Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

По каким критериям выбирают ИТ-аутсорсеров в ИТ-службах иностранных компаний

По каким критериям выбирают ИТ-аутсорсеров в ИТ-службах иностранных компаний

Когда я читаю про ИТ-аутсорсинг на иностранных сайтах, то понимаю, что под этим термином подразумевается что-то очень сильно отличающееся от того, что называется аутсорсингом в России, и в том числе здесь на Смартсорсинге. Никогда в России вы не услышите от заказчика: «Мы не знаем, как это делать. Давайте передадим поддержку в аутсорсинг тем, кто знает». В идеальном случае может быть заказчик, который будет исходить из: «Давайте определим наши требования, ожидаемый уровень обслуживания и связанные с ними показатели. А после этого выберем аутсорсера, который им удовлетворяет». Слишком часто наш заказчик будет искать только одно – минимальную цену.

При этом в итоге, что у нас, что во всем остальном мире, самыми распространенными причинами проблем с аутсорсингом будут недостаточно проработанные требования, завышенные ожидания и отсутствие показателей и критериев по которым оценивается работа аутсорсера. К этим причинам сводится 99% жалоб всех недовольных заказчиков. Предлагаю посмотреть на критерии, по которым предполагается выбирать ИТ-аутсорсера для иностранных компаний. Понятно, что у нас пока мало кто готов их использовать как среди заказчиков, так и среди ИТ-компаний.

Удовлетворенность клиентов. Клиенты готовы заплатить больше, если услуги предоставляются на высоком уровне. Если клиенты не удовлетворены уровнем обслуживания, будьте уверены, что они начнут предъявлять свои претензии, и могут уйти к вашим конкурентам. Вы должны ориентироваться на удовлетворенность клиентов и требовать того же от аутсорсера.

Определенность и измеримость. Успех аутсорсинга зависит не только от того, насколько хорошо вы определили свои требования, но от того, насколько хорошо вы можете оценить, как они выполняются. Если вы не можете четко определить что вам нужно, как аутсорсер сможет удовлетворить (и тем более превзойти) ваши ожидания? Вы должны установить четкие показатели.

Экономия средств. Аутсорсинг в большинстве случаев является финансово привлекательной альтернативой инсорсингу. Если одним из ключевых показателей является снижение расходов, вам нужно обсудить это с аутсорсером. Самый простой способ снизить расходы – заменить наиболее опытных (а значит и дорогих) специалистов более дешевой рабочей силой или распределить их обязанности между другими сотрудниками. Но это ведет к снижению качества обслуживания. Если не обговорить этот вопрос заранее, то могут пострадать конечные пользователи.

Участие в рисках. Нужно чтобы аутсорсер разделял с вами финансовые и иные риски. Если услуги аутсорсера удовлетворяют вашим требованиям и превосходят ваши ожидания, выплатите ему дополнительное вознаграждение. Но необходимо предусмотреть и обратное. Если аутсорсер предоставляет услуги ниже установленного уровня, это должно грозить определенными штрафами.

Сроки и качество. Нужно очень точно и обдуманно подойти к вопросу ожидаемых сроков предоставления и качества услуг. Недостаточно указать, что все запросы на обслуживание будут удовлетворены в течение 8 часов после обращения. Для надежности добавите показатель, который будет отслеживать количество повторных запросов с той же проблемой. Так вы будете уверены не только в сроках, но и в качестве услуг. Это должно быть оговорено в соглашении об уровне предоставления услуг.

Перспективы роста. Аутсорсер должен соответствовать вашим перспективам роста, поэтому обращайте внимание не только на его текущие возможности, но и на способность к расширению. Так же как вам нужно время для роста, аутсорсеру нужно время, чтобы среагировать на ваши выросшие потребности. Маловероятно, что у него имеются ресурсы, которые аутсорсер готов предоставить по первому требованию. Партнерские отношения с аутсорсером предполагают, что он разделяет вашу стратегию и цели (без ущерба для миссии компании).

Стабильность и изменчивость. Успешные аутсорсинговые фирмы поддерживают стабильные и зрелые системы и приложения, поэтому унаследованные операции (которые, как правило, очень мало изменяются) являются прекрасным показателем успешного использования аутсорсинга. Под изменчивостью имеются в виду меняющиеся требования, изменения функциональности и динамическая клиентская база. Изменчивость ведет к нестабильности, которая ведет к возникновению проблем, которые приводят к простою и дополнительным расходам, а все это приводит к неудовлетворенности клиента. Подумайте о том, что передавать в аутсорсинг. Операции, наименее подверженные изменениям, более управляемы, как с точки зрения реализации, так и финансирования.

Предсказуемость. Чтобы там ни говорил Роспотребнадзор, но в любом Макдональдсе, независимо от того, в каком городе он находится, вас ожидает предсказуемое качество, сервис и цены. То же самое и с услугами: клиенты ожидают предсказуемости. Введите показатель «предсказуемости» и оцените по нему аутсорсинговые фирмы.

Компетенция и кадры. Это стратегический вопрос. Решите, какие услуги и приложения, из тех, что вы собираетесь передать в аутсорсинг, являются критически важными для бизнеса и должна ли интеллектуальная собственность, связанная с ними, принадлежать компании. Исходя из вашего решения, можно подбирать персонал в соответствии с потребностями бизнеса.

Гибкость. Аутсорсинг ассоциируется с дополнительными формальностями, которые тормозят работу. Поэтому, если требования вашего бизнеса будут часто меняться, аутсорсеру может быть затруднительно быстро на них реагировать. Установите сроки внесения изменений. Это, в том числе, даст аутсорсеру возможность эффективно решать вопросы набора персонала. Чем раньше вы решите эти вопросы, тем больше у вас шансов на успех.

По материалам techrepublic.com

Применимы ли эти критерии у нас? Каждый по отдельности вполне.

Применяют ли их заказчики при оценке выбора ИТ-аутсорсинговых компаний? Я надеюсь, что у нас будет все больше клиентов, которые будут оценивать потенциального партнера по ИТ-аутсорсингу именно из подобных критериев.

Дополнительные материалы

Комментарии (1)

  • Аватар

    Бондаренко Руслан [bruslyc], 03 сентября 2014, 22:40

    1

    Западный опыт аутсорсинга не проецируется на реалии РФ. Основная прелесть аутсорсинга это стабильность показателей по SLA и предсказуемость расходов. В случае нестабильности первого уменьшается второе, в случае увеличения второго без улучшения показателей первого (в рамках договора) меняется сервисник. Ну и конечно пресловутая планка удовлетворённости пользователей. Достигается она видимо созданием большой кнопки с котиками на весь экран :)) Однако. В действительности SLA и иже с ними в нашем бизнесе работают в основном как предвыборные обещания политиков. Про SLA пишут все а реально соблюдают со слов клиентов меньше половины. Недавно взяли клиента, которого до нас обслуживали "аутсорсеры" без удалёнки и с выездами в течении 1-2 суток.... зато слово SLA на их сайте крупным шрифтом выгравировано... 

    С чем на самом деле сталкиваемся? SLA интересует только крупные компании, у меня лично таких нет на обслуживании. В нашем сегменте если взять среднюю температуру по "больнице" формулировка руководства сводится к "сделайте так чтоб они мне не жаловались на вас и на то, что техника плохо работает" и "необходимо обеспечить работу так, чтобы исключить отмазки нерадивых сотрудников в срывах сроков сдачи работы по причине неработающих компов, программ и тд".

    Аналогично без напильника не хотят работать западные системы или попытки проецирования западных методик работы на наш рынок. Рынок не тот и менталитет не тот. Надо читать, считать, плевать на всё и ваять систему с нуля. Ну или использовать готовые решения типо омнидеска и тд. и мириться с их видением бизнес процессов.