Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Наследование опыта админами и аутсорсерами

Наследование опыта админами и аутсорсерами

Мобильность персонала у нас в стране довольно высокая. Люди работают на одном месте пару лет и затем уходят. Где-то за свое место держатся больше, где-то меньше, однако в итоге из компании уходят все сотрудники. А заодно уносят с собой свой уникальный опыт. Чем это заканчивается — отлично показывают наши бывшие уникальные военные предприятия, которые уже не в состоянии производить свою продукцию 20 летней давности — специалистов уже нет. ИТ — не исключение. Если из компании уходит единственный админ — ждите инцидентов.

Нет, не специально организованных. Просто для того, чтобы новый сотрудник познакомился С ИТ-инфраструктурой нужно время и это время намного  больше пары часов на передачу дел. Вот характерная история:

...первый день на работе. под вечер у нас ловит клина сервер, перестаёт отрабатывать запросы пользователей. Меня вызывает директор фирмы - "Когда будет работать?", "Работаю над этим" - отвечаю. "Плохо работаете" - отвечает, - "время идёт, деньги капают". Я перепробываю много вариантов - ничего не помогает. Старый админ не влезает, где-то ходит. После часа работ я не выдерживаю и подхожу к директору, что не могу справится с проблемой. "Очень плохо" - говорит и вызывает старого админа, который собирается увольняться. Админ быстро поднимает сервера. Директор смотрит на отчёт по времени неработоспособности серверов и говорит мне - "Ну что, ты наказал нашу фирму на 22000. Как будешь отдавать?". Я расплакался...

Кто виноват? Новый админ? Старый админ?

Совместная работа старого и нового админов на протяжении более-менее длительного срока:  пары недель — месяца — не самое обычное явление. Без такого переходного периода, админ одиночка так и вынужден справляться собственными силами в меру собственной компетенции.

Из ИТ-компаний сотрудники, конечно, тоже уходят, но подобные проблемы с утерей уникальных знаний случаются гораздо реже.

  1. Процессы ИТ-компании предполагают документирование знаний об инфраструктуре клиентов. Когда сотрудник работает с несколькими компаниями и не уверен, что именно он будет здесь в следующий раз — он сам заинтересован в корректной информации о клиенте
  2. Стажеры — обычная практика. Нового сотрудника в ИТ-компании редко «бросают в бой» в первый же день, тем более на критичный сервис. Как минимум ему расскажут с кем проконсультироваться, где посмотреть информацию, приставят наставника, проведут несколько совместных выездов, чтобы посмотреть на него в «поле».
  3. ИТ-аутсорсинг — это командная игра. Мотив подставить коллегу может найтись и здесь, но только не там, где неоказание помощи может лишить компанию денег, а команду прибыли.  Впрочем, подобные политические игры — удел старожилов. Новичку нужно очень постараться, чтобы быстро заслужить право быть подставленным.

Дополнительные материалы

Комментарии (15)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 10 марта 2011, 16:14

    0
    А как вот бизнесу защититься от уникальности админа-одиночки?
    Понятно, что в ИТ компаниях принято все документировать. Но не ИТ-бизнес до этого если и додумается, то просто не будет иметь ресурсов для контроля документируемости. Во всяком случае, ИТ-процессы, это же не core-бизнес для них.

    С другой стороны, никак бизнес не сможет защититься от уникальности аутсорсера. Причем, у аутсорсера мотивации на "завязать все на себя" куда больше.
    • Аватар

      Tumanov Michael [mat701], 11 марта 2011, 17:30

      2
      "А как вот бизнесу защититься от уникальности админа-одиночки?"

      Вообще то, кроилово ведет к попадалову.
      Когда я работал админом (единственным!) в центральном офисе одной весьма немелкой российской производственной компании, я долгое время безуспешно просил руководство взять второго админа. Конечно, одной из причин было то, что я не справлялся с резко растущим количеством персонала, но не только.
      Однажды, получая от одного из замов генерального какой то пистон, и слушая умные речи от том, как важны информационные технологии и как важно, чтобы я хорошо делал свою работу, я задал этому важному человеку вопрос: "Вот вы сказали, как важна моя работа в процессах всего офиса и даже фирмы. Но если завтра вашему единственному админу на голову прилетит кирпич, то работа центрального офиса ведущей в своей отрасли российской компании встанет из-за сраного сисадмина? Это нормально?"
      Человек не нашелся, что мне ответить. А недели через три после этого разговора у нас был второй админ.
      • Аватар

        Котельников Илья [iluha], 11 марта 2011, 17:39

        0
        Ты просто обосновал ему необходимость увеличения затрат на IT бизнес-языком :)
        +1
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 11 марта 2011, 17:44

        0
        Небольшой офтопик: какой на ваш взгляд оптимальный показатель админов на ПК в не ИТ компании (думаю, по не ИТ компаниям усреднение актуально).

        Я веду к тому, что заниматься "резервным копированием" одного админа, покупая второго -- уж как то совсем не экономно для конторы на 40-50 человек. А в контексте своего комментария я именно таких и имел ввиду.
        • Аватар

          Tumanov Michael [mat701], 11 марта 2011, 17:56

          0
          тут бы начать с терминологии ху из админ
          в упомянутом мной случае на 100 юзеров + работу с AD и ейными серверами было 2 админа-саппорта
          плюс еще один человек занимался исключительно WANами между офисами и всеми UC. Но он не знал юзеров, а они его.
          Про людей, которые штатно и на аутсорсе поддерживали бизнес-софт я не упоминаю. Это отдельная тема.
    • Аватар

      Савчук Виктор [TigerS], 11 марта 2011, 22:54

      0
      ---А как вот бизнесу защититься от уникальности админа-одиночки?
      А может руководителю стОит действовать по принципу учений в армии ?
      Иванов (Петров/Сидоров) - ты убит (выбыл из строя).  Или серваку - "вах, упал".
      И посмотреть - сколько времени займет восстановление работоспособности фирмы. Пусть даже это будет не полноценно рабочий день (типа перед праздником, когда и так никто не работает :) )
      Вот вам и тестирование потребности в количестве админов и/или их квалификации и готовности к краху ИС
      • Аватар

        Давлицаров Андрей Рустемович [Tomi], 11 марта 2011, 23:48

        0
        По моему опыту работы с армейским контингентом, это, действительно, самый надежный вариант для крупной фирмы, которая может позволить себе взять для проверки на некоторое время нескольких сисадминов и организовать из нее ранжированную скамейку запасных. Для малой фирмы - сложнее - тут надо только договариваться о взаимных интересах.
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 12 марта 2011, 00:11

        0
        Виктор, я завел речь о малом бизнесе. В котором руководитель просто даже думать не будет о таком вот масштабном тест-драйве. ИТ для них -- не бизнес критикал.
        • Аватар

          Савчук Виктор [TigerS], 12 марта 2011, 11:49

          0
          тогда он наверное также не будет задумываться "как защититься от уникальности админа-одиночки" :)
        • Аватар

          Бычков Валерий [vbychkov], 14 марта 2011, 12:19

          0
          См. приведенную историю. Она вполне типична. ИТ - конечно не бизнес критикал, но когда падает сервер новый не введенный в курс дела админ оказывается крайним. А собственно он-то чем виноват, кроме отсутвия необходимого опыта и того, что он все необходимые вопросы о системах не задал до начала работы. Впрочем всех вопросов за один раз и не задашь.
          • Аватар

            Миронов Дмитрий [DmitryM], 30 января 2012, 10:48

            1
            ИТ не бизнес критична, это когда из-зи неработы ИТ компания денег не теряет.
            В приведенном примере ИТ уже бизнес критичны - компания потреяла деньги за время неработы серверов.
            Если в первом случае - руководство не задумывается об ИТ и админу сложно доказать необходимость инвестиций в ИТ.
            Во втором случае - руководство дложно задумываться об ИТ, как минимум в области критичных сервисов. Админу (CIO) легче обосновать инвестиции в ИТ. Существует план востановления работоспособности критичных сервисов. минимум раз в год, этот план прогоняется на живой инфраструктуре (в крайнем случае - на тестовой).
    • Аватар

      Иванова Ирина Александровна [vtimegroup], 14 марта 2011, 18:19

      0
      Не только в ИТ-компаниях принято документировать информацию. Мне недавно дали просмотреть замечательный дневник 2х системных администраторов одного местного супермаркета. Они работали посменно и каждый из них документировал свою смену в деталях с описанием возникших проблем и предпринятых действий.
      Возможно не все админы документируют свои действия, но примеры, как видите есть.