Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

В SmartNut появились инструменты для сервисной поддержки физических лиц

В SmartNut появились инструменты для сервисной поддержки физических лиц

Сегодня выкатили очередной релиз — на этот раз не двухнедельный, а четырех. Мы разрабатываем SmartNut с той же интенсивностью, просто решеная задача никак не умещалась в традиционные 2 недели.

Если совсем коротко — сервисное обслуживание физических лиц (в том числе поддержка внутренних пользователей, если речь про ИТ или АХО службу) стало удобнее.

Теперь объект “Контактное лицо” может существовать отдельно от объекта "Компания". В списке клиентов отображаются как клиенты "физики", так и "юрики":

Заявка может быть создана без указания компании, только с указанием контактного лица.

Соответственно, в списке заявок появился фильтр по контактному лицу. Также мы добавили фильтр по плановой дате выполнения (не путать с "дедлайном"; речь о плановой дате выполнения, которую определяет сам инженер или руководитель). Улучшен лог подключений в SMTP-серверу и добавлена глобальная настройка "SLA по умолчанию", смысл которой понятен из названия.

Напоминаю, что SmartNut — это лучшая* система для автоматизации процессов обслуживания клиентов.

* — по мнению сотрудников ООО "Смартнат" ;).

Комментарии (6)

  • Аватар

    Михнов Сергей [Михнов Сергей], 24 августа 2012, 18:05

    0

    Кирилл, а дедлайн или хотя бы плановое время выполнения не может ставить клиент при подачи заявки через личный кабинет?

    Или хотя бы просто пометку "срочно" чтобы он мог поставить на критичной заявке.

    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 25 августа 2012, 11:50

      0

      Сергей, добрый день! Считаем, что давать клиенту возможность указывать дедлайны и требования по скорости - чревато. Срок чаще всего будет "вчера". Да и вообще, просить заполнять клиента много полей - не гуманно. Поэтому в личном кабинете мы предлагаем клиентам заполнить минимальную информацию - текс заявки. Ну а уж в тексте клиент конечно может написать, что ему срочно или вчера, но на контроль нормативов это влиять не должно (если оператор посчитает нужным изменить расчитанный по SLA дедлайн -- он может это сделать).

      • Аватар

        Михнов Сергей [Михнов Сергей], 27 августа 2012, 16:59

        0

        Позицию понял, спасибо!

      • Аватар

        Михнов Сергей [Михнов Сергей], 31 августа 2012, 12:40

        0

        Кирилл, еще вопрос по личному кабинету пользователя: не планируется ли делать статус типа "уточняется у автора" - куда можно отборить заявку с комментарием и увтора была бы возможность вернуть ее в работу через личный кабинет со своим коментарием? Соответсвенно время, затраченное на работу не считается - "мячик на стороне пользователя"

        По сути это тот же статус "отложить" только с возможностью пользователя вернуть запрос самостоятельно в работу. Или заставлять выполнять лишнее действие пользователя опять же не гуманно?))

        • Аватар

          Пиняжина Дарья [SmartNut-менеджер], 31 августа 2012, 16:07

          0

          Сергей, спасибо за активные отзывы и вопросы! Отвечу от себя лично и от лица команды SmartNut. А Кирилл меня дополнит по необходимости :)

          Мы планируем реализовать пользовательские настройки сатусов заявок, так же как и пользовательские графики обслуживания клиентов,  типы обращений и в целом кастомизировать наш продукт.

          За сроками реализации тех или иных задач на разработку Вы можете следить на портале сообщества пользователей SmartNut.

          Сейчас статус типа "уточняется у автора" может быть добавлен в поле комментарий при переводе заявки в состояние "Отложена", при этом комментарий всегда можно направить клиенту по email и опубликовать в ЛК. Другой вопрос в том, что пока так не могут делать контактные лица.

          Именно поэтому мы планируем доработки ЛК по части возможности для пользователей возобновлять отложенные заявки и/или закрывать их.

          Спасибо!

Также рекомендуем