Смартсорсинг.ру

Презентация новых функций облачного Service Desk решения ITSM365, способствующих повышению качества и эффективности обслуживания конечных клиентов. В новой версии ITSM365 появилось средство ведения клиентской базы, обеспечивающее, в том числе, учет филиальной специфики и контроль процессов обслуживания в разрезе контактных лиц и внешних договоров. Для успешного взаимодействия с клиентами в ITSM365 реализованы механизмы, позволяющие заключать соглашения с гибкими условиями предоставления услуг для каждого контрагента (SLA) и обеспечением контроля согласованных параметров.

Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:

1. Пользователь звонит в поддержку / заполняет форму с описанием инцидента. Точность описания тут полностью зависит от компетенции пользователя, которая часто не высока, а иногда слишком высока, что тоже не лучший вариант.
2. Сотрудник поддержки начинает/продолжает заполнять форму с описанием инцидента. Никакие организационные меры не позволяют свести к нулю количество заявок в которых инцидент описан недостаточно, неверно или не описан вовсе.
3. Только после этого начинается реальная работа по диагностике и устранению инцидента.

Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.

Сегодня устроили заезд по клиентам Smartnut (показывали версию 2.0 и планировали первые миграции со старой системы). Плотно пообщались с тремя (на одной из встреч общались с двумя сразу — один руководитель внутреннего ИТ, второй — представитель ИТ-компании, который порекомендовал им Smartnut).

Восприятие SaaS модели, если сравнивать с тем, каковым оно было 2,5 года назад, когда мы только думали о запуске проекта, поменялось кардинально (мы тогда тоже общались с руководителями ИТ-компаний и ИТ-отделов — параноидальная боязнь отдавать данные на сторону встречалась чуть менее, чем всегда). Отдельно напишу 3 понравившихся тезиса.

Сегодня выкатили очередной релиз — на этот раз не двухнедельный, а четырех. Мы разрабатываем SmartNut с той же интенсивностью, просто решеная задача никак не умещалась в традиционные 2 недели.

Если совсем коротко — теперь сервисное обслуживание физических лиц (в том числе поддержка внутренних пользователей, если речь про ИТ или АХО службу) стало удобнее.

Теперь объект “Контактное лицо” может существовать отдельно от объекта "Компания". В списке клиентов отображаются как клиенты "физики", так и "юрики".

SmartNut цветет и пахнет. Но мы долго ничего не писали на Смартсориснг, поэтому у вас могло сложиться впечатление, что все пропало. Все совсем не так. Мы, как и раньше, выпускаем свежий релиз каждые 2 недели.

Последние 2 месяца, честно признаться, полезной для клиента функциональности в релизах было меньше. Причина тому — разработка внутренних функций биллинга для платных тарифов (10 рублей в день за сотрудника службы поддержки, которому необходим доступ в систему). Но с биллингом вскоре будет покончено и мы с полной силой продолжим делать нужные фичи.

Добрый день!

Теперь в SmartNut (ServiceDesk система для сервисных компаний) можно предоставить доступ вашим клиентам не только для просмотра заявок и подачи новых, но и для переписки с клиентом в комментариях по запросу. Иными словами, теперь у контатных лиц ваших клиентов есть возможность оставлять комментарии к заявке.

Думаю, новость самодостаточная и разбавлять её водой не стоит. Поэтому немного юмора далее.

Сегодня состоялся очередной релиз Service Desk системы SmartNut. В нем вы обнаружите:

— Появились "категории" заявок (теги);

— Расширились возможности личного кабинета для ваших клиентов.

Подробнее ниже.

Мы продолжаем выпускать релизы SmartNut (лучшей системы для автоматизации процессов обслуживания клиентов, по нашему скромному мнению). В прошлую пятницу мы порадовали клиентов следующими функциями:

— Личный кабинет клиента;

— Переписка с клиентом из карточки заявки.

О них расскажу подробнее.

Мы продолжаем ударными темпами наращивать функциональность системы SmartNut — лучшего * решения для автоматизации клиентского сервиса в ИТ-аутсорсинговых компаниях. В пятницу прошлой недели (27.01.2012) совершено очередное обновление. Данный релиз полностью посвящен пожеланиям пользователям системы. Если коротко: сделали оповещения клиентов об основных событиях с заявками и реализовали функцию быстрого создания клиента и контактного лица на форме создания заявки — что, согласитесь, упрощает первоначальное наполнение и последующее добавление новых клиентов. Если не коротко, то читайте далее. Далее же про то, что планируется в ближайших релизах.

* — по мнению ООО "Смартнат" :)

На прошлой неделе мы провели в рассылке пользователей системы SmartNut (которая распространяется по модели SaaS — т.е. как интернет-сервис) опрос. Цель опроса — узнать, какими способами и с какой периодичностью пользователи SmartNut удобнее всего платить за его использование.

Возможно, данная информация будет полезна другим разработчикам b2b интернет-сервисов (в т.ч. и SaaS).