-то выбрать. При этом все прекрасно знают, что вот этот ресторан - дорогой. этот - дешевый. И все равно находятся способы построить бизнес-модель так, чтобы и там, и там были посетители.
      Реально ли такую схему перенести на ИТ?
      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 30 ноября 2011, 16:33

        1
        В ресторанах даже размеры котлет разные, с разными "добавками", не говоря уже про само меню. Если в ресторанах сделать все котлеты стандартизованными и стандартизовать меню, то рестораны можно смело называть столовками (фастфудом).
        И то, Макдональс в Индии отличается от Макдональдса в США, в Индии коров не кушают. ;)

        PS. Если подойти к вопросу стандартизации с филосфской точки зрения, то "стандарт ИТ", впрочем как и всего остального, очень полезная для всего человечества вещь. Меньше времени надо будет тратить на выбор колбасы из 300 наименований.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 30 ноября 2011, 18:53

    0
    Вообще-то стандартизация есть и для мелких решений. Важно объяснить клиенту с позиции ИТ (ну зачем Вам эти технические штучки?) потребности его бизнеса. Не скрою, это своего рода афера, но за неимением, чем не вариант?
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 30 ноября 2011, 19:57

    0
    Есть разница между магазином и рестораном. В ресторане как правило есть консультант-официант, который помогает при выборе блюд. И даже в Маке всегда можно попросить помочь с выбором на основе объективных параметров - без свинины, не острое, горячее, сладкое и т.п. И для магазина стандартизация одна, а для ресторана другая. И в ресторане она уже часто далеко не "продуктовая", как например "шашлык с пях-пяхом" (это когда стоит в 1,5 раза дороже и официант несет его, пританцовывая и поговаривая "пях-пях-пях").
  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 01 декабря 2011, 13:34

    0
    Мысль о стандартизации ИТ-услуг хороша, но только услуг, ПО - отдельный вопрос.
    Такой "стандарт" очень похож на каталог услуг написанный на языке, понятном руководителям компаний, потребителей этих услуг.
    Чем хорош этот стандарт?
    1. При заказе клиентом определенной услуги он понимает что входит в ее состав. К примеру: Антивирусная защита рабочей станции (как предварительный набросок):
      • Установка антивирусного ПО на компьютер, имеющее резидентный монитор и выполняет следующие функции (термины антивирусов): защита файлов, защита почты, защита Веб(скрипты).
      • Обновление базы данных антивирусного ПО.
    2. Новые и старые ИТ-компании сразу получают готовый каталог услуг, за ними остается только реализация этой услуги. Как пример, кто-то ставит Касперского, кто-то доктора Веба.

    Выгода всем.

    А на вопрос - кто этим будет заниматься? Ответ такой: - Это можно сделать силами сообщества smartsorcing.ru. Начать использовать в своих компаниях и постепенно распространять на все остальное ИТ-сообщество.

    PS. Но только без приплетания сюда облаков. :)

  • Аватар

    Труфанов Евгений Фёдорович [trufanov], 01 декабря 2011, 15:10

    0
    Сравнение "не в кассу". Стандартизация важна на этапе "сопровождения", когда все этапы внедрения пройдены. Для "ресурсного" аутсорсинга её можно внедрить сразу, начиная от процедуры "инфрастурктурного аудита". А вот в случае с "управленческим" аутсорсингом дело обстоит сложнее. Стандартизировать можно только зрелые компании с устоявшимися отношениями. 
    • Аватар

      Перерва Станислав [paranoya], 01 декабря 2011, 15:41

      0
      А при чем тут "зрелые компании"?
      • Аватар

        Труфанов Евгений Фёдорович [trufanov], 01 декабря 2011, 18:39

        0
        А вы в моквабаде живёье. Так там тоже дремучих руководителей хватает. Аутсорсинг как сторонее сопровождение функции - это для продвинутых. Для остальных - это вынужденная замена "карманного исполнителя" при его отсутствии.
        • Аватар

          Перерва Станислав [paranoya], 01 декабря 2011, 19:56

          0
          Честно скажу, я не знаю что такое "моквабаде".
           Да и разговор шел не о внедрении, а о том, что было бы очень хорошо, если бы ИТ-услуги назвались бы одинаково у всех компаний, которые эти услуги предоставляют и содержание "встроенных" в эти услуги работ, были описаны и стандартизованы. И все это для того, чтобы заказчик ИТ-услуг не ломал себе голову пытаясь сравнить, беря пример с антивирусной защитой, чем отличается услуга антивирусной защиты одной компании от другой компании. А просто брал бы прайс обеих фирм и сравнивал бы  стоимость и качество этой услуги, вместо того, чтобы слушать про то, как "космические корабли бороздят Большой театр".
          • Аватар

            Труфанов Евгений Фёдорович [trufanov], 02 декабря 2011, 08:38

            0

            Одинаково? Вряд ли получиться. В природе принципиально одинаковое отсутствует. В бизнесе тоже. А в сфере услуг так и подавно.

            Если же речь идёт об оказании услуг в в2в, то тут включаются рациональные соображения и критерии. А "просто" тоже вряд ли получиться. На то она и конкуренция.

            • Аватар

              Перерва Станислав [paranoya], 02 декабря 2011, 10:06

              0
              То есть, говоря языком "общепита", конкурировать надо с использование хитрых слов в меню, чтобы запутать клиента, а не качеством блюд, их стоимостью, антуражем ресторана?
              И люди зря придумали стандарты и методики строительства, ведь в природе ничего одинакового нет, поэтому, лучше всего строить так, как захочется?
              Может тогда стоит убрать всю унификацию, которую придумали люди? Ведь в природе ничего одинакового нет.
              • Аватар

                Дроздов Алексей Олегович [Alex], 05 декабря 2011, 13:58

                0

                У нас введены стандарты в IT для "железа" и ПО. Всё, что не по стандарту заказывается или разрабатывается отдельно. По моему так легче жить

              • Аватар

                Солопов Павел [PaSol], 10 января 2012, 14:02

                1

                Что касается услуг поддержки, то стандартизация уже придумана, название ей SLA: какой коэффициент готовности (или доступности) вам обещает поставщик и как быстро будут решать отдельно взятые инциденты.

                Но для этого нужно иметь стандартизированную же информационную систему, чтобы и она была понятна поставщику услуг без дополнительных обследований и пр.

                А для этого надо иметь стандартизированные бизнес-процессы (у тех кто пользует эти самые стандартизированные системы)...