Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Выбор оутсорсера для обслуживание или оутсорсинг по-русски

Выбор оутсорсера для обслуживание или оутсорсинг по-русски

Добрый день коллеги, вот решил я воспользоваться услугами смартвендора, разместил заказ, описал детально, задачи, технику, список обязанностей, а теперь не большие наблюдения:

Все выраженное здесь является сугубо моим личным мнение.

  1. Откликов 5 штук
  2. Люди или не понимают, что такое «тонкий клиент» или это не удобно понимать. Привязка идет именно к рабочим станциям. Хотя себестоимость обслуживания, если это слово применимо к тонким клиентам, на порядок меньше. Ну это так из практики.
  3. Я подчеркиваю, оутсорс будет иметь право на жизнь, когда будет делать не так много, НО ОЧЕНЬ хорошо. Лучше чем «студент Вася» за те же деньги. Пока из предложений это не очевидно.
  4. Заявку в обще полностью никто не почитал. То есть, увидев знакомое слово компьютер – умножили на Nрубле= цена. ВСЕ
  5. Люди пытаются продать продукты/услуги – но никак не решение конкретной проблемы.
  6. У некоторых в расчет включенно обслуживание коммутаторов/вайфай точек, я конечно понимаю, если бы это пытались сделать типа «мы все вам настроим правильно» - то есть заработать  на первоначальных инвестициях, но что они собираются ежемесячно обслуживать в  циски 1841 или вайфай точках – не очевидно.
  7. Минимальное понимание, что такое удаленное работа. Как она скажется на указывание услуг. Об этом нигде не слово. Как нет ни в одном КП, каких то расчетов за поддержку сотрудников удаленных офисов. Максимально терминалы
  8. При всем обилие технических данных простой ответ, СКОЛЬКО ЭТО СТОИТ в месяц я вижу только в одном КП.
  9. Ощущение как на рынке. Ты хочешь купить что-то конкретно, а вокруг куча людей пытается тебе впарить в обще левые вещи.
  10. Очень слабое понимание у людей, что мне не нужно приезжающий студент с  умным видом переустанавливающий винду (хотя зачем это он будет делать, мне будет не ясно), а нужен именно HelpDesk
  11. На специфику, что придется обслуживать облачные платформы, сбрасывать пароли, писать инструкции – никто не замечает. А если завтра станет не 20 а 2000 пользователям, все проблемы которых это сброс паролей, но ее тоже решать, как будете считать ?
  12. Пока я вижу наиболее адекватных два предложение плюс оффлайн.  Но если бы я был человеком далеким от ИТ, а мне на простой вопрос не могли бы дать ответ. То забил бы я на него, как это и делает огромное кол-во людей, и берут Васю. Потому что просто и понятно, Васи ЗП платить. Легко считается легко прогнозируется.
  13. Возможно я сильно критично подхожу к выбору и проблема во мне. Но люди, посмотрите видео с неконференции aaS, услыште мессадж, решайте конкретные проблемы, а не пытайтесь делать все и вся. Тем более компетенция многих сотрудников оутсорсинг компаний, часто даже близко не равна уровню админов\сервис деска средних и крупных компаний

Лучшие комментарии

  • Аватар

    Дашевский Дмитрий Игоревич [dmitry1975], 29 июля 2011, 20:17

    Статья - хороший образец напоминания, что заказчики и исполнители мыслят немного по разному :)
    Поэтому хочется немного порассуждать над этим. Сразу оговорюсь, что это мое мнение, и я не претендую на истину в последней инстанции.

    Начну с того, что как бы ни были хорошо описаны требования по выполнению задач обслуживания, все равно если не сделать полный аудит, и не побеседовать с простыми работникам о имеющихся проблемах, и  как часто они случаются, полного понимания у исполнителя не будет. А без этого нельзя подсчитать каковы будут трудозатраты, от которых в общем-то и зависит ценник. Именно поэтому наверное многие и сделали "теоретическое" предложение  подсчитав "по головам". Я думаю после проведения аудита цифры бы изменились.

    Насчет пункта 2 ( о тонких клиентах замолвите слово :) Если считается, что раз тонкий клиент,  а не стационарный компьютер то там и обслуживать нечего?   С этим я позволю себе не согласится. 
     Количество заявок с проблемами аппаратного типа для стационарного компьютера и тонкого клиента конечно различаются, но и для тех и для других, их намного меньше, если сравнивать с обычными проблемами пользователей ( таких как: "не могу зайти в программу", "ярлык не могу найти", "файл не сохраняется", "почта не отправляется", "пароль я забыл после отпуска", "не могу нарисовать таблицу в ворде" и т.д..), которые одинаковы и для тонкого клиента и для стационарного компьютера. Ведь правда какая разница если пользователь не может получить почту работая в терминальном режиме или в обычном? Поэтому обслуживание тонкого клиента  не сильно отличается по трудозатратам от стационарного компьютера. Хотя дело по большему счету не в тонких или толстых клиентах, и в их обслуживании, а в поддержке пользователей, грамотных и не очень. Приведу простой пример из своей практики есть у нас на обслуживании  организации, где работают более менее грамотные пользователи, так от них заявок вышеперечисленного типа минимум, зато в некоторых других, где вроде и  рабочих станций немного, и абонентская плата небольшая, но работает какая-нибудь бабушка, которая не понимает и самое главное не хочет понимать элементарных вещей, которые просто неприлично не знать работая с компьютером. да и зачем.. файл сохранила не знаю где, ну и фиг с ним, позвоню пусть мне найдут.. принтер не печатает, потому что выключен, пусть включат... Я думаю со мной многие согласятся, что на отработку таких заявок с неграмотным пользователем уходит прилично времени, а если заводишь разговор, что не плохо было бы обучить персонал базовым вещам, сразу оскорбляются. И  я считаю,что за таких пользователей надо брать в десятеро больше, даже если у них меньше техники.
     
     Насчет  пункта 6 в статье ( зачем обслуживать беспроводные точки доступа, роутеры, коммутаторы) тоже не совсем согласен.  Я например закладываю в обслуживание таких устройств небольшую абонентскую оплату,  и вот почему.  Бывают заявки с  такими проблемами как  "нет сети", нет интернета", "не присваивается IP-адрес". И диагностировать приходится именно эти устройства, которые как раз и поддерживают работоспособность локальной сети и возможно дополнительных сетевых сервисов.  А раз оборудование требует  внимания, мониторинга, диагностики, значит это тоже трудозатраты и они тоже требует оплаты. Пусть такие отказы не часты, но они есть и их нужно учитывать. Для заказчика полная стоимость обслуживания увеличивается на копейки. Ведь и порты на свичах выгорают, и вроде работает устройство, а какой-то сервис недоступен, перезагрузил - заработало. Поэтому я считаю брать деньги за это разумно, но деньги небольшие.

    Хочу подвести небольшой итог. Подсчитать реальную цену обслуживания без вникания в процесс на месте, не получится. Поэтому хочу еще раз призвать и Заказчиков и Исполнителей к общению в живую, а не в электронном виде. К обсуждению деталей, которые у заказчика считаются по умолчанию, а для исполнителя это не очевидно. Уточнению параметров работы, какие задачи придется решать и каким образом, сроки исполнения(ведь на разные задачи разные приоритеты, и соответственно сроки исполнения). Ведь только  обсудив все и получив аргументированные ответы можно достичь  взаимопонимания.  Чего и желаю всем на этом не всегда легком пути :)

Комментарии (45)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 28 июля 2011, 23:33

    0
    К сожалению, ответить Вам действительно трудно. Про сервера не написано ничего, даже если их в ЦОДе обслуживают, это важная информация. То есть, придется гадать как у Вас и что там. Пока контроллер и терминальник(и) очевидны. Просто поддержка клиентов заморочна на столько, насколько не используются возможности автоматизации. То есть если, офис подключен к ЦОД только через терминал - не везет, облака от MS чисто маркетинговый ход, руководитель подразделения облаков Ричи об этом говорил в открытую. Если DC все-таки доступен, жить можно, доступны средства ZAW. Тогда при правильной политике число пользователей почти пофиг, им если, честно помощь нужна редко.
    • Аватар

      Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 28 июля 2011, 23:57

      0
      Андрей, я согласен, что про сервера не слово. Но из поддержки клиентов, там четко написано что должен делать подрядчик. То есть вариант сидеть в терминале отлавливать багу с принтером дядюшки Ляо не стоит.

      Просто я не понимаю чем поможет подрядчику знание что стоит внутри из серверных продуктов, если его граница ответственности заканчивается на есть коннект или нет коннекта к терминалу. И запустилась ли офис/1С в терминали или нет.
    • Аватар

      Мосолов Дмитрий [Cookie], 29 июля 2011, 00:39

      0

        Предложения строились по предоставленой информации, без возможности задать уточняющие вопросы, и уж тем более, без предпроектного обследования. Но информации было явно недостаточно. DC вообще в данной схеме может и не быть. Терминалы будут прекрасно без него работать. И уж точно задача обслуживания доменной инфраструктуры не входит в понятие HelpDesk и не ставилась в задании. (кроме, разве что "сброс паролей"). А что там еще может оказатся в датацентре? Редкой породы *никсы?  Dynamic CRM?  Не каждый за это возьмется.

       В контексте описания "тонкий" клиент ничем не отличается от "рабочей станции" - они выполняют одинаковые задачи - точек терминального доступа к инфраструктуре в ЦОД провайдера. Для "железячника" конечно разница есть, но не для HelpDesk. С таким же успехом можно говорить о количестве пользователей терминального доступа.  Плюс туманный намек, что помимо описаных 20 клиентов, к инфраструктуре могут подключатся еще и удаленные филиалы и их тоже нужно как то поддерживать. И они тоже пользователи, и тоже  забывают пароли, удаляют данные и сбивают настройки подключения.  Сколько их? 5 или 50? или 500? Чем занимаются через терминал? Проектируют андроидный коллайдер в AutoCad или печатают письма в Word? Какие могут быть тут расчеты?

       Мне кажется наоборот, человек более далекий от IT и более близкий к бизнесу задал бы такие вопросы, на которые получил бы полностью удоволетворяющие его ответы. А тут над каждым предложением задумываешься... Откуда Office 365? Если от Контура, то они сами его и обслуживают. Больше пока ему неоткуда взятся у нас. Каким образом к Office 365 прикручен Forefron Online Security for Exchange? Одни загадки. Поэтому и приходится усреднять, округлять, привязыватся к человеко-часам и количеству рабочих станций. Да это дело привычное. Полное понимание ситуации, к сожалению, всегда приходит гораздо позже...

      • Аватар

        Мосолов Дмитрий [Cookie], 29 июля 2011, 01:04

        0

        Сори, писал так дого что не видел ответа Дениса про "зону ответственности". Хотя все равно с трудом понимаю как можно не переходя "зону ответственности" делать такие вещи, как

        •Сброс паролей в AD, Office 365
        •Создание новых пользователей в AD, и почтовых ящиков
        •Обновление консультанта (можете делать со своего офиса)
        •Добавление новых пользователей согласно инструкции
        •Увольнение пользователей согласно инструкции

        Опытом создания почтовых ящиков в Office 365  в местной "тусовке" вообще мало кто может похвастать. Я знаю только одного участника. А уж элементарая операция по смене ящика по умолчанию в Office 365 далеко не тривиальна и требует вмешательства через PowerShell.

        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 29 июля 2011, 01:33

          0

          Опытом создания почтовых ящиков в Office 365  в местной "тусовке" вообще мало кто может похвастать. Я знаю только одного участника. А уж элементарая операция по смене ящика по умолчанию в Office 365 далеко не тривиальна и требует вмешательства через PowerShell.

          Следующим этапом будет портирование на сервера sendmail.cf, дабы жизнь медом не казалась.
          :)

        • Аватар

          Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 29 июля 2011, 23:45

          -1
          В чем то с вами соглашусь, в чем то нет.

          Если кратко - попытка додумать некоторые услуги/задачи, наверное для многих компаний правильно, но для некоторых нет.
          Конкретно это автокады, восстановления, офис 365 повершелл.

          Просто мне сразу видно что по О365 - ваши вопросы просто от незнания продукта и даже базового факью о сосуществовании. Тоже самое о FOSE. это само собой не критично и пробел восполняется за полчаса, но зачем строить догадки, когда можно просто почитать доку.

          Конкретно про О365. Решение есть не только у Контура, но и у Софтлана, хотя они вроде не афишируют. Но с предложением на меня уже выходили.

          А про пользователей сброс паролей и т.п., мне было интересно кто либо прикрутит к такой тривально, нудной операции как сброс пароля ценник или нет.

          По второй части вашего ответа

          1.) Делегация прав. Функционал или работает или не работает
          2) Тоже самое
          3) Право логина к серверу, девочка обслуживающая консультант вставляет диск (который вы разумно пробрасываете в RDP сессии) и наступает счастье
          4) есть по сути 2
          5) по сути есть пункт 2

          Вот честно, правда интересно какой этот пункт требует вам знаний сколько DC ? сколько Exch, сколько порталов или какие сервера отвечают за регистрацию обращений и мониторинг. А самое главное зачем эти знания и как они вам помогут ?

          Отказали сервера DC -> функционал не работает - > заявка админу.
          Не создается ящик пользователя - > заявка админу
  • Аватар

    Зиненко Евгений [evzinenko], 29 июля 2011, 15:41

    2

    Хорошая пятничная заметка. Грамматика и стилистика текста очень точно передают весь набор чувств, испытанных автором в период заказа услуги. :)

    P.S. Подписался на комментарии

  • Аватар

    Дашевский Дмитрий Игоревич [dmitry1975], 29 июля 2011, 20:17

    2
    Статья - хороший образец напоминания, что заказчики и исполнители мыслят немного по разному :)
    Поэтому хочется немного порассуждать над этим. Сразу оговорюсь, что это мое мнение, и я не претендую на истину в последней инстанции.

    Начну с того, что как бы ни были хорошо описаны требования по выполнению задач обслуживания, все равно если не сделать полный аудит, и не побеседовать с простыми работникам о имеющихся проблемах, и  как часто они случаются, полного понимания у исполнителя не будет. А без этого нельзя подсчитать каковы будут трудозатраты, от которых в общем-то и зависит ценник. Именно поэтому наверное многие и сделали "теоретическое" предложение  подсчитав "по головам". Я думаю после проведения аудита цифры бы изменились.

    Насчет пункта 2 ( о тонких клиентах замолвите слово :) Если считается, что раз тонкий клиент,  а не стационарный компьютер то там и обслуживать нечего?   С этим я позволю себе не согласится. 
     Количество заявок с проблемами аппаратного типа для стационарного компьютера и тонкого клиента конечно различаются, но и для тех и для других, их намного меньше, если сравнивать с обычными проблемами пользователей ( таких как: "не могу зайти в программу", "ярлык не могу найти", "файл не сохраняется", "почта не отправляется", "пароль я забыл после отпуска", "не могу нарисовать таблицу в ворде" и т.д..), которые одинаковы и для тонкого клиента и для стационарного компьютера. Ведь правда какая разница если пользователь не может получить почту работая в терминальном режиме или в обычном? Поэтому обслуживание тонкого клиента  не сильно отличается по трудозатратам от стационарного компьютера. Хотя дело по большему счету не в тонких или толстых клиентах, и в их обслуживании, а в поддержке пользователей, грамотных и не очень. Приведу простой пример из своей практики есть у нас на обслуживании  организации, где работают более менее грамотные пользователи, так от них заявок вышеперечисленного типа минимум, зато в некоторых других, где вроде и  рабочих станций немного, и абонентская плата небольшая, но работает какая-нибудь бабушка, которая не понимает и самое главное не хочет понимать элементарных вещей, которые просто неприлично не знать работая с компьютером. да и зачем.. файл сохранила не знаю где, ну и фиг с ним, позвоню пусть мне найдут.. принтер не печатает, потому что выключен, пусть включат... Я думаю со мной многие согласятся, что на отработку таких заявок с неграмотным пользователем уходит прилично времени, а если заводишь разговор, что не плохо было бы обучить персонал базовым вещам, сразу оскорбляются. И  я считаю,что за таких пользователей надо брать в десятеро больше, даже если у них меньше техники.
     
     Насчет  пункта 6 в статье ( зачем обслуживать беспроводные точки доступа, роутеры, коммутаторы) тоже не совсем согласен.  Я например закладываю в обслуживание таких устройств небольшую абонентскую оплату,  и вот почему.  Бывают заявки с  такими проблемами как  "нет сети", нет интернета", "не присваивается IP-адрес". И диагностировать приходится именно эти устройства, которые как раз и поддерживают работоспособность локальной сети и возможно дополнительных сетевых сервисов.  А раз оборудование требует  внимания, мониторинга, диагностики, значит это тоже трудозатраты и они тоже требует оплаты. Пусть такие отказы не часты, но они есть и их нужно учитывать. Для заказчика полная стоимость обслуживания увеличивается на копейки. Ведь и порты на свичах выгорают, и вроде работает устройство, а какой-то сервис недоступен, перезагрузил - заработало. Поэтому я считаю брать деньги за это разумно, но деньги небольшие.

    Хочу подвести небольшой итог. Подсчитать реальную цену обслуживания без вникания в процесс на месте, не получится. Поэтому хочу еще раз призвать и Заказчиков и Исполнителей к общению в живую, а не в электронном виде. К обсуждению деталей, которые у заказчика считаются по умолчанию, а для исполнителя это не очевидно. Уточнению параметров работы, какие задачи придется решать и каким образом, сроки исполнения(ведь на разные задачи разные приоритеты, и соответственно сроки исполнения). Ведь только  обсудив все и получив аргументированные ответы можно достичь  взаимопонимания.  Чего и желаю всем на этом не всегда легком пути :)
    • Аватар

      Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 29 июля 2011, 23:34

      0
      Один из лучших комментариев. Все достаточно хорошо описано.

      Добавлю только одну маленькую тонкость - чтобы с подрядчиком начали общаться, надо сначала понимать примерную вилку цен. Мне кажется не разумно тратить время на встречу в живую с каждым подрядчиком, а разумно выбрать наиболее адекватных и встретиится с ними. А если кроме "надо встретится" и "провести аудит" подрядчик ничего по существу не сказал, то получается встреча ради а) изложение того же самого б) добавочные вопросы. А надо сокращать затраты времени, чтобы встреча была уже по конкретным специфичным вопросам. А не так что даже понять как толком считают не известно.
      • Аватар

        Дашевский Дмитрий Игоревич [dmitry1975], 30 июля 2011, 08:43

        0
        С одной стороны согласен, но если совсем сократить затраты времени, то скорее всего результат будет не очень.. ведь чем тщательнее прорабатываются детали, тем меньше потом проблем.
        Первоначальное предложение по  цене обычно и формируется "по головам".. ведь к чему еще привязаться кроме количества техники не зная нюансов? Поэтому и "вилка цен" может быть с большим разбросом.
         Вообще выставляя ценник вслепую, Исполнитель рискует , ведь выставит много, с ним работать не будут, выставит мало, сам потом все проклянет, поэтому и выставляют некую среднюю цену, бросаются в омут, а потом через пару месяцев начинаются проблемы взаимного характера, и стороны расстаются недовольные друг другом, и каждый считает, что он прав. О таких вещах лучше договариваться "на берегу". Либо выставлять цену, с условием, что через пару месяцев она может быть скорректирована в ту или иную сторону, с убедительной аргументацией.

        Кстати, я  уже давно вынашиваю идею, формирования цен, которая должна состоять их нескольких составляющих, а  именно:
        1. Стоимость реального обслуживание оргтехники (профилактические работы, диагностика, и т.д.) без поддержки пользователя
        2. Стоимость исходя из типа  ПО, которое используется. Взять некий стандартный базовый пакет (ОС, Почта, офисные приложения) + дополнительно если используется специализированный софт с каким-то повышающим коэффициентом.
        3. Поддержка самих пользователей самый трудоемкий процесс, и стоимость зависит от грамотности пользователя. Т.е. первоначально брать некоторый базовый тариф, а в течение двух- трех месяцев вести статистику обращений, отбирая их по пользователям. Если кол-во заявок для которых требуется минимум знаний превышают некую величину, то ввести  повышающий коэффициент, причем это легко будет аргументировать Руководителю Заказчика, почему придется платить больше. Что вот пользователь, на которого приходится например 40% всех обращений и  с проблемами, которые легко решаются если пользователь обладает базовыми знаниями (нужно привести статистику обращения в поддержку) и теперь за него вам придется платить больше, а вот пользователь у которого нет проблем и за него можно платить по базовому тарифу. И у руководителя будет правильное понимание ситуации, если сотрудник важен, то его можно обучить, а если лодырь и ничему не хочет учиться, то уволить например, и этим повысить общею эффективность рабочего коллектива. Но это уже не суть важно.. Главное в этом оптимизировать свои затраты и  правильно аргументировать свою ценовую политику. Ведь если человек понимает за что он платит и почему, проще принимать решения.
        И кстати таким образом легко руководителю планировать новых пользователей, сначала базовый тариф и "испытательный срок" + цена за стандартное обслуживание. через пару месяцев можно уже будет решать более точно, тем более будет уже понятно как сотрудник вообще в деле, может его и держать не стоит.

        Но это конечно пока мечты, хотя может я все-таки скоро рискну формировать цены по такому принципу :) В связи с этим интересно было бы услышать комментарии других ит-аутсорсеров.
  • Аватар

    Руденко Михаил [Rdnk], 31 июля 2011, 19:13

    0
    На самом деле, автор забывает принцип ITIL - преподносить услуги на языке бизнеса. Когда пишутся коммерческие предложения, они ориентированны не на людей, которые понимают, что такое вычисления на облаках. Другое дело, что если бы я увидел заказ, в котором четко указаны термины, я бы составил индивидуальное коммерческое предложение, в котором расписано всё очень четко. Видимо, компании, которые высылали вам свои КП страдают простой невнимательностью.
    • Аватар

      Мосолов Дмитрий [Cookie], 31 июля 2011, 21:22

      0
      А может быть просто проблема в том, что заявку составлял ИТ специалист? Некое проявление сисадминского барьера, но на более высокой степени развития? И бизнесу абсолютно не важны все эти терминалы-сбросы паролей-пауршеллы и проч... А кое кто-не понимает сути аутсорсинга (даже это слово пишет с ошибкой) - передачи на обслуживание БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ.  У бизнеса есть потребность "что бы все работало" и бизнес готов платить за это деньги. Вопрос только в деньгах и качестве. Ему не нужен "ценник на сброс паролей" - это не бизнес процесс.

      Когда вы идете в магазин за колбасой, что вы читаете на ценнике? Цену, производителя и дату изготовления (как общие критерии качества). Все!

      Главный технолог НИИИ Колбасостроения может почитать состав компонентов, Ведущий экономист ЦКБ Сосисковарения подсчитает реальную стоимость состаляющего сырья и трудозатраты на производство. Но кому то надо кроме них самих? А зачем оно им надо? Показать свою продвинустость на глазах изумленных покупателей? Ну пусть посчитают, на ценности (и цене) колбасы как продукта это никак не отразится. Колбасу купят другие.

      • Аватар

        Руденко Михаил [Rdnk], 31 июля 2011, 21:58

        0
        Совершенно согласен. Аутсорсинг имеет дело именно с бизнес-процессами. И даже не всегда мы продаем решение проблем (потому что проблему заказчику еще надо осознать). Более того, решение конкретных проблем - это, зачастую, хорошо наполненный FAQ-портал. Но он никак не исчерпывает аутсорсинговый подход к ИТ-процессам. Именно поэтому, собственно, компании и адаптируют свои прайсы под простоту для понимания бизнесом. Если мы будем расписывать, что обслуживание ПК стоит n рублей в месяц, тонкого клиента - m рублей, баребона - k рублей, при этом, если на машине стоит OpenSourceOS, добавляется коэффициент 1,753 к цене, если же на нем крутится Wine, то дополнительно еще добавляется 68%, то в итоге заказчик нас пошлёт подальше (проверено, поверьте) и выберет того поставщика услуг, который скажет "за 30 компов и 2 сервера - ориентировочно от 10 до 25 тысяч в месяц. Подробнее - после аудита". Всё. Именно так сейчас рынок ИТ-услуг в массе своей и работает.
        • Аватар

          Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 31 июля 2011, 22:42

          0
          Коллеги, вы опять уходите в сторону. Я понимаю, что ваши заказчики в большинстве своем крайне малый бизнес, которомый не хочет чтобы его "кошамарил" студент-сисадмин, а хочется чтобы пришел кто-то с умным видом, что то сделал и решил его конкретную проблему за разумные деньги. Но крайне не выигрышно выглядит подрядчики, которые на технические вопросы пытаются уйти на понятие "бизнес процессы". Тем более что не все, но очень многие мало себе представляют, что это такое.  Впаривать всегда проще, чем продать то-что нужно.

          Согласен что многие работают после аудита- разумно. Но в вашем примере пошлют раньше, так как подрядчик в обще ничего не может сказать.

          В принципе я отобрал уже 2-3 вменяемых конторы. Так что заявку закрою. А тут понаблюдаю, что еще напишут. В обще впечатление такое, что далеко не все понимают смысл слов что они говорят, плюс путают инструмент и с решением.  И обслуживание кем либо рабочих станций - не может являться бизнес процессом. Рабочие станции - это просто инструмент. Бизнес процессом является то, что делают сотрудники на этих рабочих станциях, например - согласование договор, расчет бюджета, создание технологических карт.

          P.S. Сисадминский барьер - да присутствует, я не враг сам себе отдавать, каждому кто вычитал умные слова "Бизнес-процесс" и использует его по делу и без дела, видимую пользователю часть работы ИТ. Так как сломать то ничего все равно не сможет, но вот своими некорректными действиями напряжение создаст.
          • Аватар

            Мосолов Дмитрий [Cookie], 01 августа 2011, 01:25

            0
            Пмнится давным-давно, на каком то бесплатном тренинге Microsofta, на котором набилось куча народу (халява же!) тренeр начал свою лекцию со слов." Господа, мы все тут админы, и все сейчас сидим за компьютерами, пожалуйста не нужно ничего взламывать - мы все это можем.  Просто давайте делать то для чего мы здесь собрались - послушаем доклад и выполним лабораторки." :-)
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 31 июля 2011, 22:24

        0
        ну все же погодте!
        Аутсорсинг разный -- бывает аутсорсинг бизнес-процессов, бывает -- клининговый, бывает -- тех. процессов. Ну т.е. тут никакой завязки неут на бизнес-процессы в определении.
        • Аватар

          Мосолов Дмитрий [Cookie], 01 августа 2011, 01:27

          0

          Из википедии

          "Аутсо́рсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника/ресурса) — передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания."

          • Аватар

            Мосолов Дмитрий [Cookie], 01 августа 2011, 01:48

            0

            Это я к тому что "сброс паролей" - ваше, "DC" - наше, "ввод пользователя" ваше, назначение прав наше, "подключение к термналу" ваше, "настройка служб терминала" - не ваше. Тут вообще запутатся можно, не говоря уже о выдаче детализированой стоимости каждого пункта, которая, вообще говоря, не никому кроме админа (что бы мог оценить свою ценность) не нужна.

            Да и в клининговом аутсорсе наверное можно придумать похожее - тут тряпкой тереть, тут веником мести, тут 2 раза в день тут 1, Фейри не использовать на леснице, а Мистер Мускул в коридоре... А теперь скажите цену. - "Вам нужно что бы чисто было или что бы все "в рамках ограничений" ;-)

            А может быть тут не стоит говорить об аутсорсинге вообще, а вести речь об аутстаффинге персонала? И назначить почасовую цену работы специалиста. А там хоть пароли ему сбрасывать назначьте, хоть файловер кластеры строить. Ничего в этом страшного нет. Я сам имею договор с крупной аутстаффинговой американской компанией в Москве, и меня переодически так направляют для работы сповременной оплатой и все довольны и контора и заказчик и я.

          • Аватар

            Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 01 августа 2011, 09:05

            0
            ну вот собственно функции аутсорсить -- не есть процессы аутсорсить. В данном конкретном примере нужен аутсорсинг функции эникея.

            Я не вникал в подробности заказа -- так что по существу и его содержанию дискутировать не могу.
            • Аватар

              Соколовский Кирилл [kir-sanych], 01 августа 2011, 11:00

              0
              Коллеги. Написано все грамотно. Вот только я так и не понял основной цели - а собственно ЗАЧЕМ АУТСОРСИНГ? На мой взгляд, автор сам еще не понял, что конкретно он хочет чтобы за него делали другие. Аутсорсеру должно быть четко понятно чего от него, прежде всего, ждет БИЗНЕС! Имено бизнесмен и есть клиент - он платит деньги. И платит не за сброс паролей... Рекомендую посетить курсы по ITIL Foundation (напрмер, в УЦ СПЕЦИАЛИСТ) - возможно Вам будет проще понять, что такое бизнес процессы в управлении ИТ услугами и какие процессы можно передать на аутсорсинг, а какие лучше не передавать.
            • Аватар

              Солопов Павел [PaSol], 02 августа 2011, 12:34

              1
              А в чём разница между функциями и процессами в вашем понимании?
              Можно сказать, что сброс пароля, это одна из функций админа, а с другой стороны сброс пароля можно рассматривать как процесс, в котором участвует админ.
              Вопрос в точке зрения.
          • Аватар

            Солопов Павел [PaSol], 02 августа 2011, 12:46

            0
            Википедия не лучший источник для определений. С таким же успехом можно консультроваться у бабушек на лавочке у подъезда.

            Вот в вашем случае определение абсолютно не однозначное:
            определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании

            Что передаётся? выполнение БП или функции, или какое-то обслуживание БП (функции)? Что такое обслуживание БП (функции).

            С одной стороны
            на аутсорсинг передаются обычно функции
            А с другой
            Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга
            так всё же БП или функции?

            является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания

            Что различные другие формы?
            • Аватар

              Мосолов Дмитрий [Cookie], 02 августа 2011, 14:06

              0

              Да все уже давно понятно. Это задача не для аусорса. Это задача для аутстафа.

               Можно пригласить студента подешевле, можно нанять грамотного опытного специалиста подороже. В любом случае оценка его деятельности будет измерятся в терминах  ""доступен в онлайне-недоступен в онлайне", "явился в офис-не явился в офис", "сделал, что просили-не сделал что просили".

               Ответственность по договору аутсорса с его SLA и KPI тут просто некуда прикрутить.

              • Аватар

                Солопов Павел [PaSol], 03 августа 2011, 15:57

                0

                Это всё игра слов, аутсор, аутстафф, SLA, KPI и т.д.
                Что такое аутстаффинг? Это когда вы платите не зарплату сотруднику, а некой компании за услуги, а уже она платит зарплату сотруднику.
                При этом вы всё равно предъявляете какие-то требования, вам нужен не просто человек - homo sapiens, а какой-то специалист, с какой-то квалификацией. И квалификацию этого специалиста тоже нужно и можно как-то оценивать, оговаривая, и SLA, и KPI.

                • Аватар

                  Мосолов Дмитрий [Cookie], 03 августа 2011, 16:16

                  0

                  Не всегда. Тут проще - хотели человека с заданой квалификацией - вот он. Берете? Не нравится, тогда вот этого. Договорились? Если через неделю убедитесь что не справляется - дадим другого. В конце месяца подсчитаем часы и расплатимся.

                  Никто не обещает, к примеру,  99,9 % времени работы без простоя сервера. Ответственность только, что  будет человек, который может Вам это обеспечить.

                • Аватар

                  Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 03 августа 2011, 16:52

                  0
                  Павел, не совсем так. Не представляю, каким образом можно привязать SLA к аутстафу. Он же в основном ради оптимизации налогов и не взятия на себя долгосрочных обязательств перед сотрудниками (захотел -- и уволил без зазрения совести).

                  Так, например, у западных ИТ вендоров в период кризиса некоторых продавцов брали на аутстаф (т.е. полностью они работали в вендоре, а оформлены были в кадровом агентстве). Конечно же за выполнение плана кадровое агентство не отвечало.
                  • Аватар

                    Солопов Павел [PaSol], 03 августа 2011, 17:34

                    0

                    Кирилл, согласись, что "в основном" аутсорсинг у нас тоже именно для этих целей организуют. :-)

                  • Аватар

                    Солопов Павел [PaSol], 03 августа 2011, 17:41

                    0
                    Грань между сорсингом и стаффингом неуловима, даже скорее надумана.
                    Тут вот про клининг вспоминали, во многих торговых центрах, есть ребята с надписями "Чичтый свет" (или что-то в этом роде) на спине. Что это аутстафинг или аутсорсинг?
                    • Аватар

                      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 03 августа 2011, 18:11

                      0
                      Клининговые компании то кстати в очень зрелые в плане организации тех. процессов -- у них там и химия правильная и аппараты. Которыми клининговые компании владеют. Так что это скорее аутсорссинг уборки.

                      Хотя, думаю сейчам мы уйдет в дебри определений.
                      • Аватар

                        Солопов Павел [PaSol], 03 августа 2011, 18:14

                        0

                        Вот вы тут правильную тему затронули: владение средствами производства. Вот достойный и более менее правильный критерий отличия.
                        Если средствами производства владеет заказчик, то это аутстафинг.
                        Если средствами производства владеет поставщик, то аутсорсинг.

                        • Аватар

                          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 03 августа 2011, 18:19

                          0
                          а тут смотря что считать средствами производства. Объект "облсуживания" у клининговых компаний -- пол (упрощенно). Они используют инструменты для его очистки и владеют ими.

                          В случае с ИТ, объект обслуживания -- ПК. Аутсорсеры поддерживают компы своими отвертками и владеют ими.
                          • Аватар

                            Солопов Павел [PaSol], 03 августа 2011, 18:22

                            0

                            Средства производства услуги. Соответственно швабры, химия, отвёртки, системы мониторинга и т.д.

                            • Аватар

                              Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 03 августа 2011, 18:33

                              0
                              Да, в таком ключе согласен. Системы мониторинга далеко не всегда владеются аутсорсерами.
                              • Аватар

                                Солопов Павел [PaSol], 03 августа 2011, 18:36

                                0

                                А аутсорсинг ли это тогда? :-)
                                Ведь тогда нам нужен только человек, который будет сидеть, смотреть, а если чего бежать... :-)

                                • Аватар

                                  Ланцев Андрей [Sansey], 20 июля 2012, 10:58

                                  0

                                  Я не понимаю что сложного в разделении понятий аутсорсинга и аутстафинга?

                                  При аутстафинге - договор заключается на КОНКРЕТНОГО человека. На Васю Пупкина. Ему вменяется некое колечество функций, зона ответсвенности и т.д. И лично он отвечает за то, что делает. И не может кадровое агенство или аутстафинговая компания взять и прислать другого просто так.

                                  При аутсорсинге же договор заключается с компанией (аутсорсером) на которую возлагаются некие функции и ответсвенность за поддержку неких процессов. Но при этом аутсорсинговая компания может для выполнения работ привлекать ЛЮБОГО из своих сотрудников исходя из каких-то своих внутрених регламентов. И клиенту по большому счету пофигу, кто именно будет делать работу, лишь бы работа была выполнена. И спрашивать он будет не с Пети или Васи, а с руководителя компании аутсорсера! И платить он будет не исходя из количества задействованных аутсорсером сотрудников, а фиксированную плату. А там пусть хоть 50 человек бегают - это проблемы аутсорсера. Тога как при аутстафинге клиент платит за каждого конкретного сотрудника "взятого в аренду".

                                  Ей богу вы в такие дебри полезли.

                    • Аватар

                      Мосолов Дмитрий [Cookie], 10 августа 2011, 02:03

                      0

                      Не совсем так. Грань между айтстаффингом и аутсорсингом очень четкая. Если тех же ребят с надписями "Чистый свет" наняли как аутстаффероф - они поступают в распрояжение какому то сотруднику торгового центра, который им и говорит - здесь мыть, здесь не мыть, а как помоете - сбегаете мне за пивом. Результат их работы оценивается по критерию - вышел на работу - не вышел, сделал что велели-не сделал (не смог в силу квалификации) и даже просто нравится руководителю-не нравится руководителю (замена аутстаффера всегда возможна)

                       Если ребята работают на аутсорсинговой основе - они занимаются поддержанием чистоты торгового центра. Они сами знают где когда и чем мыть. Их SLA  - чисто или грязно.  И за пивом их уже не пошлешь...

                       Улавливаете разницу?

                      • Аватар

                        Солопов Павел [PaSol], 10 августа 2011, 11:20

                        0

                        Вы утрируете, Дмитрий. Во-первых, аутстафинг не предполагает "сбегай за пивом", вы заказываете специалиста определённой квалификации, для выполнения определённой категории работ. Вы заказываете не ЧЕЛОВЕКА, а СПЕЦИАЛИСТА.
                        Во-вторых, в частном случае с "Чистым светом", даже если они наняты на аутсорсинг, вы считаете, что когда к сотруднику ЧС подойдёт какой-то сотрудник торгового центра и скажет: "протрите, пожалуйста, пол в третьей секции, там наследили", то сотрудник ЧС ответи что-то типа: "Обратитесь с заявкой в головной офис ЧС, когда я получу распоряжение от моего непосредственного руководителя я выполню эту работу..."?

                      • Аватар

                        Солопов Павел [PaSol], 10 августа 2011, 11:24

                        0
                        Ещё одно дополнение. Я сомневаюсь, что у того же ЧС есть какие-то численно измеримые показатели качества их работы. Они как оценивают ЧИСТО или ГРЯЗНО? По количеству инородных тел на метр пола?

                        А насчёт того, что аутсорсера за пивом не пошлёшь это вы тоже преувеличиваете. Известны мне случаи когда сотрудников ИТ-аутсорсинговой компании выгоняют и н аразгрузку техники и на уборку снега и т.д.
      • Аватар

        Трахтман Альберт [alik03], 09 августа 2011, 19:05

        1
        Хорошую придумали аналогию с колбасой, и тут же вы принципиально не правы.
        На колбасе обязательно пишут подробный состав, а еще с точностью до десятых кол-во белков, жиров и углеводов, калорий.
        И обратите внимание, что реальные потребители не выбирают между видами колбасы только потому, что
        в одной колбасе на 1.5г больше белка или на 0.8г меньше жира :)
        Тем не менее цифры пишут, это говорит о честности  и "экспертности" производителя.
        Более того, если проводить аналогию до конца, то на колбасе вместо понятных названий веществ часто пишут
        замаскированные E-XXX, чтобы сбить покупателя с толку.)

        И теперь скажите - а зачем бабушке которой нужен бизнеспроцесс "колбаса" (в нашем случае "чтобы все работало")
        знать сколько там миллиграммов белка и подробный химический состав?
        Но в целом по рынку, доверие к тем кто расписывает свои технологические процессы больше, т.е.
        колбаса с точным составом будем продаваться лучше, чем "просто колбаса" в виде черного ящика, где
        непонятно как оно все устроено и работает.
        • Аватар

          Мосолов Дмитрий [Cookie], 10 августа 2011, 02:16

          0

          Колбаса известного производителя, которую уже не раз покупал ты сам (или сосед посоветовал) но без детальных подробностей о содержании продастя лучше, чем колбаса новичка с расписаным на пол-батона составом.

          Помнится давно по инету ходил прикольный список приемов маркетологов - одним из пунктов было придумать какое нибудь страшное слово типа XZCDG-нуклеид и написать крупно на продукте  "НЕ СОДЕРЖИТ XZCDG-нуклеидов". И покупатель будет знать - вот этот вот товар хороший, он этой гадости не содержит, а вот у других непонятно что.. и скока они туды этих самых XZCDG-нуклеидов напихали неизвестно. :-)

          Кстати этому баяну недавно вняла Кока-кола и стала писать на бутылках "Без консервантов". А чего там консервировать то? Ортофосфорную кислоту ?

          • Аватар

            Солопов Павел [PaSol], 10 августа 2011, 11:41

            0

            Колбаса это конечно хорошо, да только это не ИТ-инфраструктура. Но даже на ней можно показать некоторые нюансы.
            Ваш сосед возможно обажает колбасу с чесноком, которую вам и посоветовал, а у вас на чеснок аллергия. В итоге, что соседу хорошо, то вам смерть.
            Другая ситуация вы приходите в магазин, а там две колбасы одн аза 100 р., а другая за 1000 р. С чего бы это? Наверное та, что за 1000 р. она из мяса, думаете вы, а та, что за 100 р. из сои, и берёте за 1000 р. Но на деле всё оказывается наоборот, просто такие вот маркетинговые политики производителей.

            И если выкинуть киллограм колбасы не сложно, то отказаться от услуг аутсорсера не так просто.
            Аутсорсер не жена, за полчаса не разведёшься. :-)