Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Мотивация сотрудников ИТ-службы

Мотивация сотрудников ИТ-службы

Деньги — плохой мотиватор. Начальная ставка зарплаты —  отличный фильтр на входе в компанию. Если ваше предложение ниже среднего по рынку — не удивляйтесь низкому качеству кандидатов.  А вот увеличение зарплаты собственным сотрудникам никак не влияет на производительность и лояльность. Впрочем, можно не увеличивать зарплату, а ставить ее в зависимость от результатов работы. Определить KPI и зоны ответственности и премировать/штрафовать по итогам месяца/квартала/года.

Работа каждого администратора оценивается по тому, как работает ИТ-система, за которую он отвечает. Плановый простой сервиса 2 часа — Ок. Удалось выполнить KPI— получи премию по итогам месяца/квартала, сервер лежал лишние 3 часа — не спрашивай где «неофициальная» часть зарплаты. С «белой» зарплатой штрафовать намного сложнее.

Сложность со штрафами в том, что передавая ответственность, необходимо обеспечить и полномочия. Может ли администратор самостоятельно распоряжаться бюджетом для того, чтобы обеспечить необходимые KPI, ну или, по крайней мере, участвует ли он в определении уровней KPIза которые отвечает.

Без полномочий подобная схема обладает обратным эффектом — демотивация. Кому-то бонус будет доставаться без особых усилий — новое оборудование, низконагруженные устойчивые решения. Кто-то окажется в проигрыше при любых усилиях. Причем чем критичнее система, чем больше на нее нагрузка и опытнее администратор, тем меньше его шансы на бонус. И для чего нужна подобная система мотивации?

В реальности даже ИТ-директор не всегда может повлиять на уровень ИТ-сервисов. Бюджеты все же выделяются бизнес-заказчиком и для того, чтобы обосновать необходимые сумму одних пожеланий недостаточно. Идеи бизнесу приходится продавать.

Впрочем, если вам нравится схема работы со штрафами и делегированием ответственности — передавайте ИТ-системы аутсорсинговым компаниям — они быстро посчитают, какие инвестиции нужны для того, чтобы обеспечить желаемый уровень KPI.  Кто-то еще мечтает о доступности 99,999%? Это организация работы, а также инвестиции и инвестиции…

Дополнительные материалы

Комментарии (45)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 07 февраля 2011, 11:11

    0
    А кто-то реально штрафует сотрудников уровня сисадмина? Я понимаю там вдорников штрафовать, или водителей -- т.е. тех, кого можно легко заменит и особых компетенций не требуется. Штраф, это же как ремнем по попе.

    В действительности же, нигде не видел, чтобы сотрудников, которым на работе нужен мозг, штрафовали.
    • Аватар

      Гудзенко Дмитрий Юрьевич [specialist], 07 февраля 2011, 14:25

      1
      У нас в компании зарплата белая, оклад + премия, в случае невыполнения условий премирования премиальная часть может быть снижена. По сисадмину - бывало. Например, сервисы падали или отчётность по телефонии была с ошибками. 
      Так как мы все работаем по ТК, слова "штраф" нет - есть депремирование. 
      Насчёт сотрудников, которым на работе нужен мозг - не согласен. Пример - менеджерам по продажам он нужен, а они на сдельщине. Нет продаж - нет зарплаты. Это не штраф, это оплата по результату.


    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 07 февраля 2011, 14:44

      0
      Сплошь и рядом :)))) Чаще всего это бывает в торговых фирмах - там, где компания впитала в себя принцип кнута и пряника (но больше кнута) еще в зачаточном состоянии. Когда компания вырастает из 1-2 сотрудников, превращаясь в корпорацию с авторитарным стилем и жесткой вертикальной структурой управления. Гендиректор вырастает из простого мелкого предпринимателя, но его бизнес в развитии часто обгоняет его собственные взгляды. Вот и получается, что такие "генералы" относятся ко всем, кроме ближайших приближенных, как к "солдатам" не деля их труд на интеллектуальный или физический. Текучка в ИТ-отделах таких компаний бешеная на всех уровнях - от админа до ИТ-директора, а продолжается этот кошмар до тех пор, пока собственник не устанет управлять  самостоятельно и не наймет профессиональных директоров подходящих по масштабу бизнеса.
    • Аватар

      Третьяков Дмитрий Дмитриевич [amidd82], 08 февраля 2011, 09:42

      0
      Ну а почему бы не штрафовать сисадмина, например, если он регулярно опаздывает на 2 часа, а его коллеги при этом приходят вовремя и работают вынужденно за него? Мне кажется зарплатная уровниловка тут ни к чему.
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 08 февраля 2011, 10:41

        1
        Если сотрудник все время опаздывает, то его нужно гнать.
        • Аватар

          Капустин Владимир Александрович [kapa], 08 февраля 2011, 11:28

          0
          Зачем, если мне выгоднее ему урезать зарплату и оставлять? :)
          • Аватар

            Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 08 февраля 2011, 11:30

            1
            У меня есть мнение, что сотрудник, который работает из под палки, хорошо работать не будет. Только тупая работа, качество которой можно оценить взглядом.
            • Аватар

              Капустин Владимир Александрович [kapa], 08 февраля 2011, 11:40

              0
              Вообще нет. Очень творческий и, по-творчески, неорганизованный человек. Выполняет специфические задачи, с которыми многие другие не справятся. Он не может не опаздывать, а я не могу его не штрафовать, как ниже написали "мы работаем в коллективе с общепринятыми нормами и правилами". Вот чтоб остальным не повадно было, его нужно обязательно штрафовать. Он всё понимает и никаких обид не испытывает.
              В итоге я получаю ту же работу, но за меньшие деньги.

              Зачем увольнять-то?
              • Аватар

                Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 08 февраля 2011, 11:50

                0
                Владимир, ну это уже какой-то редкий случай, про творческую личность-админа, который опаздывает на работу не по злому умыслу, но при этом работает хорошо, любит свою работу и понимает, что штрафы за дело.

                Весь мой печальный опыт опаздывающих админов раздолбаев сводится к тому, что они либо овощи без амбиций, либо круто шарят, но ненавидят всех вокруг.
  • Аватар

    Чернин Роман [rchernin], 07 февраля 2011, 14:44

    0
    По-моему наиболее справедливая (правда не всегда самая мотивирующая) схема - круговая порука. Должен быть общий пряник и команда получает или не получает бонус в случае достижения какого-то более-менее глобального KPI.
    Отдельно можно вознаграждать людей, которые внесли существенный вклад в _развитие_ инфраструктуры

    В штрафы как плодотворную систему мотивации не верю. Лучше не нанимать людей, которых "страх" заставляет работать лучше.

    Если же вы маленькая компания с высокими требованиями к ИТ и не можете себе позволить супер квалифицированного администратора - обратитесь на соседний сайт SmartSourcing.ru и заключите контракт на сервисное обслуживание.
  • Аватар

    Третьяков Дмитрий Дмитриевич [amidd82], 08 февраля 2011, 09:40

    2
      На мой взгляд материальная система мотивации должна строиться исключительно на дополнительном премиальном фонде и уж никак не на схемах депримирования. Депримирование - это скорее показательный факт для окружающих, чем стимуляция к улучшению работы наказанного сотрудника.

     Кроме того, сейчас самые распространенные схемы премирования строятся на квартальных\ежегодных бонусах, 13 зарплатах и т.д. Т.е. по сути, считается что "каждый это гарантированно должен получить", и если сотрудники этого не получают или получают частично, то возникают обиды и недопонимание. А нужно идти от обратного, т.е. "получают те, кто заслужил" - кто-то больше, кто-то меньше.

     Также, по моему мнению, премирование и депремирование должно быть ясно и понятно для сотрудника - т.е. у него не должно возникать вопросов за что он получил\недополучил деньги и почему.
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 08 февраля 2011, 10:43

      0
      Самое важно -- чтобы система мотивации была прозрачной. Иначе она не будет мотивировать к хорошей работе, только мотивировать к тому, чтобы НЕ работать плохо.

      Та же 13-я зарплата -- самая непонятная схема. По факту её раздают по принципу "вся компания поработала в плюс, конкретный сотрудник не наделал за год кучу косяков". Т.е. по сути -- плыви по течению, и получишь свой +1 оклад в год.
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 08 февраля 2011, 16:14

      0
      Согласен, выбирая между кнутом и пряником, не стоит переоценивать силу кнута и забывать о социальных обязательствах и гарантиях. Часто люди меняют работу из-за социальной не стабильности и высоких рисков на старой. Должен быть минимум, на который сотрудник может рассчитывать, и премиальные, но премия - это доплата за конкретные достижения.
      В этой системе, на мой взгляд, самое сложное - это то, что такая система не может функционировать автоматически: адекватность достижений и премии все время надо оценивать. Это требует определенных временных затрат со стороны руководства.
  • Аватар

    Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 11:47

    0
    Бессмысленная заметка. Рассчитана только на тех, кто не знает что такое KPI.

    Ключевой момент критерии оценки. Предложен только 1 - бедновато. Автор явно не устал от размышлений.

    Ну, что ж - рассмотрим авторскую инициативу. Что такое "простой сервиса"?

    1.У меня не отправляется письмо УЖЕ полчаса! - Простой!
    2.У меня принтер не печатает! - Простой!
    3.Не могу никуда дозвониться! - Простой!
    4.Я не получаю писем от клиентов! - Простой!
    Дальше продолжать? Надо ли перечислять все возможные капризы, или коллеги их и так знают?
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 12:11

      0
      Первое, второе, третье и четвертое -- это безусловно простой. По определению. Даже если этот простой вызван наличием свободного места в черепной коробке пользователя. Но это определения, дело не в них. Наказывать за все простои -- глупо. Для этого, по большому счету, должен быть анализ причин простоя:

      Если причина в пользователе --> инфа передается в управление проблемами; далее если таких пользователей много -- проблема фиксируется и порождает задачу на обучение (например); если пользователь один -- передается информация в кадровую службу/руководителю с намеком проверить профпригодность.

      Если причина техническая (долго не могли устранить инцидент) --> инфа таким же образом передается в управление проблемами и там уже разбирательство по технической части.

      Если причина в раздолбайстве или некомпетентности --> тут уже вопрос о KPI конкретного админа.

      Утрированно, идеалистически, но примерно так. В конторах, где ИТ-служба на 10 человек, все безусловно проще :).
      • Аватар

        Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 12:51

        0
        Вот, видите, в обсуждении возник еще один критерий - "глупо".

        Душевно, как адекватный (или считающий себя таковым) человек, я с термином "глупось" в отношении заказчиков согласен. Но не могу не отметить его неконструктивность. В бизнесе заказчик всегда прав! Только так можно зарабатывать деньги.

        Однако, теперь автор допускает волюнтаристскую лазейку - можно разделить простои на глупые и "не глупые". Очень по-русски. У нас так все - есть законы обязательные, а есть люди особые, для которых законы "не обязательные". Нормально! У нас даже есть такие компании (например Газпром), где кумовство с низу до верху, и все HR это знают.

        Но логика в обсуждении теряется, так как ошибки полиси в компании, где "ИТ не 10 человек", мультиплицируются!

        Утверждая, что тема автором не проработана, я как раз все это и имел ввиду. KPI это здорово. Но пока нет рецепта.

        Кстати, обращаю внимание на то как незрело реагирует публика. По закону страны, где мы все живем, можно только ПРЕМИРОВАТЬ, но не наказывать. Получается, что альтернатива лишь ДЕпремирование. Ну, не дали морковку, обидно? Да, в общем, не слишком...

        Гораздо более сильной мотивацией является не KPI, а автоматизация. Именно это позволяет в некоторых случаях вообще не думать о работе. Перестать беспокоиться о работе - что еще надо, чтобы спокойно встретить конец рабочего дня!
        • Аватар

          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 13:08

          1
          Алексей, погодьте, я не автор статьи.

          Да и простои на глупые и не глупые никто не разделял. Я лишь высказал мнение, что за каждый формальный простой наказывать -- глупо. Если хотите, скажу более мягко -- неконструктивно!

          И в целом обоснование разделения простоев -- вполне обоснованная. Я согласен с вами, что заказчик то всегда прав и любой простой -- это косяк исполнителя (в обсуждаемом случае -- бизнес и ИТ служба). Но мы, в рамках данного обсуждения, не говорим о взаимодействии ИТ и бизнеса. А о конкретном взаимодействии админа с руководителем. Руководитель то огребет от бизнеса за простои, но он же (если благоразумный) не будет делегировать пендюли вниз на своих подчиненных, а выстроит объективную систему выяснения первопричин.


          Кстати, обращаю внимание на то как незрело реагирует публика. По закону страны, где мы все живем, можно только ПРЕМИРОВАТЬ, но не наказывать. Получается, что альтернатива лишь ДЕпремирование.

          Лично мое мнение было не в том, что нельзя ДЕпремировать, а в том, что коль сотрудник докатился до такого, что его непременно нужно наказать рублем -- его нужно гнать.
          • Аватар

            Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 13:37

            0
            Да, я здесь еще не в полной мере сориентировался. Безусловное, "авторские" упреки не в Ваш адрес. Но статья столь скудна, что Вы фактически экстраполировали авторскую логику.

            2kapa (чтобы не плодить посты): Это не красивые слова. Это принцип. Тот кто платит имеет возможность выбора. Вот эта возможность выбора и определяет его правоту. Не нравится? Попробуйте выбрать другую Вселенную.

            Возвращаясь к теме. Заявив, что депримирование эквивалентно дисквалификации, Вы, Кирилл, тем самым вообще свели на нет все предложения автора по KPI. Лично я не поддерживаю и не опровергаю ни того ни другого. Думаю, прямой перенос KPI вообще не возможен, так как KPI изначально предлагался для сдельных профессий. Сервис, основанный на SLA не является сдельной услугой - иначе можно провоцировать проблемы и успешно их решать.
            • Аватар

              Капустин Владимир Александрович [kapa], 09 февраля 2011, 13:43

              0
              Тот, кто продаёт, тоже имеет возможност выбора. Или у Вас такая ниша, что покупатель там всего один? Попробуйте поработать не на государство ;)

              • Аватар

                Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 13:51

                0
                Тот кто продает, следуя данному определению, имеет излишки.

                Кто такой Государство? У него есть сайт, емейл, телефон? ...

                Или Вы имеете ввиду тех барыг, что промыв через "помойку" бабло, теперь мне предлагают выполнить работы "за нал"? Телефон этих давать не надо, я к ним завтра еду. Выслушаю задание и предложу подтвердить свою правоту оплатой через банк.
                • Аватар

                  Капустин Владимир Александрович [kapa], 09 февраля 2011, 14:01

                  0
                  А тот, кто покупает, имеет потребность или прикалывается? :)
                  • Аватар

                    Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 14:09

                    0
                    Есть такое понятие "ликвидность". Тот, кто покупает, имеет товар высшей ликвидности - деньги!

                    Владимир, ну, чесслово, спор о пустом, потому, что я прав ;)

                    Меня может тоже коробит такая прямолинейность "всегда прав", но это факт. Спорить с реальностью, лишь рисковать собственным здоровьем. Потому, я во всех случаях, кроме личностных, принимаю эту простую аксиому, чего и Вам желаю.

                    Кстати, и тоже в тему, я лично всегда радуюсь, когда замечаю неправоту заказчика. Это значит, что "исправление" правого заказчика будет стоить ему дополнительных денег. Но он все равно прав ;)
                    • Аватар

                      Капустин Владимир Александрович [kapa], 09 февраля 2011, 14:23

                      0
                      А этот товар высшей ликвидности есть только у него?
                      • Аватар

                        Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 14:55

                        0
                        Есть такие понятия макроэкономика и микроэкономика. Если Вы считаете, что на бизнес-выбор действуют факторы макроэкономики (события в Гондурасе, например), то конечно...

                        Но в рамках микроэкономики, выбор делает всегда покупатель, потому, что он владелец более ликвидного по сравнению с услугами товара, а именно денег.

                        И в ответ на Ваш вопрос "А этот товар высшей ликвидности есть только у него?" могу дать альтернативный:
                        - А это предложение услуг есть только у Вас?
                        • Аватар

                          Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 15:01

                          0
                          Я с вами не соглашусь. В своей практики я отказывался от сотрудничества с обладателями денег (надо признать -- это очень приятно), по той причине, что сотрудничество мне не было не интересно (понятно, что интерес -- это функция многих переменных, где переменная "деньги" имеет не малый вес).
                          • Аватар

                            Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 15:01

                            0
                            * -- имел ввиду, что сотрудничество было не интересно.
                          • Аватар

                            Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 15:11

                            0
                            Да скольку угодно! Я даже отказывался после завершения работ от второй части оплаты со словами - желаю всяческих благ ;) На столько мне был не приятен заказчик.

                            Ну и что? Одно дело частности, и совсем другое общие принципы. Нельзя кому-то давать рекомендации на основе каких-то личных обстоятельств.
                            • Аватар

                              Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 15:17

                              0
                              Да, я согласен. Но эти частности все же исключают принцип, что обладатель денег всегда прав.
                              • Аватар

                                Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 15:23

                                0
                                Исключения лишь подтверждают правило. Потому их и называют "исключениями".

                                ЧТД.
                                • Аватар

                                  Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 09 февраля 2011, 15:28

                                  0
                                  Исключения лишь подтверждают правило.

                                  популистская и лишенная смысла фраза:)

                                  Давайте закончим на этом, а то и вправду уже от темы отклонились.
                                  • Аватар

                                    Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 15:44

                                    -2
                                    Проблема в том, что пытаясь обсуждать "высокие матери" подавляющее обльшинство айтишников все-таки остаются весьма малограмотной публикой. Вот, например:

                                    "Исключения лишь подтверждают правило. популистская и лишенная смысла фраза:)"

                                    Изучаем внимательно, что такое "популизм" http://ru.wikipedia.org/wiki/Популизм

                                    Господа, вы хотите чтобы ваши ответы воспринимались серьезно?

                                    Теперь в отношении исключений и правил.

                                    Правила задают общие принципы, а исключение ПЕРЕЧИСЛЯЮТ особые ситуации. Именно потому и появилось высказывание: исключение подтверждает правило http://www.bibliotekar.ru/encSlov/9/117.htm

                                    Жаль, что классическое образование отменили в начале прошлого века ;)

                                    Но от темы отклонились. Может это следует понимать, как неспособность зрело воспринимать данную тему? Ведь вопрос в том, на каком основании можно лишить вашего коллегу денег! Прикиньте, у него жена, дети и кредиты, и вы должны ему аргументированно объяснить, почему он получит меньше, чем ожидал. Лепет на счет популизма и того, что владельцев денег больше, чем айтишников, не прокатит!
                                    • Аватар

                                      Капустин Владимир Александрович [kapa], 09 февраля 2011, 15:56

                                      0
                                      Хотите, я займу вашу сторону? :)

                                      Я владелец высоколиквидных денег и покупатель айти-услуг, предоставляемых мне данным конкретным сисадмином. По-вашему я всегда прав. ;)
                                      • Аватар

                                        Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 16:01

                                        0
                                        Да, и эта правота дает Вам право (пардоньте за тавтологию) УВОЛИТЬ данного админа.

                                        Почувствуйте разницу! Он Вас уволить не может (или не хочет, или не должен, или не успевает...), а Вы его легко!

                                        Вы "заняли мою сторону" и это никак не изменило ситуации.

                                        До кучи: вспомните как Вы этого сисадмина нанимали - это он хотел Вам понравиться, это он пришел к Вам на себеседование, это он должен был доказать Вам свои качества.

                                        А качества денег доказывать никому не надо!
                                        • Аватар

                                          Капустин Владимир Александрович [kapa], 09 февраля 2011, 16:36

                                          1
                                          У вас не админы, а крепостные :)
                                          • Аватар

                                            Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 18:01

                                            0
                                            Владимир, позвольте Вам напомнить, что не у "нас", а у "вас". Это ведь Вы представились: Я владелец высоколиквидных денег и покупатель айти-услуг.

                                            А я простой российский сисадмин, вылеченный от романтических иллюзий. Приятно познакомиться!

                                            Если кому-то моя позиция показалась грубой, то извиняте - не люблю педалировать на жалость.

                                            Да и кстати, почитайте обсуждаемую заметку. В ней не обсуждается, как заставить нанимателя платить больше, а говорят о KPI, т.е. о том как методом стимулирования выработать у сисадмина, как у подопытной мышки, требуемый нанимателю рефлекс.

                                            Так к чему Вы более склонны, к тому чтобы назвать сисадмина крепостным, но человеком. Или к тому, чтобы назвать мышем лабораторным?
                        • Аватар

                          Капустин Владимир Александрович [kapa], 09 февраля 2011, 15:09

                          0
                          Обладателей денег в разы больше.

                          И если какой-то один из них захочет странного, то не факт, что мне стоит сразу же ему это предоставить. Иногда лучше подарить такого покупателя конкуренту.
                          • Аватар

                            Барабанов Алекей Борисович [alekseybb], 09 февраля 2011, 15:18

                            0
                            kapa:Обладателей денег в разы больше.

                            Вы выдаете желаемое за действительное. Рынок всегда выравнивает спрос и предложение. Т.е. они паритетны ВСЕГДА или с небольшим отставанием! Но при этом владелец более ликвидного товара находиться в преимуществе. Тоже ВСЕГДА.

                            Тема пошла по кругу. Думаю, я выразился достаточно полно и, кто желает, сможет понять меня правильно.
        • Аватар

          Капустин Владимир Александрович [kapa], 09 февраля 2011, 13:15

          1
          Не менее неконструктивен подход "заказчик всегда прав". Ничего кроме красивых слов в этом нет.
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 09 февраля 2011, 21:40

    0
    Действительно очень настораживает, что тема мотивации в статье сведена к наказанию. Такой подход изначально не способствует повышению производительности труда и росту качества оказываемых услуг.
    Так что соглашусь с Алексеем Барабановым в том, что автор "не сильно устал" :-).