Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Готовы ли вы работать в службе технической поддержки?

Готовы ли вы работать в службе технической поддержки?

Что нужно для того, чтобы быть эффективным специалистом техподдержки, сделать карьеру и при этом получать удовлетворение от своей работы? В определенной степени это зависит от вашего характера, профессиональных навыков и отношения к работе. Но как определить, подходит она ли вам? Вот несколько признаков того, что вы не готовы работать в службе технической поддержки.

1. Вы не уважаете службу техподдержки. Начните со своего отношения к специалистам техподдержки. Когда вы звоните в центр обслуживания клиентов или своему Интернет-провайдеру, вы уважительно относитесь к специалистам или считаете, что это идиоты, которые читают готовый текст? Если вы не уважаете службу техподдержки, независимо от того, насколько хорошо она справляется со своими функциями, лучше вам этим не заниматься.

2. Вы рассматриваете работу в техподдержке как временную. Работа в техподдержке — это то к чему вы стремились или просто шаг к чему-то лучшему? К сожалению, во многих компаниях техподдержка рассматривается как нижняя ступень ИТ-лестницы, занимаемая людьми с незначительным опытом, которые при первой же возможности двинуться дальше. Часто кандидаты в службу техподдержки хотят стать администратором сети или баз данных. И очень немногие стремятся быть именно специалистами техподдержки. Если техподдержка для вас не самоцель, а лишь средство продвинуться по службе, вам, вероятно, не стоит идти в техподдержку.

3. Вы заботитесь о технике, а не людях. Спросите себя, почему вы хотите работать в техподдержке. Если только из-за того, что вы любите возиться с компьютерами, техподдержка — не лучший выбор. Во многих компаниях технические специалисты большую часть времени занимаются пользователями, которые и являются главной проблемой. Если же вам нравится помогать людям, искать решения проблем, у вас бесконечное терпение и определенные технические навыки, работа в техподдержке сделает вас счастливым человеком.

4. Вы отстаете от последних тенденций в ИТ-сфере. Специалист техподдержки должен обладать интересом и склонностью к технике. Если этого нет, работа в техподдержке вряд ли будет удачным выбором. Хороший специалист должен идти в ногу с современными технологиями, но, к сожалению, не каждая компания может предоставить необходимые для этого время и средства в рабочее время. Для того чтобы оставаться конкурентоспособным, придется потратить часть свободного времени на совершенствование своих знаний и умений.

5. Вам наплевать на бизнес, который вы поддерживаете. Техподдержка необходима всем сферам бизнеса — от больниц до химических заводов. И хотя основные функции технических специалистов различных сфер бизнеса мало чем отличаются, по-настоящему хорошие специалисты разбираются в той отрасли, которую они поддерживают. Вам не нужно сдавать экзамен по праву, чтобы осуществлять техподдержку адвокатской компании, но небольшое усилие и попытка понять бизнес даст вам необходимую информацию, чтобы определить приоритетные задач и обеспечить проактивную поддержку. Специалист, который знает функционал пользователей, которых он поддерживает, представляет большую ценность для бизнеса, поскольку может подсказать им, как более эффективно применять имеющиеся технологии в работе.

6. Вы неустойчивы к стрессу. Еще одним важным фактором является ваша реакция на стресс в лице раздраженных сотрудников, злых начальников или сжатых сроков. Если вы не в состоянии сохранять спокойствие и думать четко и логично, чтобы выяснить, почему не распечатывается презентация или, как восстановить случайно удаленный файл, который нужен начальнику, карьера специалиста техподдержки будет стоить вам больших нервов. В подобных обстоятельствах, вы должны показать пользователю, что понимаете необходимость скорейшего решения его проблемы, проявить свое уважение и профессионализм и не поддаваться панике.

7. Вы ожидаете признания и благодарности. Специалистов техподдержки часто не замечают, пока что-то не случится. По иронии судьбы, если вы постоянно заботитесь о пользователях, вероятность, что вас заметят меньше, чем в случае, если вы появляетесь только в экстренных ситуациях, чтобы спасти мир. Если вам повезет, вы можете столкнуться с пользователями, которые оценят, что им никогда не приходилось звонить вам или даже с начальником или коллегой, который поблагодарит вас за прекрасную работу, но это скорее исключения из правил. Если для удовлетворения от работы вам нужны одобрение и благодарность окружающих, техподдержка вам не подходит.

8. Вам не хватает самообладания. Работа с пользователями требует большого терпения и самообладания. Некоторые пользователи постоянно делают одни и те же ошибки и ждут, что вы их исправите. Другим требуются долгие часы индивидуального обучения, чтобы они могли выполнять хотя бы элементарные задачи на компьютере. Удовлетворение потребностей этих пользователей требует терпения, самообладания и сочувствия. У одного специалиста техподдержки была отличная репутация среди пользователей, потому что он готов был пожертвовать своим обеденным перерывом, чтобы научить чему-либо или оказать помощь в решении любой проблемы. После работы он шел в спортзал, брал ракетку и бил теннисными мячиками об стену. На каждом мячике было лицо и имя пользователя. Будучи по природе не очень терпеливым человеком, он вымещал свою злобу на теннисных мячиках, а не на пользователях.

9. Вы чувствуете себя неуверенно, когда сталкиваетесь с проблемой. Решения компьютерных проблем требует систематичной, логической методики, а когда логика не работает, то и внезапных озарений. И хотя не существует единственно «правильной» методики определения причины проблем, способность четко мыслить и логически рассуждать являются необходимыми качествами для специалиста техподдержки. Если у вас нет природной склонности к методичному решению проблем, чтобы стать хорошим специалистом вам потребует много времени на разработку комплексных методов решения проблем, которые можно будет адаптировать к любой ситуации.

10. Вы застенчивы или некоммуникабельны. Если вы некоммуникабельны или у вас хорошие навыки общения, но вы предпочитаете весь день прятаться за клавиатурой, работа специалиста техподдержки не принесет счастья ни вам, ни пользователям. В большинстве компаний служба технической поддержки является лицом ИТ-отдела. Иногда специалисты техподдержки являются единственными сотрудниками ИТ-отдела, с которыми взаимодействуют пользователи. Это означает, что способность эффективно общаться со всеми типами пользователей, независимо от их технических способностей или занимаемых должностей, имеет первостепенное значение.

По материалам techrepublic.com

Дополнительные материалы

Комментарии (2)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 28 марта 2012, 11:13

    0
    C первым пунктом абсолютно не согласен. Мои сотрудники ТП точно знают, что техподдержка нашего интернет-провайдера полное г****, но при этом им ничто не мешает хорошо исполнять свои обязанности:))
    • Аватар

      [11unone11], 19 мая 2017, 13:25

      0
      Видимо, имелось в виду неуважение к любой службе техподдержки.
      Хотя, приобретается это именно через такие вот неудачные попадания на именно плохие службы поддержки.