Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Чего не должны делать специалисты службы поддержки?

Чего не должны делать специалисты службы поддержки?

Насколько эффективно работает ваша служба технической поддержки? Возможно, пришло время пересмотреть свои взгляды на управление персоналом ИТ-службы и сделать некоторые улучшения. Вот чего не должны делать специалисты службы поддержки.

1. Действовать в обход процедур. Если служба технической поддержки не будет следовать установленным процедурам, это, в конечном итоге, может привести к сбоям в работе и снижению эффективности всех остальных процессов.

2. Не регистрировать запросы. Количество обращений – один из ключевых показателей эффективности работы ИТ-службы. Сотрудники не всегда понимают, что оплата их услуг зависит от объема выполненных работ. Кроме того, если запросов очень много, по результатам аудита может быть принято решение о расширении штата ИТ-службы.

3. Игнорировать статистику обращений. Другим важным показателем является среднее время обработки запроса. Статистика обращений позволяет определить объем работ, периоды пиковой нагрузки и динамику обращений, а также эффективность каждого специалиста службы технической поддержки в отдельности.

4. Менять приоритеты. Важно чтобы ИТ-служба соблюдала установленные в компании категории и приоритеты обслуживания пользователей. На первом месте руководство / VIP, потом бухгалтерия и отдел продаж. У ИТ-специалистов не должно быть собственных приоритетов, основанных на личных отношениях.

5. Работать только по графику. У ИТ-службы должен быть гибкий график работы, гарантирующий поддержку в пиковые периоды и в чрезвычайных ситуациях. Не отвечать на звонки, потому что у вас перерыв или ваш рабочий день закончился, недопустимо. Достаточно одного пропущенного звонка и репутация службы технической поддержки будет испорчена.

6. Находиться на работе во время перерыва. Но ИТ-специалистам тоже нужно отдыхать и желательно подальше от своего рабочего места. Это важно не только с точки зрения здоровья и безопасности, но также влияет на имидж ИТ-службы. Если в перерыв вы остались на работе, не показывайте свое недовольство, если к вам обратятся за помощью.

7. Откладывать решение проблемы. ИТ-специалисты не могут игнорировать свои прямые обязанности. Если поступил звонок, нужно пойти и исправить проблему. Но перед выходом необходимо выяснить, с чем предстоит иметь дело и находится ли это в рамках вашей ответственности. Иначе вас обвинят в нежелании работать или в некомпетентности.

8. Перекладывать ответственность на других. Специалисты службы технической поддержки должны нести ответственность за поступившее обращение от начала до конца. Недопустимо отсылать пользователя к кому-то другому.

9. Игнорировать повторяющиеся обращения. Как правило, за повторяющимися обращениями скрывается какая-то общая проблема, которую необходимо решить через соответствующие каналы.

10. Задавать одни и те же вопросы другим специалистам. Сотрудники службы технической поддержки должны быстро учиться и постоянно повышать свои знания. ИТ-служба перестает быть неэффективной, если ее сотрудники не знают основных понятий.

По материалам itsmportal.com

Дополнительные материалы

Комментарии (6)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 09 октября 2012, 19:00

    0

    1. Верно, но иногда такие случаи бывают - процедуры могут устареть.

    2. Да, но вообще-то от количества заявок зарплата не должна зависеть. Просто чем их больше, тем дела идут хуже. Бонусы должны быть за бесперебойность работы. Хороший ИТ отдел решает все упреждением, а не когда дым пошел. Тогда большая часть заявок - Проблема Между Креслом и Клавиатурой. 

    3. Да, но см выше - все сложнее.

    4. Менять приоритеты нужно, если они присвоены неверно. Вообще приоритеты в порядке убывания: все предприятие, отдел, рабочая станция. Так как заявки и от системы мониторинга генерятся.

    5. Спорно, окно сервиса от и до, иначе за отдельные деньги.

    6. Противоречие с п 5.

    7. Срочность решения задает приоритет. Но состояние "Отложен" всегда должно быть - поломка и запчастей нет.

    8. Вообще-то СТП разделена на линии и сложные проблемы передаются дальше "наверх" - эскалация один из самых важных моментов в работе.

    9. Это очевидно, признак проблемы - повторяющиеся инциденты.

    10. СТП - это не отдел продаж

  • Аватар

    [oller], 13 октября 2012, 01:42

    0
    всё правильно написанно, а вот вопрос, что нужно делать руководству чтобы специалисты не сбегали с такой нудной работы и ненароком не стрелялись на рабочем месте
  • Аватар

    Ханник Максим [maxxannik], 15 октября 2012, 08:43

    0

    >> На первом месте руководство / VIP, потом бухгалтерия и отдел продаж. У ИТ-специалистов не должно быть собственных приоритетов, основанных на личных отношениях.

    - это жесть! Такое правило могло возникнуть только у нас в России ))
    развитые страны уже переболели такими извращениями.
     
    этот принцип хорошо отразил в своем высказывании Джек Уэлч (CEO GE). Сказал так "Иерархические организации - это когда сотрудники повернуты жопой к клиенту и лицом к руководству. Процессный подход заставляет сотрудников повернуться лицом к клиентам".
     
    Статья говорит о том что автор выучил слова из ITIL, но понять суть ITSM - так и не сумел.
    • Аватар

      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 15 октября 2012, 09:15

      0

      инцидент 1: у гендира не работает комп - в результате сорвана миллионная сделка, в итоге все предприятие полгода сидит без зарплаты...

      инцидент 2: у бухгалтера не работает комп - в результате задержали зарплату на день...

      вопрос - если оба инцидента произошли одновременно, куда бежать ИТ-шнику? к VIP (гендиру) или к клиенту (бухгалтеру)?

      • Аватар

        Ханник Максим [maxxannik], 15 октября 2012, 09:26

        0

        если гендир сидит и продает - значит он не гендир, он продавец.

        т.е. тут смотрим не должность, а роль.

        Аналогично:

        1. касса в магазине (роль - продавец)

        2. гендир встречается с замом по закупкам (гендир выполняет роль гендира)

        в обоих точках ломается монитор.

         

        куда бежать? к гендиру который гендир или к кассе которая продавец?

         

        т.е. смотреть нужно даже не на роли или места, а на бизнес-процессы. бизнес процессы всегда есть основные и вспомогательные.

        основные - критичны

        вспомогательные - могут ждать

         

        сложность лишь в том, что операция по бизнес процессу штука не стабильная и может как шальная пуля летать по всему предприятию.

         

        потому единственной нормальной схемой, которая мне встречалась до сих пор это определение сроков исходя из приоритетов, а приоритеты определяются исходя из ситуации. Которую операторы первой линии начинают чуить нутром.

        Определение ситуации можно усложнить 2-я криетриями: важность и срочность.

        Важность - можно определить как раз из ситуации и понимания процесса, который встал. Либо количеством процессов, которые встали.

        Встал основной процесс - критично. Встал - вспомогательный - подождет. А гендир там или не гендир - фиг с ним. Клиент важнее.

        Само собой если гендир = продавец = клиент, только в этом случае гендир = важно и критично.

        Но не надо забывать что не везде гендир = продавец.

        • Аватар

          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 15 октября 2012, 09:35

          0

          согласен - я несколько утрировал ситуацию:)

          к сожалению моя практика показывает, что в России роль VIPа к сожалению в большинстве случаев равна "продавцу" :( , а отсюда и выводы...