Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Максимальный возврат инвестиций в ITIL и другие ИТ тренинги

Максимальный возврат инвестиций в ITIL и другие ИТ тренинги

Руководители небольших компаний нередко считают, что отправлять сотрудников на платные тренинги и тем более на сертификацию – это впустую потраченные деньги. С одной стороны их любимый аргумент – выучиться, повысить свою стоимость и уйдет. С другой стороны, знания, которые сотрудник получит изучая, например, ITIL он сможет очень ограниченно применять в практической работе с клиентами.

Впрочем, новые знания необходимы не только сотрудникам, но и руководителям, ведь именно они в ответе за то, как организуется работа их сотрудников с клиентами. Такие методологии, как ITIL или COBIT – говорят не столько про технологии,  сколько про организацию работы. К счастью, не так уж и редко руководители начинают обучение с себя. И прежде всего они выбирают, как раз такие курсы, как ITIL в надежде, что там им подробно разжуют пошаговую схему правильное организации ИТ. Не хочу сказать ничего плохого про программы обучения, тем более, что часто такие тренинги ведут действительно отличные специалисты. Однако, как ни печально, многие из этих тренингов дают лишь теоретическую базу, не помогая применить новые навыки на практике.

Сегодня наверное любой более-менее вменяемый ИТ специалист слышал что-то про ITIL, нос другой стороны даже те, кто прошел обучение по ITIL затрудняются, не то чтобы организовать внедрение и продажу этой бесспорно эффективной методологии, но нередко затрудняются с определением того, что такое услуга, а также чем она отличается от сервиса. Впрочем, тонкую терминологическую разницу между услугами и сервисами, мы уже как-то обсуждали.

Так что же такое «услуга»?

Согласно ITIL , услуга – это «Способ предоставления ценности Заказчикам через содействие им в получении Выходов (результатов на выходе), которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими Затратами и Рисками».

Тот факт, что многие участники тренингов не смогли ответить на этот основной вопрос, подтверждает расхожее неправильное восприятие ITIL как цели, а не как средства по достижению цели. Слишком малая доля сотрудников ИТ отделов представляет себе, почему им необходимо следовать ITIL, и какие результаты практика должна приносить бизнесу. Еще меньше людей представляет себе, как добиться поставленных теоретических целей на практике.

В итоге неправильного подхода к обучению и оценке эффективности тренингов, бюджеты на обучение урезаются даже в тех компаниях, где они были. Урезание бюджетов приводит к тому, что максимум на что способны и сотрудники, и их руководители – обслуживать запросы клиентов не предоставляя им никакой дополнительной ценности от ИТ и не подталкивая их к более эффективной организации работы ИТ-сервисов, а значит и получению большей ценности от ИТ. Да и сотрудники, не получая профессионального роста в компании, не держатся за свое место. В итоге, уходят наиболее профессиональные и наиболее амбициозные специалисты.

Что может повысить ценность тренингов? Я вижу две возможности: первая – найти какие-либо нетривиальные способы повысить возврат инвестиций в тренинги, вторая – найти нетрадиционные виды тренингов, которые включали бы практическое освоение полученных знаний. Например, весьма перспективными представляются тренинги, включающие бизнес симуляции, деловые игры, соревнования и т.п.

Несомненно отсутствие грамотной оценки целесообразности  тренингов влияет и на общее развитие ИТ в организации. Неумение или нежелание оценивать результаты и возврат инвестиций в тренинги только увеличивает опасность того, что, сколько бы вы ни потратили на обучение сотрудников и консультации специалистов, все это не принесет результатов, а наоборот, одни убытки.

Дополнительные материалы

Комментарии (7)

  • Аватар

    Левкин Даниил [SAAS], 25 июня 2013, 22:55

    0

    Впрочем, тонкую терминологическую разницу между услугами и сервисами, мы уже как-то обсуждали.

    можно узнать где было обсуждение? в чем все-таки отличие?

     

     

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 26 июня 2013, 00:21

    2

    Ох уж мне эта религия...

    Большинство людей употребляющих слова "ITIL","ITSM" и подобные, определенно, не знают о чем идет речь. Это тут по постам видно.

    Большинство не прочитало ни одной книжки библиотеки. Курсы слушали единицы. Но itil v3 явно не несет чего-то нового по сравнению с v2. Сертификация и вовсе превратилась в выкачивание бабла. Журавлев и не он один, что сертификация по v3 ничего нового не дает. Но я хочу Foundation,   так как вендор, партнерский статус которого имеется зачитывает для получения и ряд сторонних сертификатов, ITIL тоже есть.

    Многие ошибочно воспринимают ITIL,Cobit,MOF  и проч как некую "книжку с инстракциями", если бы прочитали хотя бы "Service Support", то узнали бы, что все это набор рекомендаций, и главная среди них - "делайте, как вам удобно".

    Попытаюсь статью написать на основании своего боевого опыта.

     

    • Аватар

      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 26 июня 2013, 07:13

      0

      +1

      что ITIL - это просто набор хороших советов многие не понимают (или не хотят понимать)

    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 26 июня 2013, 09:10

      0

      И я +1 поставлю.

      Вот только с "делайте, как удобно" - не соглашусь. Потому что иногда в компаниях складывается такая практика, что "как удобно" = "через жопу.".  А то, что удобнее делать по другому ои уже и не догадываются. Опять же реакция при первом знакомстве со всеми методологиями - у нас большей части этих процессов нет. А потом оказывается, а нет по большей части все есть.

      • Аватар

        Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 26 июня 2013, 09:18

        0

        это точно! :))

        только что разговор закончился - с пеной у рта мне доказывали, что нельзя разные заявки делать по одному шаблону. вся "разность" заключалась лишь в том, чторазные базы и разные ответственные, сам бизнес-процесс прохождения заявки ничем не отличается... в итоге, исписав-изрисовав кучу бумаги, доказалим свою правоту - ушли изобретать наовые палки в колеса :)))

      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 26 июня 2013, 09:46

        0
        "Удобно" - с позиции внедренца или как можно ближе к реалиям. Управление изменениями у всех есть - как-то же изменения производят, остается это формализовать и добавить полезные "мелочи", типа плана отката, если "ой". Я все обещал описать реальные примеры на тех же изменениях, но пока просто не успеваю, потом на получение разрешений от владельцев время ушло.

Также рекомендуем