Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

На 9/10 в провале внедрения ИТ-технологий виноват человеческий фактор

На 9/10 в провале внедрения ИТ-технологий виноват человеческий фактор

Многие компании недооценивают значимость человеческого фактора и бизнес-процессов при внедрении новых технологий в своей или чужой ИТ-инфраструктуре. Тем не менее, негатив будущих пользователей продукта может стоить даже самой новой и, казалось бы, совершенной технологии провала.

Исследования показывают, что сложности с самой технологией — это лишь 1/10 препятствий к тому, чтобы конечные пользователи приняли какое-то решение. Остальные 9/10 — это плохое управление проектами и отсутствие участия самого пользователя, т.е. пресловутый человеческий фактор.

Соотношение влияний конечного пользователя и руководителя проектов - величина индивидуальная для каждого проекта. И, надо сказать, весьма относительная. Кто сможет четко определить, руководитель не смог «отруководить» или сотрудник отказался выполнять? Управление проектами, конечно, занимает здесь не последнюю роль. Аналитики Forrester, к примеру, считают, что около 70% бизнес-инициатив оканчиваются неудачей именно из-за проблем управления. Но сейчас хотелось бы подробнее остановиться на принятии новых технологий конечным пользователем.

Как очень удачно написала Sharon Bellamy в заметке, ссылка на которую есть выше: «Пользователи не сопротивляются нововведениям. Они сопротивляются тому, чтобы им сообщали о нововведениях». Таким образом, надо работать над повышением интереса к этим сообщениям.

Большинство людей приветствуют изменения, которые сделают их работу проще, но часть пользователей будет сопротивляться изменениям любого рода просто из принципа. Способность доходчиво рассказать сотрудникам о том, как технологические изменения будут способствовать облегчению их работы (и, соответственно, улучшению их жизни), — это ¾ навыков, необходимых для принятия пользователями новых инструментов. Надлежащая подготовка к внедрению новых продуктов в большинстве случаев покроет остальные нужды.

Основная идея заключается в том, что новые продукты должны обеспечить пользователям некоторые неопровержимые преимущества. Иногда для демонстрации таких преимуществ можно использовать даже немного устаревшие способы связи — плакаты в общих помещениях сотрудников (от комнат отдыха до туалетов). Интерес придется будить во всех без исключения сотрудниках, с различными рабочими обязанностями и уровнями подготовки. Для кого-то будут важны личные преимущества («не будем вам звонить по 10 раз в отпуск»), кому-то помогут мысли о развитии компании в целом («конкурентные преимущества с упрощением рабочего процесса повышаются»).

К сожалению, традиционные методы внедрения с некой одноразовой «мотивационной речью» от руководителя обычно преобразуют сообщество пользователей в некоторую студенистую массу, которая в конечном итоге получает в рамках упомянутой речи «пинок» в нужном направлении, но движется туда весьма неохотно. А в некоторых случаях «пинок» может так появиться, как часто происходит с СПО проектами, где экономить пытаются на всех этапах. В результате такой подход приводит чуть ли не к состязаниям между пользователями, кто из них активнее сопротивляется нововведениям и саботирует использование нового инструмента.

Стоит отметить, что не последнюю роль в процессе пользовательского «принятия» нового инструментария играет юзабилити. Традиционно недостаточную простоту новых решений поставщики компенсируют треннингами и образовательными программами. Но, в добавок к массовой ИТ-безграмотности работоспособных людей в России, стоит помнить о том, что средний офисный работник давно покинул школьный и институтский возраст, когда новые знания усваивались лучше всего. В какой-то момент сотрудники достигают некого «лимита» новых знаний, которые они могут использовать в ежедневной работе, соответственно очередные системы с их ухищрениями просто «не помещаются» в этом лимите.

Конечно, эталона пользовательского интерфейса не существует. Да и удачные примеры найти достаточно сложно: на хорошие и продуманные способы взаимодействия с программными решениями пользователи почти никогда не жалуются, так что действительно удачные проекты остаются незаметными. Но понимание того, как пользователи организации привыкли взаимодействовать с продуктами, поможет найти оптимальный интерфейс среди решений новой задачи, представленных на рынке. Минимизация знаний, которые следует донести до будущего пользователя, упростит внедрение.

Кстати, если с первого взгляда кажется, что решение уже давно внедрено и все к нему адаптировались, следует иногда возвращаться к нему, проверяя, пользуются ли им сотрудники. И расследовать случаи, когда этого не происходит.

Дополнительные материалы

Комментарии (1)

  • Аватар

    Бычков Валерий [vbychkov], 19 сентября 2011, 17:50

    0
    Надо полагать талоном простоты будет интерфейс с одной кнопкой, ну двумя. Типа "Принять", "Отклонить". К сожалению, очень мало задач, где такая простота работает. И очень много задач, где нужно не просто найти  в Word малоиспользуемую функцию, но еще и голову включить.