Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Основные компоненты соглашения об уровне предоставления услуг для аутсорсинга

Основные компоненты соглашения об уровне предоставления услуг для аутсорсинга

В комментариях к шаблону SLA многие внимательные читатели обратили внимание на то, что он не полный  и не содержит некоторых важных пунктов , которые должны быть в таком соглашении. Так что же должно содержаться в документе, определяющем объем обязательств и качество услуг в договоре аустсорсинга.

  1. Объем работ. При заключении договора об аутсорсинге клиент ожидает получить определенный объем работ за определенный промежуток времени. Соглашение об уровне предоставления услуг должно определять точный объем услуг на единицу времени, который должен обеспечить поставщик. Это положение выгодно как для поставщика услуг, так и для клиента. Для поставщика это выгодно тем, что он сможет взимать плату за услуги, поставляемые сверх тех, что указаны в соглашении. Разумеется необходимо отдельно обговорить с заказчиком стоимость и порядок предоставления услуг сверх договора.
  2. Качество работ. Определение качества предоставляемых услуг является неотъемлемой частью SLA. Точное определение качества услуг в соглашении об уровне предоставления услуг является страховкой от возможных претензий клиента в отношении того, что услуги не соответствуют  его ожиданиям. Оценка качества предоставляемых услуг включает в себя соответствие различным количественным показателям, например:
  • Соответствие стандартам. Для большинства ИТ-услуг не существует общепринятых стандартов качества — ГОСТов и т.п. Там где стандарты есть их содержание довольно расплывчато. В результате, если вы в SLA обещаете соответствие какому либо внешнему стандарту, то вас всегда можно поймать на нарушении условий SLA.
  • Соответствие техническим параметрам. Параметры, которым должны соответствовать услуги необходимо в индивидуальном порядке согласовывать с каждым клиентом. Общий принцип при формировании параметров — простота измеримости, возможность контроля и четкая связь с субъективным восприятием качества услуги клиента. Никогда не включайте в SLA параметры за которые отвечают третьи стороны. Например, если вы не интернет-провайдер, то не можете обеспечить 99,9% времени доступности интеренет соединения.
  • Удовлетворенность услугами.  Оценка уровня удовлетворенности услугами клиентом очень важна. Однако стоит помнить о том, что это субъективный параметр. Поэтому, если у вас заданы невысокие технические стандарты для услуги, не стоит делать удовлетворенность пользователей важным критерием договора.
  1. Эффективность и оперативность. Количественные показатели эффективности определяют способность поставщика предоставлять услуги за разумную плату. Оценка эффективности должна производится путем изучения таблицы, в которой указаны затраты на единицу работы, производимой поставщиком услуг в рамках соглашения об аутсорсинге. Подобная таблица — хороший ответ на вопрос, почему те или иные услуги стоят так дорого/дешево, а также чем хороший сервис отличается от плохого. Количественные показатели оперативности показывают время затраченное поставщиком на обработку запроса клиента.
  1. Улучшения и пересмотр соглашения об уровне предоставления услуг. В российской практике срок действия большинства договоров ограничен одним годом. За это время, как правило, не возникает необходимость что-либо менять в параметрах услуг. Однако включение подобного пункта в договор облегчает начало переговоров по изменению параметров SLA, как в конце договорного периода, так и при появлении новых неучтенных ранее обстоятельств — слияния и поглощения, завершение поддержки ИТ-систем вендором, выход новых продуктов и т.п.

При заключении соглашения об уровне предоставления услуг, необходимо учитывать, что оно является неотъемлемой частью договора об аутсорсинге. Поэтому соответствие уровню услуг и стандартам, установленным в соглашении об уровне предоставления услуг при исполнении договора  обязательно, а не опционально. А мониторинг параметров услуг, оговоренных в SLA, сможет гарантировать, что стороны придерживаются согласованного уровня услуг.

Дополнительные материалы

sla

Комментарии (7)

  • Аватар

    Забелин Максим Анатольевич [stecker], 09 октября 2011, 14:13

    1
    Я бы добавил еще такой опциональный компонент, как ответственность провайдера за нарушение условий соглашения. Но это зависит от конкретного SLA. А вот на что обязательно нужно обратить внимание - так это на соблюдение заказчиком условий предоставления сервисов. То есть необходимо четко и однозначно указать в соглашении на рамочные условия его применимости, иначе гарантированы ситуации когда заказчик будет требовать от вас "впихнуть невпихуемое". Обычная практика в данном случае - описание условий оказания того или иного сервиса в каталоге услуг и включение его в качестве приложения к SLA.


  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 11 октября 2011, 11:15

    0
    Собственно говоря, классическое SLA должно описывать 
    1. Порядок предоставления сервиса
    2. Каталог услуг
    3. Уровни сервиса
    4. Используемые метрики
    4. Ответственность сторон

    К сожалению, понимание метрик есть не у всех клиентов, я бы сказал - есть у меньшинства. Потом клиент не улавливает того нюанса, что если его ожидания были превзойдены, то заплатить он должен больше. За этим уровень подравнивается на новый - но почему бы и нет? Клиент будет доволен.
    • Аватар

      Лактионов Максим [netman2k8.ya.ru], 11 октября 2011, 15:20

      0
      В продолжение Вашего комментария добавил бы еще такой момент. Если поставщик (провайдер) нарушил соглашение, то и клиент должен заплатить меньше. К сожалению многие поставщики совершенно упускают из вида упущенную выгоду клиента и иной раз совершенно наплевательски ссылаются на форсмажорные обстоятельства...
      • Аватар

        Забелин Максим Анатольевич [stecker], 11 октября 2011, 19:05

        0
        Не видел ни одного SLA включающее в себя возмещение упущенной выгоды заказчика. И в общем, даже понятно почему...
        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 12 октября 2011, 07:05

          0

          Оценить упущенную выгоду сложно. Никогда не пробовали данные восстанавливать? Типично так - "Сколько они стоят?", "Очень дорого", "Хорошо, 10% от проблемы" и тут цена начинает асимптотически приближаться к нолю...

          С уровнем обслуживания тоже самое - хотят круто, это дорого. И тут же начинают не хотеть.
          • Аватар

            Лактионов Максим [netman2k8.ya.ru], 12 октября 2011, 08:30

            0
            Нулевая асимптота, конечно хорошо. Но должны существовать какие-то традиционные рамки, за которые выходить нельзя: заказчик обязан вовремя платить, а провайдеру должно обеспечивать бесперебойный сервис. Иначе получится позорное ТВ-шоу в стиле полуденного "ЖКХ", ни о чем. Видно кто прав, но нужно помурыжить, дабы заполнить эфир. Как странно, но зачастую провайдеры не понимают прописную истину, что имя иногда дороже всяких денег.
  • Аватар

    Булавин Александр Анатольевич [AleksandrAngarsk], 14 октября 2011, 05:25

    0
    Интересный пример рассматривали на хабре: http://m.habrahabr.ru/post/128927/?hp_print=1
    Особенно интересен список, чес не обязан заниматься исполнитель.