Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Кто должен платить, если сломалось то, что не трогали? Итоги обсуждения

Кто должен платить, если сломалось то, что не трогали? Итоги обсуждения

Примерно месяц назад на страницах нашего сообщества поднимался резонный вопрос: кто должен платить в том случае, когда в ходе решения одной проблемы клиента возникла другая, казалось бы, не связанная с первой? Для специалиста ответ очевиден: раз задача не связана с тем, за что было уже заплачено, значит, финансовую ответственность на себя должен взять клиент. Проблема в том, что клиенту надо еще объяснить эту «прописную истину». Попробуем подвести итоги обсуждения, развернувшегося в комментариях к вопросу.

Проблема, озвученная участником нашего сообщества, наверняка, знакома многим. После несущественной настройки в одной части ИТ-инфраструктуры, оказался полностью неработоспособным сервер компании (условно размещенный в другой ее части). Откат параметров к изначальной версии проблемы не решил. Таким образом, от ремонта клиенту уже никуда не уйти. Правда, заплачено подрядчику было за несложную настройку, соответственно, эти деньги не покрывают предполагаемых трудозатрат на починку сервера. Так что кому-то придется компенсировать дополнительно время, потраченное сервисной компанией. И вариантов здесь не много: либо компенсация ляжет на плечи самой компании (ее специалисты будут какое-то время работать бесплатно), либо дополнительное финансирование обеспечит клиент, изначально желавший сэкономить.

Наверное, лучше всего описанную проблему знают даже не ИТ-шники, а мастера автосервисов. Со старыми машинами, коих в автосервисах большинство, никогда не понятно: это мастер неудачно приложил усилие, поэтому сорвал резьбу, или же до него кто-то уже пытался «криво» закручивать этот болт. Но, так или иначе, мастера автосервисов умудряются убедить своих клиентов в том, что платить за деталь, а иногда и за нормо-часы ошибившегося работника, они должны из своего кармана. Все прекрасно понимают: хотите получить свою машину сегодня – заплатите, иначе потратите уйму времени на экспертизы и прочие процедуры, отнюдь не гарантирующие, что в суде потом докажут вашу правоту.

В ИТ, пожалуй, все не так очевидно. К сожалению, в этой сфере нельзя предъявить клиенту, условно говоря, болт с сорванной резьбой, объясняя, что проблема существовала давно, просто себя не проявляла. Поэтому события могут развиваться по одному из сценариев, описанных участниками сообщества (при описании сценариев давайте изначально полагать, что ИТ-компания не виновата в случившемся; иначе, очевидно, хорошим тоном будет устранение своей оплошности бесплатно для клиента).

Сценарий 1. Прайс-лист с деталями

Один из способов застраховать свою ответственность за подобные инциденты для компаний, работающих со сдельной оплатой, – озвучивать перед началом работ детальный прайс-лист, содержащий не только ценовые позиции даже на мелкие работы, но и всевозможные оговорки. Хотите настройку портов – пожалуйста, вот цена. Но мы не отвечаем за то, что при этом у вас «полетит» принтер.

При возникновении проблемы позиция компании сводится к однозначному «смотрите в прайс, с вас столько-то». К сожалению, такой сценарий часто воспринимается клиентом в описанной ситуации с заметной долей негатива: до прихода мастеров ведь у него (по его представлениям) все работало. И тут возможно два варианта. Либо ИТ-специалист сможет доходчиво и однозначно объяснить, что «он это не трогал», либо клиент хоть и заплатит по полному прайсу, но будет ощущать, что его обобрали. Как говориться, «ложки нашлись, а осадок остался». Скорее всего, в эту компанию он больше не придет.

Сценарий 2. Расследование

Как предложил в комментариях один из участников сообщества, клиенту можно предложить провести «расследование» инцидента одновременно с полным восстановлением системы. Если по его итогам специалисты ИТ-компании смогут однозначно доказать, что вина за случившееся лежит на сотрудниках компании-клиента, счет будет оплачен (и в него может быть включен определенный штраф «за моральный ущерб» или даже «повышающий коэффициент» за сложность и срочность). Если же доказательства найдены не будут – работа выполняется бесплатно.

Проблема здесь в том, что, желая сэкономить, клиент может не воспринимать даже самые очевидные аргументы. Да и не любой ИТ-специалисты на выезде обладает навыками преподавателя, способного донести до несведущего в технике руководителя подразделения или компании, что на самом деле произошло.

Сценарий 3. Почасовая оплата без прогнозов

Метод, которым успешно пользуются большинство автосервисов, чтобы защитить свои интересы, – это почасовая оплата за любые работы. Если кто обращал внимание, в прайсе обычно указано количество нормо-часов на некоторые типовые работы, отсюда выведена их «типовая стоимость». Однако всегда под «звездочкой» указано, что в особо тяжких случаях платить придется по часам.

Конечно, метод этот не очень популярный среди клиентов. Так или иначе, любой хочет хотя бы примерно знать, сколько будет стоить та или иная услуга. Зато интересы ИТ-компании оказываются застрахованы в полном объеме.

Сценарий 4. Риски заложены в цену

Гораздо проще справляться с подобными проблемами тем, кто изначально работает по модели абонентской подписки на сервисные услуги. Здесь все упирается лишь в грамотно составленное соглашение. Даже несведущему в технике клиенту должно быть понятно, где проходит граница раздела ответственности, чтобы не пришлось ИТ-компании чинить сервера за цену обслуживания одной рабочей станции.

 

Естественно, методы обработки подобных проблем не ограничиваются перечисленными вариантами. Выбор конкретного сценария из этого перечня всегда зависит от самого клиента, его влияния на бизнес и мнение на рынке, цели самой ИТ-компании.

Дополнительные материалы:

Комментарии (4)

  • Аватар

    Забелин Максим Анатольевич [stecker], 29 апреля 2013, 21:48

    0

    Проблема здесь в том, что, желая сэкономить, клиент может не воспринимать даже самые очевидные аргументы. Да и не любой ИТ-специалисты на выезде обладает навыками преподавателя, способного донести до несведущего в технике руководителя подразделения или компании, что на самом деле произошло.

    выездной инженер и не должен этим заниматься. Это не его задча. Хуже того, если мой выездной инженер начнет заниматься такой самодеятельностью - получит "втык". Это задача менеджера клиента (менеджера по качеству), но никак не эникея у которого в 90% случаев нет ни понимания картины отношений с клиентом, ни квалификации по управлению кризисными ситациями. И уж в любом случае нет полномочий для решения такой ситуации.

  • Аватар

    Vaiser Ilya [ivaiser], 06 мая 2013, 09:17

    1

    Вопрос интересный, а то ведь может оказаться, что сотрудники аутсорсера схалявили и не выяснили до конца все роли той части инфраструктуры, которую им доверили. Ведь заказчик зачастую полагается на профессионализм исполнителя, считая, что тот должен самостоятельно найти все возможные проблемы.

     

  • Аватар

    Александр [wurtz], 06 мая 2013, 10:45

    0
    в нашей практике были такие пробламы и они в 99% успешно разрешались.

    тут есть несколько постулатов работы:

    1. четкая постановка задачи - она как правило ложиться на нас и согласование с клиентом. есть 2 типа задач - клиент четко знает какой результат хочет получить и клиент просто хочет чтобы сделали ряд действий.

    в обоих случаях нужно узнать на ограничения (какие сервисы подняты и для чего).

    2. получение предоплаты.

    3. выполнение работы.

     

    в результате работ все ок - закрываем доки

    в результате работ зарегестрирован инцидент - смотрим на полученные (п1) сведения о сервисах. лег не описанный сервис - берете предоплату за востановление и делайте.

    если есть отмазки типа: мы к вам как к профи обратились,а вы айтишники и не предположили... не катят. клиент включает дурака - пусть лохов ищет в др месте. согласившись исправить за свой счет - вы будете нагибаться пожиненно, испортите работу себе и вашим коллегам из (!) других компаний. пока есть такие, кто нагибается - клиенты будут таких искать.

    вообще по таким "клиентам" нужно бы делать единый реестр. помните, что единственная цель в бизнесе - извлечение прибыли, любым *законным путем,а это значит, если вы даете себя обманывать - значит будет это делать до тех пор, пока ему будет это выгодно, а вы работая с такими заказчиками, будете постоянно в прогибе разгребая кучу проблем грамотного заказчика за копейки, что в итоге приведет к раззорению вас) и благостостоянию вашего клиента

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 08 мая 2013, 10:11

    0
    Почему-то в итогах не приведен вариант, когда аутсорсер безапелляционно отказывается бесплатно восстанавливать упавший сервис и просит оплатить эти работы отдельно, т.к. он абсолютно уверен в своей невиновности! Клиент не платит - остается наедине с неработающим сервисом. И плевать тут на репутацию. Александр выше верно подметил - раз прогнешься, будешь постоянно стоять раком. Я же в своих комментариях к обсуждаемой статье писал, что бесплатно устранить проблему можно только в том случае, если клиент перспективный и в дальнейшем можно отбить эти расходы. Если же это какой-то разовый товарищ - см. выше что делать.