Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Производство

Кто должен платить, если сломалось то, что не трогали? Итоги обсуждения

Кто должен платить, если сломалось то, что не трогали? Итоги обсуждения

Проблема, озвученная участником нашего сообщества, наверняка, знакома многим. После несущественной настройки в одной части ИТ-инфраструктуры, оказался полностью неработоспособным сервер компании (условно размещенный в другой ее части). Откат параметров к изначальной версии проблемы не решил. Таким образом, от ремонта клиенту уже никуда не уйти. Правда, заплачено подрядчику было за несложную настройку, соответственно, эти деньги не покрывают предполагаемых трудозатрат на починку сервера. Так что кому-то придется компенсировать дополнительно время, потраченное сервисной компанией. И вариантов здесь не много: либо компенсация ляжет на плечи самой компании (ее специалисты будут какое-то время работать бесплатно), либо дополнительное финансирование обеспечит клиент, изначально желавший сэкономить. Для специалиста ответ очевиден: раз задача не связана с тем, за что было уже заплачено, значит, финансовую ответственность на себя должен взять клиент. Проблема в том, что клиенту надо еще объяснить эту «прописную истину». Попробуем подвести итоги обсуждения, развернувшегося в комментариях к вопросу.

Читать дальше

Как предотвратить профессиональное выгорание сотрудников?

Как предотвратить профессиональное выгорание сотрудников?

Когда новый сотрудник начинает работу в техподдержке, для него все ново и интересно, и каждый день он с энтузиазмом приходит на работу. Но со временем, когда все уже идет по накатанной, такая работа превращается в рутину. Каждый день, он слышит об одних и тех же проблемах: «мой принтер перестал работать», «я забыл свой пароль», «мой компьютер заблокирован», и т.п. Чаще всего, сотрудники техподдержки просто не выдерживают этого и меняют работу, т.к. они перестают развиваться, а развитие для ИТ специалиста критически важно. В результате текучка кадров может превышать 100%. Что же делать, чтобы удержать сотрудников от профессионального выгорания?

Читать дальше

Ответственность за факапы в сервисном бизнесе. Итоги и запись вебинара

Факапы случаются. Серверы валятся, бекапы не читаются, курьеры опаздывают, документы теряются. Как бы вы ни стремились все предусмотреть, что-то обязательно пойдет не так, кто-то ошибется, и возникнет проблема.

Кто отвечает за факапы? Кто будет возмещать убытки? Как должно быть организовано взаимодействие между клиентом и поставщиком услуг, чтобы результатом проблемы не стала многолетняя война, суды, обиды и наезды. На вебинаре «Ответственность за факапы в сервисном бизнесе» мы поговорили о разделении ответственности между клиентом и аутсорсером, управлении рисками, о предотвращении неприятных ситуаций и о том, что делать, когда факап все же случился. О том, что такое ответственная позиция и как она помогает вам в вашей деятельности.

Читать дальше

10 вещей, которые не следует делать при прокладке сети

10 вещей, которые не следует делать при прокладке сети

Иногда за прокладку сетевых кабелей берутся люди без соответствующих знаний и навыков, занимающиеся этим просто в силу своих обязанностей, например, телефонисты или электрики. Но сетевой кабель — штука капризная, и в отличие от телефонных проводов, кабель передачи данных (имеется в виду витая пара, а не об оптоволокно) ошибок не прощает. Вот 10 ошибок, которых следует избегать при прокладке сети.

Читать дальше

Стоимость обслуживания ПК 2011

Стоимость обслуживания ПК 2011
Пару недель назад мы проводили опрос о стоимости обслуживания ПК. Год назад у нас уже было аналогичное исследование, правда тогда мы основывались на информации с сайтов. На этот раз в опросе приняли участие около 30 человек. Для красивой статистики маловато, однако некоторые выводы из этого и прошлогоднего исследования все же можно сделать. В 2011 году обслуживание одного ПК в среднем стоит 730 рублей.

Читать дальше

Госконтракты — рискованный бизнес

Госконтракты — рискованный бизнес

«Риски при работе с государственными заказчиками намного выше, чем любая возможная прибыль»,— заявил в интервью газете «Ведомости», Борис Бобровников, гендиректор «Крок». По его словам последние 10 лет компания целенаправленно снижала долю госзаказов в своем портфеле. В итоге за это время объем госзаказа упал вдвое с 25% до 13.5%. Однако, слова озвученные Бобровниковым хорошо отражают общее мнение рынка — слишком часто в госконтрактах на первое место выходят внерыночные и не технологические критерии.

Читать дальше

10 задач стоящих перед ИТ

10 задач стоящих перед ИТ

Перед ИТ всегда стояло множество задач: сохранение специалистов, создание позитивного имиджа, внедрение инноваций при бюджетных лимитах. Иногда появляются новые трудности, но есть ряд проблем, которые существовали всегда. Какие задачи стоят перед ИТ сегодня и насколько они актуальны для вашей компании?

Читать дальше

Мифы об аутсорсинге: аутсорсинг ведет к потере гибкости

Мифы об аутсорсинге: аутсорсинг ведет к потере гибкости

Переход на аутсорсинг ведет к потере гибкости. Многие компании верят, что договор аутсорсинга зафиксирует уровень сервиса, заморозит состояние инфраструктуры и сделает ИТ-среду неспособной к развитию и адаптации под меняющиеся требования компании. Многие заказчики не подозревают, что все сервис провайдеры мечтают о повторных продажах и более-менее активно подталкивают своих клиентов к повторным покупкам.

Читать дальше

Мифы об ИТ-аутсорсинге: аутсорсинг приводит к потере контроля

Мифы об ИТ-аутсорсинге: аутсорсинг приводит к потере контроля

Продолжим разбор мифологии аутсорсинга. В прошлый раз мы говорили о том, что аутсорсинг не приводит к снижению стоимости ИТ. В этот раз посмотрим, а как аутсорсинг влияет на контроль за деятельностью ИТ. В крупных и средних компаниях носителями знаний об ИТ являются ИТ-службы. В малом бизнесе вся ИТ-экспертиза чаще всего держится на одном специалисте, причем работает он не на полную ставку, да и текучесть кадров в среде приходящих сисадминов немаленькая. И все же руководство боится, что передав ИТ-услуги внешнему провайдеру оно потеряет контроль над частью ИТ-систем и конечно над данными.

Читать дальше

Мифы об ИТ-аутсорсинге: аутсорсинг не приводит к снижению стоимости ИТ

Мифы об ИТ-аутсорсинге: аутсорсинг не приводит к снижению стоимости ИТ

Множество заказчиков верят в то, что они «слишком маленькие» или «слишком большие» для ИТ-аутсорсинга. На самом деле при правильной организации, ИТ-аутсорсинг способен снизить расходы, увеличить гибкости и повысить эффективность управления ИТ и в больших, и в маленьких и даже в средних компаниях. Предлагаю посмотреть на саамы популярные мифы об ИТ-аутсорсинге. Какие самые популярные мифы об ИТ-аутсорсинге? Наверное чаще всего приходится слышать о том, что аутсорсинг приводит к снижению стоимости ИТ только в больших компаниях.  

 

Читать дальше