Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Кто объяснит сакральные ИТ-знания бизнесу?

Кто объяснит сакральные ИТ-знания бизнесу?

Вчера я начал отвечать на комментарии к предыдущему материалу «Что за %$#$& запрос на обслуживание?». Однако, в итоге у меня получилась новая заметка в продолжение терминологической темы.  В каждой предметной области для описания сакрального знания применяют свой «птичий язык». И ИТ тут не является исключением. Однако, каждый раз, когда мы слышим новый термин, возникает искушение перейти на простые и понятные русские слова.

Проблема общеупотребительных слов в слишком большой посторонней смысловой нагрузке. В результате мы получаем или длинные определения и неудобоваримые аббревиатуры, которые не приживаются в профессиональной среде. Изобретатели английской терминологии тоже сталкивались с этой проблемой. Зато в русском языке заимствованный термин чаще всего ничего не обозначает. И в него, вполне можно свернуть развернутое определение.

Сложнее всего с терминами, которые происходят из общеупотребительных английских слов, которые уже имеют по несколько устойчивых вариантов перевода. Например, так нам повезло со словом service. (О трудностях перевода)

Когда же возникает птичий язык? Как только в терминологии начинает активно использоваться инкапсуляция (т.е. в текстах перестает раскрываться значение используемых терминов), наследование (порождение одних непонятных терминов через другие), полиморфизм (использование одного и того же слова в совершенно разных значениях) — язык перестает быть понятным для каких-либо внешних пользователей не знакомых с контекстом.

Про email мы еще иногда говорим — электронная почта, а вот о том, что компьютер называется электронно-вычислительной машиной уже как то и забылось. Тем более и само слово компьютер все чаще заменяется более точными заимствованными словами: ноутбук, сервер, десктоп, рабочая станция. А какое слово более русское: брандмауэр, фаервол или межсетевой экран?

Иногда читаешь ИТ-текст и думаешь, лучше бы в нем совсем не было перевода: от русского языка остались предлоги и немногочисленные связующие слова, а все остальное кальки с английского. Для того чтобы понять смысл написанного приходится переводить в уме все обратно на английский.

Кому нужны все эти определения?
Может быть все непонятные термины — лишние? Слова возникают не на пустом месте. За ними стоят сущности, которые вводились весьма умными дядьками (в случае ITIL они были немного разрознены и непоследовательны, но это уже другой вопрос). И нужны они, прежде всего самим специалистам, в нашем случае ИТ-шникам. В предыдущем материале мы обсуждали три сущности в ITIL: services request, RFC и incident.

Можно конечно, все это называть request (запрос) или reaction (отклик). На какое-то время и на каком-то уровне развития процессов такой вариант устроит и ИТ и бизнес. Бизнес пользователи что-то захотели или у них что-то случилось — ИТ отреагировали. В чистом виде бихевиористская модель стимул-реакция. Впрочем, психология на бихевиоризме не остановилась, так что и у нас дальше начнется. И если в ИТ считают, что разные сущности ни к чему, то бизнес первым спросит, а почему одна и та же сущность стоит таких разных денег?

  • Почему запрос на замену мышки на 1-2 компьютерах выполняется в течение часа, а вот такой же запрос, но на 100 мышек порождает кучу согласований и требует минимум несколько дней, если не недель.
  • Почему заявку на подготовку компьютера для одного-двух новых сотрудников нужно отправить за день, а для 20 сотрудников в новом офисе за месяц и больше. К тому же почему-то при открытии нового офиса ИТ-служба начинает заново обсуждать ИТ-бюджеты.

Разные тонкие терминологические различения позволяют самим ИТ-шникам понять, что они делают, для чего, и в какой бизнес процесс при этом включены. И не в последнюю очередь то, насколько это важно для бизнеса:

  • Инцидент — бросать все менее приоритетные задачи и срочно чинить.
  • Запрос на обслуживание — вот тут ИТ служба может получить немного симпатий пользователя так, что основная задача не столько уложиться в SLA, сколько не испортить отношения с пользователями по совсем уж пустяковому поводу.
  • Изменения — прежде всего, считать бюджеты и согласовывать, потом тестировать, потом уже развертывать в рабочей среде.

Хочет ли бизнес знать все эти слова? Конечно, нет! Чаще всего, кроме ярлыка «центр затрат» — ничего другого бизнес в ИТ видеть не хочет. Для бизнеса весь ИТ — это даже не EBITDA. (Термин довольно популярный, но ага у бизнеса, тоже есть свой «птичий язык»).Пользователи хотят, чтобы все работало и еще, чтобы их пожелания выполнялись максимально быстро. Им совершенно не интересно, какой процесс стоит за тем или иным пожеланием.

Кто же ему объяснит, что и почему он видит не так? Кто должен переводить с ИТ на человеческий, а лучше сразу на «бизнес» язык? И кто должен потом все эти бизнес-термины транслировать обратно в язык ИТ-систем? Очевидно, что это может быть только ИТ-директор или руководитель/продавец ИТ-компании и, как любой переводчик, он должен хорошо говорить и на том и на другом языке.
Почему? Потому что, поговорить о проблемах бизнеса на правильном языке — это единственный способ продать ИТ бизнесу. И в то же время, для того, чтобы правильно организовать ИТ нужно хорошо понимать откуда взялись те или иные термины и что же за ними стоит.

Самое худшее, когда человек на этой позиции ни понимает, ни тот ни другое языка. Со своим единственным человеческим и здравым смыслом он оказывается далек как от тех, так и от других реалий.

Дополнительные материалы

Вам понравился материал? Подпишитесь на RSS. А также следите за нами в Facebook, ЖЖ или других социальных сетях.

Комментарии (4)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 27 октября 2010, 12:09

    0
    А можно бизнес сводить на курсы ITIL Foundation, чтобы язык понимали, ага:). Бизнесу нужно говорить только на его языке. Зачем ему учить ваш язык, чтобы что-то у вас купить? Вон вся турция уже давно русския язык знает. Небось в начальной школе уже преподают.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 27 октября 2010, 12:48

    0
    Клиенту не нужно знать внутреннюю кухню, ему нужно доводить согласно его уровня. Люди разные - одним возвышенно, посыпая терминами, другим "на пальцах". Важно, чтобы суть поняли. И очень часто прекрасно понимают - платить не хотят. Именно видя только ЦЗ, а затраты нужно минимизировать. Хотя, скупой платит дважды.
  • Аватар

    Тагаров Бато [batot], 28 октября 2010, 19:31

    0
    Специалистов по ИТ надо учить теории бизнеса
  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 03 ноября 2010, 16:52

    0
    Наверное не совсем так. В иделае движение должно быть с обеих сторон. И ИТ должно адаптироваться к "внешнему миру" и бизнес должен постигать какие-то азы ИТ грамотности. Чтобы хорошо управлять, надо представлять чем. Сейчас многие автолюбители не занимаются ремонтом своих авто, но всё же как поменять колесо, где запаска, как капот открыть или проверить уровень масла большинство знает. Есть минимум, без знания которого использование продукта не будет эффективным. Как в старом анекдоте: "нужна новая машина, в этой пепельница уже полная."