Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Мифы об аутсорсинге: аутсорсинг ведет к потере гибкости

Мифы об аутсорсинге: аутсорсинг ведет к потере гибкости

Переход на аутсорсинг ведет к потере гибкости. Многие компании верят, что договор аутсорсинга зафиксирует уровень сервиса, заморозит состояние инфраструктуры и сделает ИТ-среду неспособной к развитию и адаптации под меняющиеся требования компании. Многие заказчики не подозревают, что все сервис провайдеры мечтают о повторных продажах и более-менее активно подталкивают своих клиентов к повторным покупкам.

Сервисные компании намного лучше, чем ИТ-службы приспособлены к масштабированию услуг.  В сущности, любая компания уже обслуживает множество клиентов и значительный рост бизнеса у одного из клиентов, не приведет к существенному росту нагрузки на провайдера услуг.

Более того, чем больше клиент, тем выгоднее условия обслуживания. С ростом заказа затраты на обслуживание одного рабочего места снижаются. Эффект масштаба сказывается довольно быстро — для компании намного затратнее выезд специалиста к заказчику, чем время проведенное им в компании.

Многие компании малого и среднего бизнеса до того, как сталкиваются с первой сервисной компанией вообще не задумываются об уровне сервиса для ИТ-услуг. Собственно и сами ИТ-услуги чаще всего в виде услуг не выделены и не документированы. Сказать, сколько времени тратилось на ту или иную операцию в компании никто не может. И тут у многих возникает желание отталкиваться от «здравого смысла». С одной стороны инцидент: замена «мышки» — сисадмин сидящий в своей каморке может это сделать за 5 минут (с учетом того, что у него есть запасная мышка).  Компания в SLA на аналогичные работы отведет по меньшей мере часа 3 или больше, с учетом того, что специалист еще должен доехать до офиса клиента. С другой стороны запрос на обслуживание: замена картриджа — сисадмин  может снова управиться за 5 минут (при условии, что он озаботился обеспечением запаса картриджей). Какой уровень сервиса должна предложить аутсорсинговая компания? Скорее всего, правильным будет ответ, при котором компания вообще не допустит простоя принтера, т.к. специалиста необходимо направить к клиенту сразу же, как принтер выдал сигнал о низком уровне тонера.

Ужесточение SLA невозможно ввести приказом по компании. Это серьезная организационная работа. Если сисадмин, зная, что реально он ни за что не отвечает, легко может принять любой приказ директора, то аутосринговая компания действительно проявит  намного меньшую гибкость и будет упорно «сопротивляться» изменениям, рассказывая о тех мерах, которые необходимы для того, чтобы обеспечить подобный сервис на практике. Цена вопроса, часто оказывается намного выше ожиданий клиента. Однако, если внешняя компания подписалась под проектом, то можно быть уверенным в том, что требуемый уровень сервиса будет достигнут.

Дополнительные материалы

Комментарии (2)

  • Аватар

    Редков Алексей [ARedkov], 16 июня 2011, 17:18

    0
    Мне кажется любое отсутствие технологии и затыкание ее "в лоб" можно так обвинить, но есть же нормальные представители. Вопрос немного в другом, что машины делаются на заводах, программы пишутся в компаниях (чаще специализированных) и если какой-то сегмент еще не созрел - это не значит, что все плохо :)
  • Аватар

    Ханник Максим [maxxannik], 20 июня 2011, 14:21

    2
    Что касается поддержвания уровня услуг.
    Скажем мышки ломаются у бухгалтерии - это не так страшно.
    Если сломался монитор на кассе - это беда.

    Мышки, клавиатуры, принтеры - это все мелочи. Почти во всех организациях есть мальчик или девочка с нормальным уровнем владения техникой. Они легко эти задачи решают и без выезда специалиста.

    Самое собой в идеальном варианте нужен запас частых расходников. Скажем как запасное колесо у машины. Мышка, картриджы ... Причем если есть данные о обращениях за последние 3 месяца и там явно эта динамика видна. Мол простои из-за таких то сбоев. То обосновать руководству затраты в 5-10 т.р. на закупку запасок - не проблема.

    Другое дело что в основном аутсорсинг берут в части делового ПО. Поддержка 1С и т д. Вот тут реальные проблемы и объемы обращений в службу поддержки. И тут обосновать приоритезацию решения обращений не сложно. Если суметь завязать это на себестоимость и стоимость услуги.

    Но здесь же желательно вести регистрацию изменений. Запросов на изменения. Если пользователь что-то хочет, то не просто бросаться сразу в заказ или в отбой. А записать. Далее согласовать реальную необходимость этого изменения с руководством заказчика. После этого или отменять если руководство решило не надо или отдавать в оформление договора, если согласовали.

    В общем на практике я пока таких проблем не заметил. Мы поддерживаем и компьютерную технику и 1С. Картриджи и мышки пользователи сами меняют. Ума там для этого не надо. 80-90% обращение это 1С. Вот где нужна помощь ИТ-специалистов.