Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Техподдержка для чайников: счастье в один клик

Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:

  1. Пользователь звонит в поддержку / заполняет форму с описанием инцидента. Точность описания тут полностью зависит от компетенции пользователя, которая часто не высока, а иногда слишком высока, что тоже не лучший вариант.
  2. Сотрудник поддержки начинает/продолжает заполнять форму с описанием инцидента. Никакие организационные меры не позволяют свести к нулю количество заявок в которых инцидент описан недостаточно, неверно или не описан вовсе.
  3. Только после этого начинается реальная работа по диагностике и устранению инцидента.

Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.

Две российские компании ProLAN и Smartnut объединили свои продукты и в результате появилось решение объединившее системы мониторинга и диагностики и системы автоматизации процессов обслуживания. Решение объединяет три компонента:

Система проактивного мониторинга здоровья ИТ-инфраструктуры и качества ИТ-сервисов ProLAN SLA-ON, включающая экспертную систему, которая в режиме реального времени измеряет и оценивает состояние каждого компонента ИТ-Инфраструктуры (сетевого оборудования, серверов, каналов связи) и бизнес-приложений. Ключевое слово тут проактивная, т.е. во многих случаях информация об инциденте в системе появляется раньше, чем у пользователя. ProLAN SLA-ON — далеко не единственная система проактивного мониторинга на рынке, но сравните стоимость решений.

Система быстрой диагностики инцидентов Красная Кнопка — USB устройство, подключенное к компьютеру пользователя или же. Нажимая на кнопку, пользователь отправляет в техподдержку заявку об инциденте, а также срез здоровья ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента. (Вообще-то Красная Кнопка — это, конечно, программа запущенная на компьютере пользователя и ее можно вызвать с клавиатуры или кликом мышки, но настоящая красная кнопка — круто. Отличное решение на стол начальников). Описание инцидента в данном случае не зависит от квалификации пользователя. Поддержка получает информацию, которой достаточно для регистрации, квалификации и диагностики инцидентов. Опытная эксплуатация Красной Кнопки показывает, что данные передаваемые в техподдержку позволяют на 30% снизить время закрытия инцидентов и на 75% увеличить количество инцидентов, закрываемых первой линией поддержки. Собственно не удивительно — значительная часть работы техподдержки, как раз и заключается в сборе диагностических данных, которые сами пользователи собрать не в состоянии.

Система автоматизации процессов обслуживания клиентов Smartnut — SaaS система автоматизации процессов обслуживания для небольших ИТ-сервисных компаний и ИТ-служб. Smartnut включает перенастроенную модель процессов Service Desk, благодаря чему небольшие компании могут начать использовать Smartnut сразу же после регистрации в системе. Интеграция Smartnut и Красной Кнопки ProLAN устраняет человеческий фактор со стороны техподдержки: вместо оператора первой линии, который принимает звонок клиента и что-то невнятное заносит в заявку, инцидент автоматически регистрируется в системе и к нему прикладывается вся необходимая информация.

Итого, новая модель хелпдеск выглядит так:

  1. В лучшем случае пользователь вообще не замечает инцидента. В худшем от него требуется только нажать на кнопку. Минус субъективность, человеческий фактор и время потраченное сотрудниками техподдержки и пользователем на малопродуктивное общение друг с другом. И конечно сэкономленные нервы техподдержки, т.к. пользователи после инцидентов нередко излишне эмоциональны.
  2. Техподдержка получает заполненную заявку, включающую всю необходимую диагностическую информацию. Больше никаких заявок с невнятным описанием или вовсе без описания.
  3. Всеобщее счастье от быстрого разрешения инцидентов и стремительно растущих KPI техподдержки.

Дополнительные материалы

Комментарии (52)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 13 февраля 2013, 13:30

    2

    Валерий, ну как-то тухло:)) Я понимаю ваш ресурс, ваш смартнат. Имеете право на прямую рекламу. Но тут не дурачки же сидят

    Был уже холивар на эту тему, но от других товарищей. Я там просто бросил что-либо доказывать ибо бесполезно!

    В условиях нашей повседневной работы такие "красные/синие/зеленые кнопки" - зло!!! ИМХО

    Может где-то в банках, крупных и организованных компания это и прокатит. Но только не в сервисном бизнесе!

    Как метко сказал мой товарищ, здесь присутствующий, Александр Фролов - вас просто заДДОСят))) И я с ним полностью согласен.

    "позволяют на 30% снизить время закрытия инцидентов и на 75% увеличить количество инцидентов, закрываемых первой линией поддержки." - кто это проверял? как? чем измеряли? на чем? Непонятно!

    Элементарный пример - юзер отправляет документ на печать, он уходит, в очереди печати пусто, но и из принтера ничего не вылезло! Что вам даст "срез информационной среды ПК" в этом случае? Вы задолбаетесь у юзера выяснять чего он хочет:)))

    • Аватар

      Meshkov Aleksandr [ameshkov], 13 февраля 2013, 14:26

      -1

      ""позволяют на 30% снизить время закрытия инцидентов и на 75% увеличить количество инцидентов, закрываемых первой линией поддержки." - кто это проверял? как? чем измеряли? на чем? Непонятно!"

      Исследование проводилось в крупном московском банке. А вот подробности:

      "Для технико-экономического обоснования внедрения КК в одном из банков проводилось специальное исследование, в рамках которого были полученные следующие цифры.

      - На регистрацию одного инцидента, связанного с использованием АБС (если регистрация выполняется по телефону или электронной почте), пользователи затрачивают в среднем 17 минут.
      - Использование Красной Кнопки сокращает время регистрации инцидентов до 2 минут.
      - Стоимость одной минуты рабочего времени, например, банковского работника (в Москве), рассчитанная по методике Time Driven Activity Based Costing, составляет в среднем ~ 30 рублей. (Это общая стоимость, а не зарплата.)
      - Число инцидентов, связанных с использованием АБС, в месяц составляет ~ 25%-40% от числа пользователей бизнес приложений (1000 пользователей – от 250 до 400 инцидентов в месяц).

      Хронометраж трудозатрат на регистрацию инцидентов выполнялся с помощью решения Гамбургский Счет. Фокус группа состояла из пользователей АБС.

      Таким образом, потери банка (~ 2000 пользователей АБС) только на регистрацию инцидентов составляют ~ 250 000 рублей в месяц ($100K в год). Использование Красной Кнопки сокращает время регистрации инцидента до ~ 2 минут. Поэтому внедрение Красной Кнопки позволит банку экономить ~220 000 рублей в месяц ($88K в год).

      Обратите внимание, что речь идет исключительно об экономии времени офисного персонала. Это то, что важно бизнесу, т.к. в соответствии с методикой LEAN (Бережливое Производство), любые затраты, не добавляющие ценности для потребителя (затраты на регистрацию инцидентов относятся именно к такой категории), являются потерями и должны устраняться.

      Есть еще другие цифры:

      При использовании Красной Кнопки время ИТ-Службы, затрачиваемое на диагностику инцидентов связанных с использованием АБС, сокращается в среднем от 2 до 50 раз. Первая цифра – когда пользователь запутался в бизнес-логике. Вторая цифра – инцидент связан со сбоем в работе ИТ-Инфраструктуры. Инцидентов, которые относятся к первой категории существенно больше, чем относящихся категории. С учетом этого трудозатраты тех. поддержки сокращаются в среднем ~ в 8 раз".

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 13 февраля 2013, 16:25

        1

        Александр, приветствую:)) Снова мы с вами столкнулись.

        Ниже уже написали все. Я повторяться не буду особо.

        Все эти подсчеты - это средняя температура по больнице. Что значит "На регистрацию одного инцидента, связанного с использованием АБС (если регистрация выполняется по телефону или электронной почте), пользователи затрачивают в среднем 17 минут."? Это значит, что кто-то тратит на это 2 минуты, а кто-то 32! Вот и все. Зависит от тупизны юзера. И с красной кнопкой также, умный юзер создаст инцидент за 30 секунд, а тупой 15 минут будет "думать" что и куда тыкать. Ну и повторюсь - это актуально для банков! Где высокая организация труда. И то не для всех:))) Знаю я банки и такие, что там 10 красных кнопок не спасут:))

        • Аватар

          Meshkov Aleksandr [ameshkov], 13 февраля 2013, 16:57

          0
          Добрый день, рад вас видеть)
          Собственно, тут всё просто. Вы - поставщик сервиса. По другую сторону от вас находятся тупые юзвери, они же ваши клиенты (или работники ваших клиентов). Красная Кнопка позволяет сократить время регистрации инцидента на стороне пользователя, а значит, снизить его издержки. Вот тут на Смартсорсинге не раз поднимался вопрос, как поднять плату для клиентов, как не превратиться в доширакеров и т.п. Выискивались разные поводы и причины для того, чтобы повысить плату. Ну так вот. Можно же действительно не просто "сделать клиенту приятно", а принести ему реальную выгоду (сокращение времени регистрации -> снижение издержек). Пусть клиент сэкономит на своих сотрудниках - которые будут меньше времени тратить на тупление у монитора "что же делать -  ничего не работает - надо писать заявку - а что писать" и больше на работу, а деньги отдаст вам. Почему нет? И не всё ли вам равно, тупые юзеры или не тупые. Они такие как есть. Можно пытаться их переучить, а можно сделать на этом деньги, да.
          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 13 февраля 2013, 17:18

            0

            На самом деле это лирика:))

            Сотрудники не станут больше работать если им позволить сократить время на подачу заявки. Они будут работать ровно столько, сколько захотят. Хоть в банке, хоть в сельмаге. И все эти цифры, выкладки и т.д. просто математика! Которая цифры показывает, а в деньги их не переводит:)))

            И зачем тогда все эти телодвижения? Я подозреваю, что если я клиенту донесу мысль о том, что внедрение красной кнопки позволит увеличить работоспособность сотрудников, а соответственно и увеличит прибыль (якобы!) и попрошу у него эту самую лишнюю прибыль отдать мне, то получу скорее прямо противоположный результат:)) Он скажет, раз ваша работа стала проще, то и платить я вам буду меньше. И оно нам надо?:))

            • Аватар

              Meshkov Aleksandr [ameshkov], 13 февраля 2013, 17:29

              -1

              А вы не доносите до клиента мысль, что ваша работа стала проще. Вы донесите до него мысль, что _его_ (вернее, его сотрудников) работа стала проще, а вы на это упрощение потратились.

              Что же касается того, что работники работают ровно столько, сколько захотят, то для этого есть такое человеконенавистническое изобретение, как KPI.

              • Аватар

                Ланцев Андрей [Sansey], 13 февраля 2013, 17:39

                0

                Как это так у вас выходит? За красную кнопку платит клиент, а потратились на нее вы:))) Где логика?:))

                Клиент вам же и скажет - я же плачу за нее. Значит за мой счет моим сотрудникам стало проще работать. За что вам платить?

                KPI - это иллюзия. Это опять же математика. Цифры. А люди - это люди! И ложили они на все эти кейпиаи:))

                Хотя, опять же оговорюсь, банки - это высокоорганизованные структуры (не все). Там KPI - это как библия:))

                • Аватар

                  Meshkov Aleksandr [ameshkov], 13 февраля 2013, 17:59

                  -1

                  Ну вы можете, например, предлагать дополнительный сервис "Красная Кнопка", куда включить стоимость КК + маржу. Или включить её в стоимость основного сервиса и опять же поднять плату. Тут множество вариантов, как это обыграть.

                  По поводу KPI можно спорить очень долго, но мы быстро уйдём в дебри, поэтому я, с вашего позволения, воздержусь.

                  • Аватар

                    Ланцев Андрей [Sansey], 13 февраля 2013, 18:24

                    0

                    Как накрутить клиенту бабла я и без красной кнопки умею:)))

                    Просто признайте, что для более чем 90% клиентом она бесполезна:)) А 10% рынка - это не наш метод.

                    По KPI я вообще не парюсь. Я даже не знаю как оно расшифровывается. А уж применять его на себе и подавно не хочу:))

                    • Аватар

                      Meshkov Aleksandr [ameshkov], 13 февраля 2013, 22:55

                      -1

                      Кто-то умеет, а кто-то нет. Кто-то ищет новые способы. Вы нашли своё место под солнцем, а кто-то нет, а кто-то только начинает его активно искать. Разные люди, и разные бизнесы. Разные стадии в развитии бизнеса.

                      Вот обсуждения вопросов, как не мутировать в доширакеров, как повысить цены клиентам на Смартсорсинге имеют место? Имеют. Значит, проблема, как поднять цены / получить конкурентное преимущество в ИТ-аутсорсинге актуальна. Является ли Красная Кнопка единственным способом "накрутить бабла" или выделиться среди конкурентов? Конечно, нет. И вы тому доказательство - добились успеха без всяких кнопок - у вас свой секрет, своя стратегия, своя тактика. Но это ваша стратегия и ваша тактика. А кто-то только ищет свой путь или недоволен уже найденным и ищет новых способов. Вот к ним мы и обращаемся прежде всего.

                      P.S. Ну и я не думаю, конечно, что девяноста процентам клиентов безразличны их собственные издержки)

    • Аватар

      Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 13 февраля 2013, 16:09

      -1

      Андрей, вы действительно не  наша целевая аудитория )), но поскольку пример с юзером и печатью  очень хороший,  не  могу не ответить)).

      Юзер выбирает из списка проблему "послал на печать, ничего не вылезло". При этом Кнопка сама АВТОМАТИЧЕСКИ определит, что юзер хотел что-то напечатать, поэтому список проблем - конекстный, т.е. очень короткий. Затем Кнопка автоматически обращается по WMI к сервису печати, снимает состояние, затем по SNMP - к принтеру, снимает состяние, затем и то и другое приатачивает к тикекту и автоматически доставляет в Service Desk. Это называется Разведочно-Диагностическая Процедура РДП, http://911.prolan.ru/technology/rdp.html. РДП АВТОМАТИЧЕСКИ делает всё то, что сделал бы ИТ-специалист, будь он рядом, а результаты проверок АВТОМАТИЧЕСКИ  доставляет в SD.

       

       

      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 13 февраля 2013, 16:19

        0
        Тогда приблизительно 90% пользователей смартсорсинга не ваша целевая аудитория. Смартсорсингу пора уже делать пункт меню "Реклама" и честно публиковать там такие "письма счастья".  
        • Аватар

          Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 13 февраля 2013, 16:26

          -1
          Не сомневаюсь, что эти 90% уполномочили Вас ...  )).  Будем писать для оставшихся 10% ))
          • Аватар

            Пустовит Андрей [apustovit], 13 февраля 2013, 16:28

            -1
            Удачи :)) Не сомневаюсь, что им это будет очень интересно :))
            • Аватар

              Бычков Валерий [vbychkov], 14 февраля 2013, 10:35

              1
              Судя по тому, какие бурные обсуждения вызывают темы про "Красную Кнопку" - нужно такие материалы ставить чаще. Мой KPI, как редактора Смартсорсинга, такие публикации определенно повышают.
              • Аватар

                Пустовит Андрей [apustovit], 14 февраля 2013, 14:00

                1

                Бурные обсуждения (по крайней мере говорю о своих ощущениях) вызывает не "Красная кнопка" как сам продукт (хотя не все так однозначно в нем), а откровенно рекламный метод подачи (я понимаю, что не все бывает черное/белое, есть оттенки...). При этом "Смартсорсинг" пытается быть сообществом (ресурсом, который обединяет людей интересующихся определенной темой), что подразумевает форматы вопрос/ответ, мнение, общение... как-то так. Может я не прав, но это написано в "шапке" сайта. Уверяю, что как только появится очередной материал, например "Дни счастья после использования Мегаплана, или как у меня за 5 лет появился отпуск... и дальше пошла джинса", он вызовет точно такую же реакцию. Поэтому думаю, что "Смартсорсингу" стоит определиться умный он или красивый (как в анекдоте). Или он саморегулирующееся (или регулирующееся в ручном режиме, но сообщество), или портал с проскакивающей джинсой. И в том и в другом случае ресурс будет полезен.

                Теперь вопрос к Вам Валерий, как к редактору с KPI. Что прямо именно "такого" в теме про "Красную кнопку"???? Кроме рекламного метода подачи. Вы ветки обсуждений читали? Там много конструктива? Может там много положительных отзывов (кроме собственно авторов материала), или проявился интерес и люди засыпали авторов вопросами про технические подробности? Конечно, тема живет, обсуждения так и сыпятся. Но это все на фоне 10 мертворожденных переводов с техрепаблика. Или Вы как редактор Смартсорсинга не в ответе за эти "мертвые души"?

        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 13 февраля 2013, 16:47

          2

          Статья опубликована в блоге Smartnut. Мы говорили, что будем писать туда не чаще раз в 2 недели разного рода информацию про Смартнат. Мы делаем это гораздо реже.

          Появление специального раздела "Реклама" не целесообразно, так как у нас не бывает платных постов и новостей.

      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 13 февраля 2013, 16:34

        0

        Андрей Пустовит верно подметил про 90% аудитории:))

        Ваш ответ понятен. НО! Опять же возвращаясь к моему примеру. Сервис печати отрапортует - всё правой! Принтер отрапортует - всё правой! В итоге к тикету приаттачится - все работает, но не работает:)) И админу один хрен придется лезть, смотреть, выяснять. И к тому же я вот не понял - как ваша РДП определяет, что юзер что-то хотел напечатать??? Если в очереди печати пусто. Вот интересно. Плюс вопрос с правами пользователя. Не все процессы даст система на компе запустить. Прав элементарно не хватит. Скажет - а низзя! Как это обходится?

        А другой нюанс состоит в том, что грамотный сисадмин, с большим опытом работы не будет ничего выяснять и тратить время. Он УЖЕ ЗНАЕТ в чем косяк и как оно лечится. Сразу заходит и делает что нужно, чтобы заработало! И это занимает не минуты - секунды!!!

        И повторюсь вновь! Сервис не лишен полезности. Но не всякие йогурты полезны:))

        • Аватар

          Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 13 февраля 2013, 17:13

          1

          Я не понимаю, что такое "отрапортует - всё правой". Она отрапортует "как есть", т.е. предоставит объективную информацию о состоянии сервиса печати и о состоянии принтера. А что, разве сисамин не стал бы смотреть именно это?

          "я вот не понял - как ваша РДП определяет, что юзер что-то хотел напечатать???"  По заголовку активного окна на экране пользователя в момент нажатия им "красной кнопки".

          Относительно прав доступа - это правильный вопрос. Здесь все зависит от того, КТО является получателем тех. поддержки и что поодерживается. Если речь идет о поодержке ИТ-Инфраструктуры (не бизнес-приложений) и у пользователя нет прав доступа к получению информации о состоянии очереди печати, то Красная Кнопка действительно никакой информации получить не сможет. Ничего не попишешь )). Это мне напомнило анекдот, как два мужика проверяли японскую пилу и очень обрадовались, когда выяснилось, что она не может перепилить железнодорожную рельсу ))) .

          По поводу того, что грамотный сисадмин и так всё знает и никакая информация ему не нужна. Это действительно сильный аргумент, с этим сложно спорить )). 

           

          • Аватар

            Ланцев Андрей [Sansey], 13 февраля 2013, 17:35

            0

            Сервис отрапортует - всё правой! all right - я думал вы поймете:)) т.е. он скажет - я работаю, со мной нет проблем! Принтер то же самое скажет. Ведь другие на меня печатают. И все. Пустой аттач.

            "По заголовку активного окна на экране пользователя в момент нажатия им "красной кнопки" - не понял какой заголовок окна имеется ввиду. Ворд у юзера открыт. Нажал он на иконку "Печать" в верхнем меню и все. Что там увидит РДП?

            Про пилу малость не в тему, хотя анекдот прикольный:)

            В любой мало-мальски стандартной ИТ-среде у юзеров нет прав! Это положняк, можно сказать. Поэтому в любой мало-мальски стандартной среде ваша кнопка работать не будет! А там, где у юзера права есть - значит ему доверяют, значит он способен и устно/письменно создать грамотную заявку. Что опять же теряет смысл установки ему красной кнопки.

            Ну и про админов:)) Это самый сильный фактор, который не заменят никакие кнопки.

            • Аватар

              Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 13 февраля 2013, 19:41

              1

              Андрей, конечно можно было бы по пунктам ответить на ваши  вопросы. С вашего позволения я этого делать не буду, т.к. чтобы сделать это убедительно, мне потребуется пересказать содержимое сайта и  руководство администратора, приведенное на сайте. Это невозможно и не нужно, т.к. никого ни в чем убедить невозможно ))). Если бы Вы хотели разобраться, то разобрались бы. Если не захотели, значит вам это не надо.

              Поэтому,  пользуясь случаем, хочу обратиться к тем 10% аудитории Смартсорсинга )), которые по своему менталитету являются нашей целевой аудиторией)).

              Коллеги, один умный человек, кстати английский король )),  сказал: «Нельзя оставить след на истоптанной другими дороге. Нужно найти свою, нехоженую тропу.»  На языке бизнеса это означает, хочешь заработать – ищи свой путь. Конечно, таких путей может быть много. Является ли использование Красной Кнопки  одним из них  – время покажет.  Лично я не сомневаюсь, что для аутсоресера, который ищет выхода на новые рынки, который хотел бы расширить спектр предлагаемых услуг и дифференцироваться от конкурентов, Красная Кнопка, как минимум, очень полезный инструмент. Потратьте пару часов своего времени, чтобы разобраться, что это такое и как это работает. По крайней мере,  получите моральное право её критиковать )))

  • Аватар

    Savin Ivan [ivan.savin.14], 13 февраля 2013, 13:37

    0

    По поводу мониторинга и его пользы давно известно.

    Остальное написанное бездоказательно и местами даже глупо.

    Единственное, что улучшает в данном разрезе для пользователя жизнь - это каталоги услуг, где большинство полей заполлняется автоматически.

    Отправить сообщение об инциденте ничего не заполняя можно из того же каталога, при наличии сквозной авторизации в домене и автозаполнении полей контакта. А вот что именно случилось, или что не нравится - пользователь должен написать. Он ведь живой человек. Ничто этого не заменит.

  • Аватар

    Meshkov Aleksandr [ameshkov], 13 февраля 2013, 22:59

    1
    Ещё хотелось бы отметить, что речь идёт не об отдельно взятой Красной Кнопке, а о комплексном решении для предоставления и поддержки ИТ-услуги, состоящей из а) системы мониторинга; б) диагностического инструментария; в) системы класса Service Desk (автоматизации процессов обслуживания). Давайте не будем упускать это из виду.
    • Аватар

      Забелин Максим Анатольевич [stecker], 14 февраля 2013, 14:21

      1
      Про систему мониторинга поподробнее плиз. В исходной статье что-то этот момент упущен
      • Аватар

        Meshkov Aleksandr [ameshkov], 14 февраля 2013, 16:52

        0

        Система мониторинга из трёх основных частей: Зонда, Консоли управления и Базы данных. Собственно мониторинг осуществляет Зонд. Для этого у него есть набор Оценочных тестов. Каждый оценочный тест это XML-файл, содержащий: а) перечень метрик, измеряемых этим тестом; б) пороговые значения метрик; в) скрипт, содержащий алгоритм обследования компонентов ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений. Набор оценочных тестов открыт и может пополняться.

        В чём особенность. Система не только измеряет метрики и определяет работоспособность того или иного узла (работает / не работает), но и даёт ему оценку. Шкала шестибалльная: от "хорошо" до "плохо" и "нет данных". Что это даёт. Результаты измерений и оценок для каждого отслеживаемого компонента в каждый момент времени записывают в базу данных. Администратор может для каждого момента времени получить полную картину состояния (вернее, здоровья) ИТ-инфраструктуры и отслеживаемых приложений, где каждому здоровому элементу соответствует зелёный цвет, не очень здоровому - жёлтый и т.п. Конкретика тоже никуда не девается.

        Т.е., например, известно, что у такого-то пользователя двое суток назад (или двадцать минут назад, неважно) возникла проблема. Администратор отматывает "светофоры" на нужное время назад и смотрит, каково же было состояние приложения или компонента сети в такое-то время. Ага, подсвечена красным такая-то метрика, а конкретные данные такие-то. И уже исходя из этого можно решать.

        В комплексном решении ещё один момент. Когда пользователь жмёт "красную кнопку", она автоматически привязывает инцидент к временной шкале в системе мониторинга, и администратору даже искать ничего не надо: описание инцидента, присланное "кнопкой", уже сопоставлено со срезом здоровья ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений в момент инцидента. Ну и проактивный контроль с использованием той же системы оценок, конечно же.

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 14 февраля 2013, 16:23

      1

      И потом надо будет платить охеренные деньги наумену и пролану за допиливание под себя, за устранение косяков, за пофиксивание багов, за консультации и т.д. Выяснится до кучи, что система не адаптирована под ХР или вин 98))) И ниже 2008 сервера не ходит. Половину моделей принтеров не нюхает. При попытке РДП сканить службы и сервисы ложит систему нафиг! И дрова на саму юсб-кнопку только под ВИН7 х32:)) А вы трахайтесь, уважаемые аутсорсеры. Вы же ее себе поставили. Плавали, знаем:)))

      А выснится это все только в процессе эксплуатации!

  • Аватар

    Задойный Алексей [lexnekr], 14 февраля 2013, 15:23

    0

    Красные кнопки и прочие - убейте себя об стену! И горите в аду! Синим пламенем!

     

    Объяснять что-то устал! Вы снова не слушаете, а заливаете свой булшит. Да ещё минусуете объясняющих вам, а друг друга плюсуете.

  • Аватар

    Севрук Владимир [sevruk.com], 14 февраля 2013, 23:33

    0
    Сколько стоит то решение? из расчета на рабочее место пользователя или сервисмена? Экономика какая? Цифры, конкретика?
    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 15 февраля 2013, 08:13

      0
      Я думаю, что если Владимир до сих пор не знал про КК, то решение не стоит:)))
      • Аватар

        Севрук Владимир [sevruk.com], 15 февраля 2013, 16:29

        0
        я давно знаю про красную кнопку - я просто не понимаю, кто это покупает за такие деньги и зачем?
        • Аватар

          Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 15 февраля 2013, 18:29

          2

          Владимир, на сайте вашей компании написано: " Повышаем производительность и эффективность труда. Даем для руководителей бизнесов и подразделений простые ответы на сложные вопросы: На что уходит время сотрудников при работе на компьютерах?" Я не знаю, как именно вы это делаете. Уверен, что очень профессионально. Вы удивитесь, но одна из причин почему  Красную Кнопку покупают зрелые компании, это решение именно этой задачи. Если эта тема для Вас актуальна, то рекомендую посмотреть две статьи на эту тему:

          1.Мониторинг персонала как ИТ-Услуга, см. http://www.you-expert.ru/?blog=4. Это если услуга оказывается на рынке SMB.

          2. Тахометр бизнес-процесса: "Продажа", http://www.hr.prolan.ru/publications/pub-2012-07-02.html. Это если вы данную услугу оказываете в сегменте крупного бизнеса.

           

           

           

    • Аватар

      Meshkov Aleksandr [ameshkov], 15 февраля 2013, 13:31

      0

      О стоимости написано вот здесь.

      • Аватар

        Севрук Владимир [sevruk.com], 15 февраля 2013, 16:27

        0
        20 тыс. в месяц за 5 кнопок с сервис-деском для среднего бизнеса? У меня нестыковки в голове полные - как применять эти 5 кнопок? Можете какой-нибудь кейс сформулировать? Почему 5? И почему средний? Это для директоров и истеричных бухгалтерш? или для кого?
        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 15 февраля 2013, 16:55

          0
          Они просят 20 тыщ за 5 кнопок??? Ахринеть!
        • Аватар

          Meshkov Aleksandr [ameshkov], 15 февраля 2013, 17:37

          0

          Сервис деск + система мониторинга + диагностический инструментарий.

          Лицензия без привязки к компьютеру позволяет использовать одну "кнопку" для нескольких (потенциально неограниченного числа) компьютеров.

          Ну и комплектацию можно выбрать самостоятельно, не обязательно там должно быть именно пять кнопок - об этом п.2.

        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 15 февраля 2013, 23:55

          0

          А Вы Владимир абсолютно правы.

          Такие фигни предназначены для лечения директоров, как равно и системы наблюдения за персоналом, иногда СКД при отсутствии должной физзащиты в помещении.

          Везде повторяется мантра по повышении эффективности/безопасности.

          Тут, кстати, такая же подача материала. Особенно мне понравились заумные методики измерения КПД вечного двигателя. 

      • Аватар

        Забелин Максим Анатольевич [stecker], 16 февраля 2013, 19:22

        0

        Что-то я не догнал. 5 кнопок без привязки к ПК и фразы про "Лицензия без привязки к компьютеру позволяет использовать одну "кнопку" для нескольких (потенциально неограниченного числа) компьютеров." Это завуалированное предложение от вендора воровать их решение, или что? :) Ценник при таком раскладе мягко выражаясь неадекватный для сегмента SMB.

        Вот банальный кейс: 2 клиента по 50 и 30 ПК + принетра+ серверы+ активка находятся на поддержке 1 одного аутсорсера. Аутсорсер загорелся идеей все проактивно мониторить и адски экономить время обработки запросов. Во что это ему выльеся в финансовом организационно-техническом плане?

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 15 февраля 2013, 10:36

    0

    1. Мониторинг не бывает проактивным, проактивными бывают профилактические меры. Мониторинг - это просто наблюдение.

    2. "Бесполезно придумывать защиту от дурака - ведь дураки так гениальны."

    3. Эта самая кнопка умеет пораждать инцидент "жалоба"?

    4. "Робот никогда не заменит человека. Людоед"

    • Аватар

      Meshkov Aleksandr [ameshkov], 15 февраля 2013, 13:50

      1

      1. - Проактивный мониторинг (proactive monitoring) - это стандартный термин, обозначающий мониторинг параметров качества работы ИТ-инфраструктуры с целью получить информацию о проблеме раньше, чем пользователь обратится в Service Desk. Есть ещё reactive monitoring. Вообще систем такого рода довольно много от разных вендоров.

      3. - Смотря что значит "порождать". Из головы у пользователя она его соображения не выпишет, а окошко, куда можно свою жалобу вбить, откроет.

       

      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 15 февраля 2013, 23:36

        0

        1. Проактивный мониторинг - по-русски косо. Это мониторинг с целью обнаружения отклонений от некоторой установленной нормы. Реактивный - вообще совсем не про это. А так получается,  Вы заметили пасмурную погоду, но зонтик не взяли - зачем производить действие? Мониторинг же был! А реактивный  - это когда Вы уже идете под дождем.

        3. Окошко открывают и другие системы. Это не плюс. 

        Просто видал я системы с порождением инцидентов от систем мониторинга. Глюконат. Первый пример: в датацентре постоянные инцидент от  свитча. Объясняют "Плюнь, его в CMDB нет, значит нет". Второй: Постоянный сигнал о неисправности одного из БП сервера. "Плюнь, там просто розетки нет".

        Мож кому Ваш девайс и нужен, но мне нет.

        • Аватар

          Meshkov Aleksandr [ameshkov], 15 февраля 2013, 23:57

          0

          1. Косо так косо. Не я (и не Валерий) термин придумывал, не с меня и спрос)

          3. Либо эти системы плохо настроены, либо плохо настраиваемы. Здесь же вообще речь не об инцидентах, порождаемых системой мониторинга, а об инцидентах, порождаемых пользователем. В той части, которая касается Красной Кнопки.

          Вообще можно поподробней про порождение инцидента "жалоба", что вы хотели узнать - может, я не на то отвечаю.

          • Аватар

            Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 16 февраля 2013, 00:19

            0
            Жалоба она и есть жалоба, это тип сообщений содержащих жалобы, строго говоря  это не инцидент, а проблема. Внешний вид такой - есть такой тип обращений, обкормили, обидили, корпус не тот и т п. Ничего не произошло, но разбираться надо. При наличии десятков тысяч клиентов, присутствие очень ощутимо. Назначается ответственный, но не инженер, а  сервис менеджер. Задача вернуть клиента к удовлетворенному виду. Время тоже считается, но тут от пользователя. Просто учитывается, а не задается. То есть речь не о субъективной оценке технической ситуации пользователем. Тут от первой линии требуется такт. У нас слабо развито на таком уровне. Больше популярны опросы по окончании звонка, когда клиенту уже не до этого.
          • Аватар

            Бычков Валерий [vbychkov], 16 февраля 2013, 12:18

            1

            Проактивный мониторинг не мой термин. Кто из перводчиков крупных вендоров  первым сделал эту кальку с английского неизвестно. У Gartner в APM квадранте в 2011 году было 20 решений моинторинга только от крупных вендоров. И вообще рынок оценивают в 2 млрд $. Значит не такие уж и бессмысленные это системы.

            Повторяющиеся инциденты - проблема. Если в компании их предпочитают игнорировать, значит и с управлением инцидентами и с управлением проблемами что-то не так.

            В примере с погодой. 1. Смотрим прогноз погоды - берем зонтик. Это и есть проактивный мониторинг. В целом, если вы не попали под дождь, не значит, что вы не попали бы под дождь, если бы зонтика с собой не было бы.

  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 19 февраля 2013, 23:16

    0

    Уважаемый Валерий!

    Дабы не быть обвиненным в предвзятости, прочитал внимательно, как работает сей продукт. Вывод таков: либо это полная профанация (т.е. Вы сами реально не понимаете, как это на самом деле работает), либо фактический обман (потому что ни о каком "счастье в 1 клик" речи и быть не может).

    Арифметика моих рассуждений проста. Кликов как минимум 2 (два) - нажать на кнопку и  нажать OK в окне диалога. Это при том, что инициатор запроса не выбирает объект запроса (что делаю), на выбирает тип обращения (что хочу) и никак не детализирует запрос (что случилось).

    Samsung, к примеру, пишет что "легче воздуха" это "игра слов".

    Это что касается сухих фактов. Если я что-то не так понял, поправьте меня. Может режим ALARM работает вообще без диалогового окна? Из описания это не ясно.

    Теперь очень важный методический момент.... Кто доказал, что Снимок Инцидента (массив данных о состоянии инфраструктуры) ускоряет разрешение инцидента? БОльшее количество пусть даже правильных данных вовсе не гарантирует сокращение срока обработки запроса. Более чем уверен, никто из клиентов не будет себя утруждать описанием запроса, если есть режим ALARM. Так уж устроен человек, что он всегда идет по пути наименьшего сопротивления, даже в очень зрелых с точки зрения процессов компаниях. Не учитывать этот момент никак нельзя.

    Стремление всячески угодить пользователю, гарантирует сложности для техподдержки. Разумеется, что те, кто за это платит (т.е. бизнес-заказчики) будут в безумном восторге от наличия Большой Красной Кнопоки. В наших палестинах в подсознании каждого начальника сидит фрейдовская фантазия от таком оргазмическом дивайсе. Это почти золотая рыбка помжноженная на скатерть-самобранку.

    Но ни один здравомыслящий CIO никогда не подпишется на такой SLA без реальной нужды. Даже самые важные и страшные Красные Кнопки никто не хранит на рабочем столе.

    Ну и напоследок про сокращение времени регистрации и т.д. и т.п.... 

    Заявления типа "на 30% снизить время закрытия инцидентов", " на 75% увеличить количество инцидентов, закрываемых первой линией", " на 75% увеличить количество инцидентов, закрываемых первой линией" выглядят живой декорацией к известному анекдоту "Штурман! Приборы!...40!" А если внимательно всмотреться и вдуматься в цифру "На регистрацию одного инцидента, связанного с использованием АБС (если регистрация выполняется по телефону или электронной почте), пользователи затрачивают в среднем 17 минут", невольно вспоминаешь телефграф или перфокарты. Да для такого клиента любая web-формочка с простейшим алгоритмом динамического опросного листа покажется манной небесной. 17 минут!!!! Как они так смогли? Какое чудо-решение использовали?

    В том же самом OTRS в стандартном варианте на клиентском портале форму можно заполнить за 1 минуту. Уже не говорю о том, что можно строить более эффективные динамические формы.

    Вобщем, красиво, но как-то не убедительно. Я даже на миг задумался, чтобы скрестить OTRS c Красной Кнопкой, но как я буду рекомендовать своим клиентам (ИТ-службы и т.д.) выдать их заказчикам (их бизнесам) такой убойный механизм "МНЕ ВСЕ СРОЧНО НАДО!!!!"?!

    • Аватар

      Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 20 февраля 2013, 11:33

      1

      Алексей, во-первых, искренне, спасибо, что прочитали ))

       

      Теперь по сути. Отвечаю по порядку:

       

      1. Режим Alarm работает без диалогового окна. Просто кнопка удерживается в нажатом состоянии ~ 2 секунды. Так что наезд на 1 клик несправедлив.
      2. Re: «Кто доказал, что Снимок Инцидента (массив данных о состоянии инфраструктуры) ускоряет разрешение инцидента?»  Просто массив данных безусловно не ускоряет. Ускоряет – данные, которые ИТ-специалисту объективно нужны, которые он  ожидает получить и все равно будет получать. Чтобы было понятней, - аналогия с медициной. Известно, что врачу, чтобы поставить диагноз, нужен анализ крови. Представьте себе пациента, который приходит к врачу сразу с анализом крови. Врач все равно попросит его сделать данный, так почему бы не принести его сразу. Не доступен сервис, заранее известно, что нужно пропинговать сервер. Сбой в работе бизнес-приложения, - заранее известно, что нужен лог и та далее. Красная Кнопка автоматически предоставляет ту информацию, которую с большой вероятность техподдержка и так будет получать. Только будет делать это вручную.
      3. Re: «Стремление всячески угодить пользователю, гарантирует сложности для техподдержки.» Я могу продолжить Вашу мысль. Стремление всячески угодить посетителю ресторана гарантирует сложности для официанта. Стремление угодить пассажиру авиалайнера … и т.д. Вряд ли с этим можно спорить. Только Вы уж решите, что Вам важнее, сделать счастливым клиента или упростить себе жизнь :-)
      4. Re: «На регистрацию одного инцидента, связанного с использованием АБС (если регистрация выполняется по телефону или электронной почте), пользователи затрачивают в среднем 17 минут … В том же самом OTRS в стандартном варианте на клиентском портале форму можно заполнить за 1 минуту.» Здесь Вы чего-то недопоняли или недочитали. Речь идет не о том, сколько времени климент заполняет карточку, а о совокупном времени, которое клиент затрачивает на общение с  техподдержкой, объясняя, что произошло .
      5. Re: «Как я буду рекомендовать своим клиентам (ИТ-службы и т.д.) выдать их заказчикам (их бизнесам) такой убойный механизм "МНЕ ВСЕ СРОЧНО НАДО!!!!"?!» Если всё что нужно вашим клиентам (ИT-службам), это чтобы их поменьше беспокоили и не мешали в рабочее время смотреть фильмы, писать посты ))) и т.д.,  то вы совершенно правы.  Красная Кнопка им противопоказана. Этот инструмент для ИТ-Службы, которая хочет повернуться «лицом к клиенту», держать руку на пульсе его удовлетворенности и всячески ему УГОЖДАТЬ.
      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 20 февраля 2013, 16:00

        0

        Благодарю за развернутый ответ, Сергей!

        1. Я указал, что не понял из описания, как работает Alarm. Так что будем считать, что по позиции "в 1 клик" - зачет ))!

        2. Если без назначения врача каждый на свое усмотрение будет делать анализ крови "на всякий случай", то разорится либо страховая система, либо клиент будет просто деньги на ветер выбрасывать. Каков средний объем данных снимка инфраструктуры по одному запросу по вашему опыту? Очень интересно прикинуть прирост БД при объеме 1000 тикетов в день. За хранение, передачу и обработку все этих данных платит клиент! Сколько в среднем времени тратит инженер на оценку данных опять же по вашему опыту?

        Сумма многого хорошего вовсе не есть лучшее ;-). 

        3. Во всем должен быть баланс и рационльность. С другой стороны, если клиент платит, можно сделать даже и без кнопки, чтобы на каждый буквальный чих система реагировала. Прямо вот так и сделать - чихнул человек при работе в АБС,и тикет полетел.

        4. Я все правильно прочитал и все правильно понял. Написано - "регистрация"! Категоризация, приоритезация и расследование - там про это слова не было. Да, в вашем примере сказано, что при регистрации по почте или телефону  - время регистрации 17 минут. "А еще можно вспомнить 1914 год!"  Портала у клиента не было или был и есть?

        5. Я такого не говорил, прошу Вас не оскорблять ни меня, ни наших клиентов! Я, например, понимаю разницу между словами "СЛУЖИТЬ" и "УГОЖДАТЬ". И наши клиенты тоже. И даже русская класическая литература говорит, что это не одно и тоже - "Служить бы рад, прислуживаться тошно" ("Горе от ума" А.С. Грибоедов, 1824 г.).

        Еще раз сформулирую личное мнение.

        1. Для наших российских реалий КК - просто красивая и весьма недешевая игрушка для начальников в большинстве случаев. Режим ALARM - зло во плоти в руках обычного юзера.

        2. В нормальном режиме - лишний дивайс с абсолютно непрозрачным ROI. Любой "батник", запускаемый горячими клавишами и открывающий форму создания тикета решает эту задачу для любого решения ServiceDesk, даже для Смартната, уверен, так можно сделать.

        3. Маркетинговый ход прекрасный, тут ничего не скажешь! Я уже говорил о маниакальном стремлении к Большой Красной Кнопке моих дорогих соотечественников. Фраза "Вы не наша целевая аудитория" несколько ложек дегтя подкинула в бочку меда. Но в целом, я верю в возможный успех Вашего продукта.

        4. Пусть начальник службы поддержки одного из Ваших клиентов нам всем здесь (а восторгов "Ух ты! Бегу покупать я тут не слышал") пояснит, как сильно мы все заблуждаемся, а как всё здорово и прекрасно стало, а главное, на сколько увеличилась удовлетворенность пользовавтелей ИТ-услуг после того как с помощью Красной Кнопки ИТ наконец повернулась "лицом к клиенту". Они (Ваши клиенты) ведь "держат руку на пульсе"? 

        PS Да и мнение рядовых сотрудников об ускорении обработки инцидентов с помощью Снимков Инцидента было бы интересно послушать.

        • Аватар

          Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 20 февраля 2013, 21:56

          0

          На самом деле в большинстве пунктов Вы правы ))), но только с небольшим дополнением. Каким? Отвечу ... Но только, чтобы разговор был по существу, а не бла-бла-бла, ответьте,  пожалуйста, сначала на несколько простых вопросов:

          1. Какие системы мониторинга, как правило, используют ваши клиенты (ИТ-Службы, использующие ваш продукт)?

          2. Какие метрики они, как правило с их помощью контролируют?

          3. С какой целью они это делают?

          4. И как они определяют пороговые значения измеряемых метрик?

          Я конечно знаю ответы )), но хотел бы, чтобы они прозвучали из Ваших уст ))

           

           

          • Аватар

            Юсов Алексей [alexus], 20 февраля 2013, 23:24

            0

            Извините, что отвечаю вопросом на вопрос. А при чем тут системы мониторинга? Мы же вроде говорим про регистрацию инцидентов со стороны потребителя ИТ-услуг. Ответы в общем таковы:

            1. Nagios, Solarwinds Orion etc.

            2. Самые разные - в зависимотсти от потребностей и зрелости.

            3. Цель как правило у всех одна - проактивность процесса управления проблемами. Но чаще всего - расследование и устранение инцидентов.

            4. Оооо! Вот это вопрос так вопрос :-). Это ж самая сложная задача в мониторинге - определить, когда уже инцидент или авария, а когда "наука о контактах".

            Часто мы внедряем OTRS клиентов без интеграции с системами мониторинга, по крайней мере это задача не первой важности по причине вопроса №4.

            • Аватар

              Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 22 февраля 2013, 11:34

              0

              Алексей, система мониторинга имеет к этому самое прямое отношение. Но сначала обещанное дополнение.  Ваша характеристика Красной Кнопки («безполезная, с непрозрачным ROI и т.п.) соответствует действительности в следующих случаях:

              • В компании, где установлена Красная Кнопка,  дебилами )) одновременно являются:
                1. Пользователи ИТ-Сервисов, которые  нажимают (!!! и удерживают в нажатом состоянии в течение 2-х сек)  кнопки  (режим ALARM) по делу и без дела.
                2. Служба тех. поддержки, которая настроила кнопки таким образом, что на каждое нажатие кнопки в режиме ALARM посылается тикет в Service Desk. Умная поддержка сделает по другом.  Описанную выше возможность она оставит только для руководства. Для всех остальных, в режиме ALARM будет посылаться не тикет, а специальное сообщение, получателем которого является  Агрегатор Информации (АИ), входящим в состав системы мониторинга ProLAN.  Такие  сообщения мы назвали HelpMe-сообщения. Это аналог SNMP-трапа или Syslog-сообщения, но инициируемый не оборудованием, а пользователями.  В АИ запущен  специальный сервис, который автоматически анализирует  пришедшие HelpMe- сообщения, и по определенной логике формирует тикеты в SD. Такой логикой  может,  например, формирование тикета только в том случае, если HelpMe в течение определенного времени пришли одновременно от нескольких пользователей. Тем больше пользователей,  тем выше приоритет тикета. Этот же сервис  защитит от дебилов, которые жмут кнопку несколько раз подряд.

               

              • ИТ-Служба понятия не имеет, что такое  качество предоставления  ИT-Сервисов.  Что такое:  Service Level Requirements, Service Level Objectives, Service Level Targets и т.д., она никогда не слышала.  При этом она искренне верит, что SLA – это только через сколько времени прибежит сервисный инженер, SLA Compliance Report – это как часто и на сколько времени он опаздывал )).  Такая ИТ-Служба может расслабиться, если КАЧЕСТВО ИТ-Сервисов  не тема, Красная Кнопка – как острый  нож в руках ребенка, объективно не нужен, а проблем создать может много.
              • И,  наконец,  главное.  Если ИТ-Служба:  не имеет никакой системы мониторинга,  не планирует её интегрировать с SD, или планирует интегрировать, но  только для мониторинга доступности ресурсов. Если это так, то без Красной Кнопки действительно можно обойтись. Во всех остальных случаях, как Вы правильно заметили, встает вопрос: как правильно настроить пороговые значения контролируемых метрик, чтобы, с одной стороны , не пропустить «пожар», а с другой стороны, система мониторинга не задолбала тех. поддержку  тикетами.  Мы называем это «калибровкой» системы мониторинга. О том, как это делается с помощью Красной Кнопки, читайте здесь: http://www.911.prolan.ru/technology/apdex.html.  Если ИТ-Служба использует нагиус, соларвинд и другие подобные продукты, то если она захочет интегрировать такую систему  с SD и следить не только за доступностью ресурсов и ИТ-Сервисов, но и за другими метриками, в частности, характеризующими  КАЧЕСТВО ИТ_СЕРВИСОВ, то  алтернативы Красной Кнопке просто нет (или я о ней не знаю). Единственная альтернатива, про которую я знаю, это внедрение сервисно-ресурсной модели (поддерживается MS, HP, BMC, CA, IBM), но её внедрение занимает столько времени и сил, что лучше уж вообще ничего не мониторить ))). Что,  как показывает практика, очень многие и делают ))))))
              • Аватар

                Юсов Алексей [alexus], 23 февраля 2013, 01:47

                0

                Сергей!

                По результатам нашего общения, публичного и личного, могу, подводя черту под дискуссией, предположить, что мы мыслим примерно одинаково. И так же одинаково понимаем, что любое лекарство в кривых руках и неуместных дозах превращается в яд.

                Первоначально я недооценил возможностей вашего решения возможно из-за неверно расставленных акцентов в этой статье и материалах на вашем сайте. Хватит ли зрелости российскому ИТ и потребителям ИТ-услуг (в лилце бизнес-заказчиков) для освоения хотя бы 50% процентов возможностей КК покажет время. Думаю, что в итоге выиграют все, если сознательность клиентов и зрелость ИТ будут расти одинаково интенсивно.

                Лично для себя я сделал определенные выводы  о возможных преимуществах КК&Co, и надеюсь в ближайшее время "скрестить" OTRS c КК для создания нового продукта в нашем перечне услуг :-)!