Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Проблема человеческого фактора при модернизации ИТ-инфраструктуры

Проблема человеческого фактора при модернизации ИТ-инфраструктуры

Когда в компании развертывается новый ИТ-проект, нередко о людях, которые будут им пользоваться думают в последнюю очередь. Нет, деньги на обучение новым технологиям выделять не забывают, но обучить еще не значит привлечь на свою сторону.  Причина неудач многих проектов — человеческий фактор. Люди сопротивляются нововведениям и отказываются работать с новыми базами данных или ПО. Говорят, что только 20% проблем носит технический характер, а 80% — человеческий. Но что это означает с точки зрения управления проектами?

В проектах реализуемых ИТ-службами иногда затрачивается некоторые усилия, чтобы убедить пользователей принять новые технологии. Сотрудники ИТ-службы (особенно в небольших компаниях) хорошо знают своих коллег из других отделов и по-человечески рассказывают им, о том, что новые продукты это круто. Конечно, этого мало, чтобы убедить пользователей отказаться от привычных решений, но все же некоторая доля лояльности, таким образом, приобретается. Когда проект реализуется инсорсером или внешними экспертами, используется чисто технологический подход — развернуть в минимальные сроки, с минимальным простоем рабочих станций. Однако именно в таких проектах сопротивление или просто равнодушие пользователей достигает максимума, что в конечном итоге ставит под угрозу успех или стабильность проекта. Внешние эксперты вряд ли могут рассчитывать на благодарность недоверчивых пользователей, которые не в состоянии оценить возможности новых технологий.

Если в ходе реализации проекта никто не интересуется приоритетами самих пользователей, то вполне понятно, почему они не проявляют должного энтузиазма по поводу новых технических решений. Конечно, в задачи эксперта не входит изучение интересов пользователей, но у них должна быть возможность высказаться относительно своих приоритетов, прежде чем проект модернизации будет запущен. Иначе подлинной модернизации достичь не удастся.

Часто при разработке корпоративных ИТ-проектов эксперты рассматривают его исключительно с технической точки зрения, не учитывая социальную сторону и тот факт, что любые изменения связаны с утратой привычного образа деятельности, снижением безопасности, а для некоторых сотрудников — с потерей статуса или даже работы. «За бортом» могут оказаться те, кто в прошлом занимался хранением информации и коммуникациями. А там, где есть потери, жди сопротивления. Здесь кроется ряд этических проблем. Сотрудники — это живые люди, а не часть инфраструктуры компании. Поэтому очень важно их участие в этом процессе, что способствует развитию их самоопределения. Модернизация ИТ-инфраструктуры не пойдет на пользу компании, если пользователи являются ее пассивными объектами. Вместе с экспертом они должны быть вовлечены во все ключевые этапы разработки и реализации проекта.

Стимулом для замены устаревших информационных систем является повышение эффективности производства, но при этом необходимо учитывать и старение персонала. Инвестиции в переподготовку сотрудников и консультации по использованию новых технологий помогут избежать сопротивления пользователей вводимым изменениям. Также не стоит забывать об инициативе самих сотрудников. Консультацию может провести свой «продвинутый» пользователь, которого сотрудники компании будут воспринимать лучше, чем внешнего эксперта и который сможет рассказать о преимуществах новой системы с позиции пользователя, а не «технаря».

Расширение полномочий и возможностей пользователей через участие в процессах управления проектом модернизации открывает новые возможности для личностного и профессионального роста сотрудников. Только включение пользователей с устаревшими взглядами в проект может дать им подлинную заинтересованность в успехе модернизации ИТ-инфраструктуры.

Дополнительные материалы

Комментарии (3)

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 25 мая 2012, 15:13

    1
    Уж сколько раз я слышал от руководства компаний-клиентов фразу "Кому не понравится - их проблемы", и за ней как правило идет "А по другому нельзя, а то народ волнуется?". У "народа" только одно желание - оставьте как мы привыкли. В итоге все техзадания, регламенты и прочие подготовленные, обговоренные и утвержденные документы и планы можно выкидывать в корзину. Равно как и потраченное время.
  • Аватар

    [Assabist], 01 июня 2012, 20:04

    0

    Любой внедряемый проект должен быть принят в первую очередь со стороны высшего руководства компании. Именно от туда - сверху должна быть трансляция идеи внедрения, ожидаемых результатов как для компании в целом, так и для отдельно взятых сотрудников. 

    ИТ для многих - это черный ящик, а неизвестность всегда вызывает страх. Естественно с этими страхами должна бороться не команда внедренцев, а руководство компании, которое не просто так выкладывает N-ую сумму за вредряемый продукт. 

  • Аватар

    Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 11 июня 2012, 20:20

    0

    Такое оущущение, что автор не давно открыл для себя дисциплину управления проектами. Ну или посетил там какое либо обучение у Microsoft, или сходил на какое мероприятие, где это обсудили.

    Приведу фразу сказанную около месяца назад на одном из мероприятий "по сути в компании при внедрении есть 10% за проект, 10% против и 80% колеблющихся. В западной литературе обычно рекомендуют склонить на свою сторону эти 80%, в России это не работает, важнее склонить этих 10% против, так как часто эти 10% против занимают ключевые позции в компании"